Conrad garde une longueur d’avance grâce au feedback de Mopinion

Conrad, à l’origine une société allemande, est un spécialiste de l’électronique et de la technologie pour les marchés privés et commerciaux. Dans les années 1980, Conrad s’est également implanté dans d’autres pays européens, dont les Pays-Bas. La vaste boutique en ligne néerlandaise contient près d’un million de produits. Conrad est implanté dans trois régions : Est, Dach et Ouest. Les Pays-Bas font partie de la région Ouest, avec la Belgique, la France, l’Italie, le Danemark et la Suisse.

Alors que Conrad attirait auparavant principalement les consommateurs finaux, l’entreprise se concentre désormais de plus en plus sur le marché des entreprises. Nous nous sommes entretenus avec Matthijs Gaikema, responsable de l’analyse et du contrôle chez Conrad Electronic Benelux B.V., au sujet des objectifs ambitieux de Conrad et du rôle que joue le feedback des clients dans la réalisation de ces objectifs.

Nous nous efforçons d’être la meilleure plateforme de sourcing B2B avec des produits électroniques et techniques

Matthijs Gaikema, Responsable de l’analyse et du contrôle chez Conrad Electronic Benelux B.V

Tout est en ligne pour Conrad

Les canaux en ligne de Conrad occupent une place prépondérante au sein de cette entreprise. L’entreprise n’a que très peu de magasins physiques aux Pays-Bas et dans la plupart des autres pays, si bien que tous les achats sont effectués en ligne. Il est donc très important que le parcours du client en ligne soit optimal et que les clients puissent facilement atteindre leurs objectifs. Conrad travaille avec Mopinion depuis des années et a ainsi acquis une grande expérience dans la collecte des commentaires des clients et sait comment combiner avec succès les différentes manières de recueillir les commentaires.

En dépit du grand nombre de consommateurs, Conrad se concentre désormais sur les clients professionnels. Cela semble être une bonne chose car Conrad continue à se développer et ce malgré la crise du COVID-19. Le site Internet néerlandais est relié aux autres plateformes par le biais d’un intergiciel. De cette façon, il existe un système uniforme et les changements peuvent être facilement mis en œuvre.

Comment Conrad exploite le feedback des clients concrètement

Conrad exploite le logiciel Mopinion de différentes manières. Du rappel aux visiteurs abandonnant prématurément le processus de commande à l’envoi d’un courriel visant à inciter le client à effectuer un deuxième achat. Le cheminement du client en ligne peut comporter jusqu’à 30 à 40 points de contact, ce qui offre de nombreuses possibilités d’approcher les clients.

Grâce à bouton discret situé sur le côté des pages du site Internet, Conrad invite les utilisateurs à donner leur feedback à propos du site afin qu’ils puissent l’optimiser en permanence.

 » Etant donné que le site Internet / boutique en ligne se compose de tant d’articles différents, de pages avec des produits et des informations et étant donné que nous traitons avec différents pays et leurs propres méthodes de paiement, il est impossible de tout tester correctement pour tous les sites Internet avant le lancement d’une nouvelle version.

C’est pour cette raison que les feedback des clients jouent un rôle majeur pour nous. Les utilisateurs peuvent également envoyer des captures d’écran et des morceaux de code avec le feedback via le bouton sur le site Internet. Cela permet à nos développeurs de détecter facilement où se trouve l’erreur », explique Matthijs.

 » Nous évaluons en outre le Taux d’Effort Client sur la page de remerciement « , explique Matthijs.  » Nous voulons savoir à quel point le processus de commande est facile. Lors du lancement du nouveau site Internet il y a quelques années, nous avons rencontré des problèmes techniques. Nous avons reçu tellement de commentaires que nous ne pouvions pas tout gérer. Heureusement, Mopinion nous a indiqué les problèmes les plus courants et cela est immédiatement devenu notre priorité « 

Lever les barrières et optimiser le parcours client en ligne

Grâce aux feedbacks des clients, divers écueils ont été constatés en ce qui concerne Conrad.

Quelques exemples:

• Le module de paiement n’a pas fonctionné de manière optimale dans différents pays.
• La connexion à l’intergiciel n’a pas toujours bien fonctionné.
• L’absence d’ajout d’un code promotionnel posait problème.
• Les comptes plus anciens n’ont pas pu terminer le processus de commande.
• Des délais de livraison incorrects étaient affichés pour les produits.

Ils ont pu résoudre et hiérarchiser ce type de problèmes communs grâce aux détails fournis par les clients.

 » L’une des principales raisons pour lesquelles nous recueillons les feedback des clients réside dans le fait que nous voulons mesurer la satisfaction des clients. Après toute forme de contact avec le service clientèle, quel que soit le canal, nous mesurons le SNP. Nous avons découvert que les particuliers sont très satisfaits de la convivialité de notre service clientèle, mais la suite du processus manque parfois de clarté. Ce fut pour nous un bon moment d’apprentissage. Nos entreprises clientes nous donnent généralement des notes plus élevées que les particuliers, mais elles ont également des attentes différentes en matière de service à la clientèle. Par exemple, les connaissances techniques en matière de service à la clientèle se sont parfois révélées insuffisantes et comme le marché des entreprises est au centre de nos préoccupations, il est essentiel pour nous d’exploiter cette connaissance ».

Comment Conrad assure le suivi du feedback

Conrad a développé son propre « workflow » pour assurer un suivi efficace des commentaires des clients. Tous les commentaires sont collectés et regroupés via le logiciel tout-en-un de Mopinion pour les commentaires des clients. Il y a tellement de commentaires qu’ils ne vont pas automatiquement au service client, mais ils sont d’abord filtrés par une personne centrale. Tous les éléments de retour d’information pertinents sont exportés vers des fiches Google, de sorte que les différentes équipes travaillant avec ces données y ont facilement accès et que, de là, les tâches sont gérées et le suivi a lieu.

La communication est très importante lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes. Le service clientèle et l’équipe de développement discutent chaque semaine des réactions importantes des clients, afin que chacun soit informé de l’état d’avancement et du suivi. Cela permet d’éviter, entre autres, que la communication avec les clients passe à la trappe ou que le statut ne soit pas à jour.

Agréablement surpris par le feedback

« Lorsque nous avons réalisé une enquête sur notre site Internet, nous avons pensé en interne que nos clients seraient mécontents car le processus de commande n’était pas encore optimal à ce moment-là. Le service clientèle a reçu des appels téléphoniques à ce sujet et nous étions inquiets.

Pictured: Matthijs Gaikema, Head of Analysis & Control at Conrad Electronic Benelux B.V.

Après l’enquête auprès des clients, il est apparu que 80 à 90 % des clients étaient satisfaits de notre site Internet, alors que nous pensions qu’il y avait un problème beaucoup plus important…

Ce fut une agréable surprise pour Conrad.

« Grâce aux feedback, nous avons pu identifier les points à améliorer, qui n’étaient pas si mauvais. La fonction de recherche n’a pas non plus bien fonctionné, ce que nous savions déjà, mais nous n’étions pas satisfaits de la rapidité des améliorations. En recueillant les feedback à ce sujet, nous avons pu en faire une priorité pour l’équipe de développement, de sorte que l’amélioration du moteur de recherche a reçu une plus grande priorité ».

Conrad utilise Mopinion à des fins spécifiques

Tout le monde est conscient de la façon dont vous pouvez recueillir les feedback des clients, mais il s’avère que Conrad utilise le logiciel Mopinion à d’autres fins uniques.

Matthijs explique,
« Au fil des ans, nous avons exploité Mopinion de différentes manières. Par exemple, nous utilisons Mopinion pour nos campagnes de télémarketing. L’opérateur pose les questions de son sondage à partir du formulaire de feedback, et en fonction des réponses fournies, de nouvelles questions apparaissent à l’écran, grâce à la logique que nous avons ajoutée aux formulaires de feedback. De cette façon, les opérateurs posent les bonnes questions et nous pouvons ensuite facilement exporter les réponses vers des feuilles Excel ou Google ».

Mopinion a exposé les points névralgiques de Conrad, grâce au bouton de feedback passif, des problèmes que vous n’imaginez pas surgissent. Le site Internet continue de vous étonner…

Un regard vers l’avenir

Recueillir des feedback n’est certainement pas nouveau pour Conrad. L’entreprise travaille avec Mopinion depuis un certain temps maintenant, avec un contact continu (et régulier) sur les nouvelles fonctionnalités et une assistance sur d’autres façons de mettre en œuvre les feedback.

« Il y a des années, nous avons commencé à recueillir des feedback avec un outil concurrentiel », explique Matthijs.

« Puis nous avons découvert Mopinion et, d’un point de vue technique, il y avait plus de possibilités dans le backend du logiciel. C’était l’une des principales raisons pour lesquelles nous avons changé. Cela et le rapport qualité-prix. Nous sommes maintenant quelques années plus tard et il y a encore tellement de choses que nous pouvons faire avec le logiciel Mopinion. Les autres pays peuvent certainement s’inspirer de notre exemple. Pour ce qui est de la collecte de données, les Pays-Bas sont vraiment en avance sur les autres pays. Je vois donc des opportunités là-bas ».