Réussir votre enquête de satisfaction client : les meilleurs questions

Que ce soit pour encourager la fidélisation, générer des recommandations positives ou renforcer la réputation d’une entreprise dans un environnement de plus en plus concurrentiel, une enquête de satisfaction client est un outil indispensable. Une bonne satisfaction client ne signifie pas seulement un travail bien accompli, elle se traduit aussi par des avantages concrets tels que la récurrence des achats et un bouche-à-oreille positif. Mais cela, vous le savez déjà … Vous l’ignorez peut-être, mais comment rendre votre questionnaire de satisfaction client le plus efficace possible ? Quelles questions inclure dans une enquête CSAT et quel logiciel d’enquête en ligne est le mieux adapté à votre entreprise ?

Dans cet article, nous allons explorer les sujets suivants :

• Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction client ?
• Les avantages des enquêtes de satisfaction client
• Comment mesurer la satisfaction client
• Questions pour une enquête de satisfaction client
• Exemples d’enquêtes de satisfaction client issues de marques réelles
• Les meilleures pratiques pour les enquêtes de satisfaction client
• Les meilleurs logiciels pour les enquêtes de satisfaction client

Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction client ?

Une enquête de satisfaction client, également appelée enquête CSAT (Customer Satisfaction Score), est un type d’enquête en ligne très répandu qui permet de mesurer la fidélité des clients envers votre marque. En demandant à vos clients de fournir un score CSAT sur votre site web, votre application mobile ou dans des campagnes par email, votre organisation peut mieux évaluer les niveaux de satisfaction liés à vos produits, services et expériences en ligne. De plus, c’est un outil très polyvalent, car il permet de mesurer la satisfaction dans différents aspects de votre activité.

Les avantages d’utiliser des enquêtes de satisfaction client

Les enquêtes de satisfaction client offrent de nombreux avantages aux organisations qui les mettent en place.

Tout d’abord, les enquêtes CSAT permettent de recueillir directement le feedback des clients. Ces enquêtes de satisfaction aident votre entreprise à adapter ses produits, services et expériences en ligne aux attentes des clients, tout en identifiant les points à améliorer. De plus, les enquêtes, en général, favorisent l’engagement en donnant à vos clients le sentiment que leur opinion est valorisée par votre organisation. Le résultat ? Une fidélité accrue des clients. Par ailleurs, les données CSAT collectées via une enquête de satisfaction peuvent être facilement analysées pour identifier des tendances, ce qui aide les organisations à prendre des décisions éclairées, basées sur des données.

En résumé, ces avantages permettent à votre organisation de s’adapter et de répondre aux attentes des clients, ce qui dynamise le succès à long terme.

Comment mesurer la satisfaction client ?

Les enquêtes CSAT demandent généralement aux clients : « Êtes-vous satisfait de nos [produits, services ou expérience] ? ». Cela dit, la manière de mesurer les scores peut varier. Il existe plusieurs échelles que vous pouvez utiliser dans vos enquêtes de satisfaction client, notamment les échelles de Likert, les étoiles ou les smileys.

De plus, il est important de choisir les bons moments dans le parcours client en ligne pour interroger vos clients. Par exemple, beaucoup d’organisations mesurent le CSAT juste après une interaction, comme un achat, ce qui permet au client de donner son feedback alors que l’expérience est encore fraîche dans sa mémoire. Les enquêtes CSAT peuvent aussi être déployées après une interaction avec le service client ou à intervalles réguliers selon l’utilisation ou la fréquence des visites du client. Cette dernière approche est idéale pour suivre l’évolution de la satisfaction dans différentes tranches démographiques.

Questions pour une enquête de satisfaction client

Lorsqu’il s’agit de mesurer la satisfaction client, il existe de nombreuses questions à intégrer dans vos enquêtes. Bien que la plupart des enquêtes de feedback client commencent par une question de notation, il peut être utile d’ajouter des questions de suivi. Cela vous permettra de suivre les tendances à partir du score CSAT principal et de comprendre pourquoi le score augmente ou diminue afin d’agir en conséquence.

Pour cet article, nous avons classé nos exemples de questions en deux catégories : la satisfaction liée à l’expérience en ligne et la satisfaction vis-à-vis d’un produit ou service.



Objectif : Satisfaction liée à l’expérience en ligne

• Quel est votre niveau de satisfaction vis-à-vis de notre site web / application mobile ?
• Comment évalueriez-vous votre expérience globale avec [insérer la marque] ?
• Évaluez votre satisfaction concernant [insérer, catégories, par exemple, expérience d’achat, informations sur le produit, etc.].
• Évaluez votre expérience sur notre application mobile.
• Évaluez votre expérience sur notre site web.
• Évaluez votre expérience d’achat.

Objectif : Satisfaction vis-à-vis des produits et services

• Quel est votre niveau de satisfaction concernant nos produits et services ?
• Que changeriez-vous si vous le pouviez ?
• Notre produit vous aide-t-il à atteindre vos objectifs ?
• À quelle fréquence utilisez-vous notre produit / service ?
• Quelles fonctionnalités de notre produit vous sont les plus précieuses ?
• Quelle fonctionnalité de notre produit utilisez-vous le plus fréquemment ?

Note : Il est utile d’ajouter des questions ouvertes en complément afin que les clients puissent expliquer pourquoi ils ont donné une note spécifique au CSAT.

Besoin de plus de conseils pour créer votre enquête CSAT ?
Consultez cet article pour une liste plus complète de questions d’enquête ainsi que des astuces sur les formats d’enquêtes à utiliser selon vos objectifs.

Exemples d’enquêtes de satisfaction client issues de marques réelles

À quoi ressemblent ces enquêtes en pratique ? Voici quelques excellents exemples d’entreprises adeptes du CSAT qui les utilisent efficacement (et qui utilisent Mopinion !).

Calvin Klein

Calvin Klein propose une excellente enquête de satisfaction client sur son site web. Qu’est-ce qui rend cette enquête si efficace, vous demandez-vous ? Elle commence non seulement par le score CSAT, mais elle se poursuit avec quelques questions supplémentaires sur l’expérience. Cela permet à l’entreprise de mieux comprendre A.) l’objectif du client et B.) dans quelle catégorie son feedback se situe. Ce dernier point est particulièrement utile pour classer et traiter rapidement les retours d’information au niveau des différents départements.



Découvrez-en plus sur la façon dont Calvin Klein recueille les feedbacks en ligne grâce à Mopinion.

KvK (Dutch Chamber of Commerce)

La Chambre de commerce des Pays-Bas utilise également des enquêtes CSAT sur son site web. Dans ce cas, l’enquête est courte et directe, ce qui, comme mentionné précédemment, est idéal pour améliorer le taux de réponse. Après avoir soumis une note, l’enquête permet à l’utilisateur de détailler son score dans une section de commentaires ouverts.

Univé

Univé, un fournisseur d’assurance néerlandais, utilise des enquêtes CSAT sous un format de feedback conversationnel. Le Cfeedback conversationnel – une fonctionnalité unique offerte par le logiciel Mopinion – donne une dimension similaire à une discussion dans le processus de collecte de feedback. Dans ce cas, Univé recueille des données sur la satisfaction client de manière ludique et interactive.

Meilleures pratiques pour utiliser les enquêtes de satisfaction client

In addition to using well-formulated questions in your customer feedback surveys, it’s also important to know when and where to deploy your CSAT surveys.

À faire :

• Commencez par le score CSAT. Votre objectif est de comprendre le niveau de satisfaction des clients, alors faites-en le point central de votre enquête en posant cette question en premier.
• Offrez la possibilité de laisser des commentaires ouverts. En plus des chiffres, il vous faut des données qualitatives pour comprendre les résultats. Donnez à vos clients l’occasion d’expliquer leur réponse.
• Recueillez le feedback CSAT tant que l’expérience est encore récente. Ne tardez pas à recueillir les données CSAT. Il est recommandé de le faire juste après une interaction, comme un achat.

À éviter :

• Créer une fatigue liée aux enquêtes.Vos clients sont déjà occupés, donc il est important que vos enquêtes CSAT soient courtes et concises. Limiter les enquêtes à 3-5 questions maximise les chances d’obtenir des taux de réponse élevés.
• Poser des questions à double sens. Concentrez-vous sur votre objectif de mesurer le niveau de satisfaction, plutôt que de poser des questions sur plusieurs aspects de votre site ou application.
• Utiliser un langage complexe. Les enquêtes CSAT doivent être claires et faciles à comprendre. L’usage de jargon ou de termes complexes risque de décourager les clients et de réduire les taux de réponse.

Logiciels pour les enquêtes de satisfaction client

Cela étant dit, la création d’une enquête de satisfaction client efficace nécessite d’avoir le bon logiciel d’enquête. Heureusement, plusieurs solutions logicielles permettent de concevoir et de déployer facilement des enquêtes.

Mopinion

Mopinion est le logiciel de feedback numéro 1 pour les sites web, les applications et les emails. Il offre non seulement des solutions pour créer des enquêtes de feedback client comme le CSAT, mais fournit également des outils d’analyse approfondie. Grâce à la visualisation des données en temps réel dans des tableaux de bord et graphiques personnalisables, les utilisateurs peuvent rapidement analyser de grandes quantités de données (CSAT) sur tous leurs canaux numériques, y compris les sites web, les applications mobiles et les emails. La solution propose par ailleurs plusieurs modèles d’enquêtes prêts à l’emploi pour recueillir des scores CSAT (entre autres).

Fonctionnalités phares :

• Interface facile à utiliser
• Création de formulaires personnalisables avec une fonctionnalité de glisser-déposer
• Enquêtes de feedback conversationnel, semblables à un chat
• Feedback visuel
• Enquêtes plus complexes incluant un routage des questions
• Analyse approfondie, incluant l’analyse textuelle, l’analyse de sentiments, l’étiquetage intelligent, etc.
• Visualisation avancée des données avec filtres dans les graphiques et tableaux de bord personnalisables
• Exploration fluide des données
• Intégration facile avec des applications comme Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce, etc.
• Gestion avancée des actions

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Qualtrics

Qualtrics – qui a récemment acquis Clarabridge – est un logiciel de gestion de l’expérience proposant des solutions pour l’expérience client et l’expérience employé. Avec cette solution, les utilisateurs peuvent créer et personnaliser leurs propres enquêtes CSAT ou choisir parmi une bibliothèque de plus de 100 types de questions. Cette solution, alimentée par l’IA, offre de nombreuses analyses et est capable de détecter à la fois les émotions et les intentions.

Fonctionnalités phares :

• Analyse textuelle et des sentiments
• Insights alimentés par l’IA
• Catégorisation linguistique
• Détection des émotions et des intentions
• Synthétise les données de toutes les plateformes numériques

Site web : www.qualtrics.com

Wootric

Wootric (une société InMoment) est un logiciel de gestion de l’expérience client qui se concentre principalement sur l’utilisation de microsurveys avec une seule question, y compris les enquêtes CSAT. L’outil est facile à installer, ce qui rend le démarrage vraiment simple. Wootric propose également une plateforme d’analytique disponible de manière unique pour les utilisateurs, mais aussi en tant que produit autonome.

Fonctionnalités phares :

• Questions personnalisables
• Gestion des feedbacks négatifs
• Enquêtes pulsées

Site web : www.wootric.com

HubSpot Customer Feedback

HubSpot est une plateforme client qui répond aux besoins en marketing, ventes, opérations, service client, et bien plus encore. Au sein de leur plateforme, ils proposent également une solution de feedback client. Grâce à cette solution, les utilisateurs peuvent créer et envoyer des enquêtes CSAT (ainsi que des enquêtes NPS et CES) par email ou directement sur leur site web.

Fonctionnalités phares :

• Enquêtes sur mesure grâce à une large gamme de types de questions et de modèles
• Envoyez vos enquêtes via un lien web ou par email
• Tableaux de bord intégrés pour le feedback

Site web : www.hubspot.com

SurveyMonkey

SurveyMonkey est un outil d’enquête bien connu qui propose 15 types de questions différents (y compris des choix multiples, échelles de Likert et commentaires ouverts). C’est une excellente solution pour des enquêtes ponctuelles. Cependant, en raison de cette spécialisation, il n’est pas idéal pour mesurer la satisfaction globale, surtout si vous souhaitez interroger les clients après une certaine période.

Fonctionnalités phares :

• Version « freemium », mais les outils plus avancés sont payants
• Modèles permettant de créer des enquêtes rapidement

Site web : https://fr.surveymonkey.com/

Survicate

Survicate est un autre outil d’enquête idéal pour recueillir des scores CSAT. Cette solution permet aux utilisateurs de déclencher des enquêtes ciblées à différents endroits sur le site web, ainsi que d’envoyer des enquêtes par email. Survicate propose une bibliothèque conséquente d’enquêtes prédéfinies, permettant aux utilisateurs d’envoyer rapidement et facilement des enquêtes CSAT, mais aussi des enquêtes NPS et CES. En ce qui concerne l’analyse, ce logiciel d’enquête propose des tableaux de bord, des options d’exportation CSV et XLS, ainsi que des analyses NPS.

Fonctionnalités phares :

• Création d’enquêtes par glisser-déposer
• Fonctionnalité d’enquête via chat
• Options pour la collecte de feedback automatisée
• Permet de capturer des informations même à partir d’enquêtes partiellement complétées

Site web : www.survicate.com

Typeform

Typeform est un logiciel d’enquêtes en ligne qui permet aux utilisateurs de créer facilement et rapidement leurs propres enquêtes. Une caractéristique unique de ce logiciel est qu’il propose également une version gratuite, incluant des fonctionnalités gratuites telles que des questions illimitées, l’exportation de données, des thèmes personnalisés et des modèles prêts à l’emploi. Il dispose aussi d’une section de rapports simple, mais efficace.

Fonctionnalités phares :

• Formulaires et fonctionnalités alimentés par l’IA
• Option d’interaction vidéo dans les formulaires
• Propose une version gratuite

Site web : www.typeform.com

Measure CSAT across all your digital channels

Le fait est que, quel que soit le logiciel que vous choisissez, les enquêtes CSAT sont un outil essentiel pour mesurer et surveiller les niveaux de satisfaction client sur vos canaux numériques. En mesurant et en donnant la priorité à la satisfaction client, votre organisation peut obtenir des informations précieuses sur vos forces, faiblesses et domaines à améliorer.

Prêt à améliorer votre CSAT ? Avec Mopinion, vous pouvez mettre en place vos enquêtes de satisfaction client en un rien de temps. Notre logiciel convivial vous guide dans la création d’enquêtes personnalisées qui vous fourniront les informations nécessaires pour améliorer l’expérience client. Une fois les données recueillies, vous et votre équipe pouvez facilement suivre les résultats en détail grâce à notre tableau de bord intégré et nos solutions de reporting. Tout ce dont vous avez besoin, au même endroit !