Guide complet du feedback mobile

Qu’il s’agisse d’écouter un podcast, de faire des achats en ligne, de consulter les actualités ou de poster une nouvelle photo de votre chat sur votre compte Instagram, il y a une chose que vous avez en commun avec le reste d’entre nous : vous êtes pratiquement collé à votre téléphone portable. Mais ne vous sentez pas coupable, les appareils mobiles sont en fait devenus un élément incontournable de la vie quotidienne de millions de personnes, y compris de vos clients. Grâce à la commodité des applications mobiles, de nombreux consommateurs choisissent la « easy route/voie facile » et effectuent une plus grande partie de leurs activités en ligne dans l’application. Ce changement de comportement a obligé de nombreuses organisations à se concentrer davantage sur l’expérience mobile. Cela signifie qu’elles doivent recueillir régulièrement les commentaires de leurs utilisateurs. Cela permet non seulement de dresser un tableau détaillé du comportement des clients dans l’application, mais aussi du sentiment. Ce type de retour d’information est toutefois un peu différent de celui d’un site web et nécessite donc une approche légèrement différente…

Vous êtes prêt à donner vie à votre expérience mobile grâce à un feedback mobile ? Alors continuez à lire …

Dans ce guide complet du feedback mobile, nous aborderons les points suivants:

• Qu’est-ce que le feedback mobile ?
• Pourquoi le feedback mobile est-il important ?
• Méthodes de mise en place du feedback mobile
• Modèles de sondage de feedback mobile
• Les meilleurs outils de feedback mobile in-app

Commençons.

Qu’est-ce que le feedback mobile ?

Le feedback mobile est l’une des rares solutions de feedback utilisateur qui a un impact direct sur l’expérience mobile. En effet, en plus de mesurer des paramètres concrets tels que le Net Promoter Score et le CSAT, le feedback mobile peut également fournir à votre organisation le sentiment qui sous-tend le comportement des utilisateurs, grâce à des éléments d’enquête mobile tels que les commentaires ouverts. Ces données qualitatives permettent de mieux comprendre les utilisateurs de téléphones mobiles, ce qui donne à votre entreprise les moyens de répondre plus efficacement à leurs besoins.

Pourquoi le feedback mobile est-il important ?

Une bonne expérience mobile est une application mobile conviviale. Elle doit être attrayante, facile à naviguer et avoir un design bien pensé.

En fait, nous avons déjà écrit un article sur la façon d’optimiser l’expérience mobile et le rôle que joue le retour d’information mobile dans ce processus. En résumé, voici quelques-uns des avantages du retour d’expérience mobile que nous avons mentionnés :

• Aide à l’intégration. Comprendre comment améliorer l’accueil des nouveaux utilisateurs de votre application afin qu’ils puissent en tirer le meilleur parti.
• Aide au lancement de nouvelles fonctionnalités. TGrâce au feedback mobile, vous saurez ce dont les utilisateurs ont besoin avant le lancement d’une fonctionnalité, et vous pourrez l’inclure dans la feuille de route du produit ou l’optimiser immédiatement.
• Économiser de l’argent. Évitez de faire les mauvais choix et investissez votre temps et votre argent de manière ciblée.
• Vous donne une bonne idée de qui sont vos utilisateurs. Le retour d’information sur les mobiles donne un aperçu des données démographiques, du type de navigateur, du système d’exploitation, etc., ce qui est utile pour paramétrer des personas.
• Suivi des bugs dans l’application. Les utilisateurs peuvent envoyer des captures d’écran avec leurs commentaires afin que vous puissiez voir exactement où et quand quelque chose ne va pas.

Feedback mobile vs feedback site web
Le feedback des utilisateurs vous permet d’optimiser et de tirer le meilleur parti de vos canaux numériques (web, e-mail, mobile).

Mais des canaux numériques différents exigent des solutions différentes. Si votre site web recueille des réactions, vous pouvez utiliser des déclencheurs. Par exemple, le formulaire de retour d’information apparaît lorsqu’une personne tente de cliquer pour quitter une page ou quitte une page avec un panier plein. Cette forme de feedback actif vous permet de poser les bonnes questions au bon moment. Cela fonctionne différemment dans l’application. Il n’y a pas de mouvements de souris, vous ne pouvez donc pas déclencher les formulaires de la même manière. Comment savoir pourquoi un visiteur ne termine pas sa commande ou quitte l’application ?

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3 Méthodes de mise en place du feedback mobile

Il existe trois façons différentes de recueillir le feedback mobile des utilisateurs de téléphones mobiles. La méthode qui vous convient le mieux dépend de plusieurs facteurs. Existe-t-il des connaissances techniques en interne ? Disposez-vous de suffisamment de temps pour élaborer vous-même une solution, etc. ? Pour éviter un discours trop technique, nous allons expliquer brièvement ci-dessous les différentes méthodes de collecte de commentaires sur les téléphones portables.

• Webview: Pour recueillir un feedback via Webview, il vous suffit de charger un formulaire de feedback dans Webview en utilisant un logiciel de feedback. Cela fonctionne de la même manière que le chargement d’un formulaire de retour d’information sur un site web, mais il est maintenant affiché dans votre application.
• API: Il s’agit d’une interface de programmation d’applications. Il s’agit de protocoles et d’outils permettant de créer des logiciels d’application. Les serveurs peuvent communiquer entre eux grâce aux API et vous pouvez donc mettre en place des formulaires de retour d’information et collecter des données. Vous créez les formulaires vous-même et vous décidez où et quand ils apparaissent dans votre application.
• SDK: Un kit de développement logiciel est un progiciel que vous téléchargez et qui contient les outils dont vous avez besoin pour ajouter à une plate-forme. En général, un SDK contient une API, une bibliothèque (morceaux de code prédéfinis pour effectuer des tâches de programmation), des outils de développement, d’autres outils supplémentaires et des capacités pour tester l’application.

Comme nous l’avons mentionné, il existe trois méthodes différentes, qui ont toutes leurs propres avantages et inconvénients. Mopinion, par exemple, utilise des SDK qui permettent à l’utilisateur d’afficher un formulaire de feedback dans l’application en fonction du comportement de l’utilisateur. De cette façon, l’utilisateur peut toucher quelqu’un de manière très ciblée et lui demander un feedback.

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Alors, à quoi ressemblent ces sondages dans la pratique ?

Essayez ces modèles de feedback mobile

Il existe une grande variété de sondages de feedback mobile que votre organisation peut déployer dans l’application afin de recueillir un feedback mobile significatif. Pour vous aider à les visualiser, nous avons établi une liste de modèles de sondage de feedback mobile. Chacun de ces modèles de sondage mobile utilise une mesure différente qui répond à un objectif différent:

Modèle de feedback mobile 1 : Satisfaction du client (CSAT)

La satisfaction des clients est l’une des méthodes les plus utilisées par les entreprises pour mesurer la fidélité à la marque. La collecte de ce feedback vous aide à mesurer comment votre marque (ou vos services) répond aux attentes de vos clients. Elle est également très polyvalente, car vous pouvez l’utiliser pour comprendre comment les clients apprécient différents aspects de votre activité.



* Les modèles de CSAT sont idéaux pour recueillir des informations sur la satisfaction globale de vos clients à l’égard de votre appli mobile.

Modèle de feedback mobile 2 : Taux de réalisation des objectifs (GCR)

Le taux de réalisation des objectifs (GCR) est un indicateur de l’expérience client qui mesure le nombre de visiteurs ayant atteint, partiellement atteint ou non atteint un objectif spécifique dans l’appli mobile.



En fait, il s’agit d’une excellente mesure pour ceux qui tentent d’optimiser les circuits de vente ou les processus importants tels que l’accueil, car elle révèle rapidement les difficultés rencontrées par vos utilisateurs mobiles.

Modèle de feedback mobile 3 : Customer Effort Score (CES)

Le Customer Effort Score (CES) est idéal pour mesurer le succès des clients. Le CES mesure l’effort que votre utilisateur a dû fournir pour atteindre son objectif. Il est important de le savoir car un effort important entraîne généralement une baisse de la fidélisation des clients. Par exemple, si la satisfaction du client ou la facilité d’utilisation est médiocre, votre client peut être amené à fournir plus d’efforts que prévu pour atteindre son objectif.

Modèle de feedback mobile 4 : Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de fidélisation très populaire utilisée par de nombreuses entreprises. Il constitue une bonne mesure du succès de vos clients. Il mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à d’autres. Les trois principaux groupes dans le suivi du NPS sont les promoteurs (susceptibles de recommander), les passifs (neutres) et les détracteurs (peu susceptibles de recommander).



Remarque : il est important que cette mesure ne soit utilisée que pour les clients existants, ou après une conversion (c’est-à-dire un achat in-app). Ainsi, le client a terminé son parcours et s’est retrouvé à la fin de l’entonnoir. Grâce à cette expérience, il peut vous donner un score précis.

Modèle de feedback mobile 5 : Performance du contenu in-app

Le contenu est devenu un élément essentiel de la conception des applis mobiles. Et ce que de nombreuses entreprises ne réalisent pas encore, c’est que les stratégies de contenu pour les applications mobiles et les sites web ne pourraient pas être plus différentes. Par exemple, de nombreux développeurs sont encore poussés à travailler avec du contenu existant (probablement du contenu de site web) pour la conception d’applications mobiles.

Cela pose souvent un problème, car ce contenu présente de nombreux inconvénients, par exemple un trop grand nombre de caractères/lignes, de longues chaînes de texte et des aides visuelles/images qui doivent être adaptées à un écran de taille réduite.

Les meilleurs outils mobiles de feedback in-app

Et puis, bien sûr, vous aurez besoin d’une solution pour créer tous ces superbes modèles de sondage. Jetons un coup d’œil à quelques-uns des meilleurs outils de feedback mobile in-app disponibles sur le marché :

1. Mopinion

Mopinion est un logiciel de feedback utilisateur tout-en-un, spécialisé dans le feedback in-app. Les utilisateurs peuvent recueillir le feedback des utilisateurs de votre application via nos SDK, API ou webview. Il comprend également une fonction de feedback visuel qui permet aux visiteurs de soumettre des captures d’écran dans l’application avec leur feedback et leurs métadonnées (c’est-à-dire les informations sur l’utilisateur, la version de l’application et plus encore). Tous les commentaires capturés via le web et le mobile peuvent ensuite être visualisés en temps réel dans votre tableau de bord (personnalisable). Mopinion s’intègre facilement à iOS, Android et Windows.

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2. Apptentive

Apptentive est un outil de feedback mobile in-app bien connu, conçu pour aider les start-ups technologiques à se connecter avec leur public mobile. Les utilisateurs peuvent utiliser des sondages dans l’application, en ciblant les utilisateurs qui ont effectué une certaine action (par exemple, dépenser un certain montant, regarder plus de 15 éléments de contenu, un client qui a déjà effectué plusieurs achats, etc.) Cet outil recueille des données qualitatives et quantitatives qui, une fois collectées, peuvent être consultées dans le tableau de bord d’Apptentive.

Site web: www.apptentive.com

3. Instabug

Instabug est un outil mobile de feedback in-app et de détection de bugs qui offre trois produits principaux : le rapport de bugs, le rapport de crashs et le chat in-app. Cet outil facilite un processus de communication vraiment fluide entre l’utilisateur et l’organisation, car toutes les communications sont très directes. Parmi les fonctionnalités intéressantes d’Instabug, citons les annotations de captures d’écran, les notes vocales, l’enregistrement d’écran, les profils d’utilisateurs, la journalisation du réseau et les intégrations de tiers telles que Slack, JIRA et Trello.

Site web : www.instabug.com

4. Doorbell

Doorbell permet aux développeurs de recueillir et d’analyser le feedback élaboré et mobile des utilisateurs. Il fournit aux utilisateurs des notifications instantanées lorsqu’ils ont reçu un feedback par e-mail ou via le système de chat. Les visiteurs peuvent également soumettre des captures d’écran ou des pièces jointes avec leurs commentaires. Tous les feedbacks que vous recevez sont automatiquement étiquetés à l’aide d’une analyse des sentiments, qui les classe comme positifs ou négatifs. Cet outil peut être intégré à divers logiciels de gestion de projet tels que Pivotal Tracker, Asana, Trello, Sprint.ly, etc.

Site web : www.doorbell.io

5. Survicate

Survicate propose une fonction de feedback mobile dans l’application qui permet aux utilisateurs de recueillir des feedbacks dans leur application pendant que leurs visiteurs y sont. Vous pouvez choisir entre des questions à choix unique ou multiple, des réponses textuelles, des smileys ou des questions NPS et les configurer en utilisant une logique de saut pour les suivis et les appels à l’action. Les résultats sont immédiatement envoyés à votre module de rapport, vous pouvez recevoir des mises à jour dans votre boîte de réception ou des notifications instantanées sur votre téléphone portable.

Site web : www.survicate.com

Consultez ici la liste complète des outils mobiles de feedback in-app.

Il est temps de s’intéresser à ces informations sur le mobile !

Nous espérons que ce guide vous a aidé ou du moins donné de l’inspiration pour lancer votre programme de feedback mobile. Comme vous pouvez le constater, il y a beaucoup de choses à prendre en compte. Mais une fois que votre programme de feedback mobile sera en place et opérationnel, vous serez heureux d’avoir commencé. Le feedback mobile est essentiel au succès de vos applications et à la création d’une base de clients fidèles à long terme !