Un an plus tard et nous sommes toujours dans le feu de l’action. La pandémie a non seulement continué à accélérer le passage à l’expérience client numérique, mais a également poussé les organisations à adopter et à mettre en œuvre des technologies dans l’espoir d’obtenir un avantage concurrentiel. Aujourd’hui, les clients ne fondent plus leur fidélité sur le prix ou le produit. Au lieu de cela, ils sont fidèles aux entreprises en fonction de l’expérience qu’ils reçoivent. Cela peut sembler sévère, mais la vérité est que si vous ne pouvez pas répondre à leurs exigences croissantes, vos clients vous quitteront. C’est aussi simple que cela.
Beaucoup de choses se sont passées depuis l’année dernière, et si de nombreuses tendances se sont poursuivies et ont évolué, comme l’amélioration de l’expérience en ligne et l’optimisation des parcours clients, plusieurs autres tendances notables ont fait leur apparition dans le domaine du CX numérique.
Dans cet article, nous avons identifié 5 tendances clés de l’expérience client numérique (telles que vues dans notre rapport State of Customer Experience 2021) qui façonnent les priorités de l’expérience client en 2022 ; des tendances qui continueront à évoluer et à transformer la signification de la CX aujourd’hui et à l’avenir.
Cet aperçu des tendances en matière d’expérience client (CX) numérique couvre tout, de :
- L’adoption de l’IA
- L’accent mis sur l’agilité de la CX
- Les questions de données et de confidentialité
- L’humanité et l’automatisation
- L’empathie dans la CX
Examinons de plus près chacun d’entre eux.
1. L’adoption de l’IA sera jugée » extrêmement importante «
L’année dernière, nous avons constaté une confiance et un confort accrus dans l’IA. Dans notre article de blog State of CX 2020, nous avons évoqué le fait que, dans le contexte de la crise actuelle, l’IA a aidé les équipes CX à répondre à des demandes inhabituellement élevées. Nous avons également noté qu’une fois que les organisations ont commencé à se tourner vers les technologies d’IA pour stimuler leur CX, elles ont été en mesure de répondre à ces demandes croissantes.
Depuis lors, le besoin et l’attente d’une expérience client 24 heures sur 24 n’ont, sans surprise, pas changé. En fait, 40 % des entreprises axées sur l’expérience client estiment que l’adoption des technologies d’intelligence artificielle est extrêmement importante pour l’utilisation dans la prise de décision et les recommandations aux employés.
La source: IBM
Pour créer de la valeur, l’intelligence artificielle dans le domaine de la communication client doit être considérée comme un actif à long terme nécessitant un investissement pour être mis à l’échelle. Plus vous investissez maintenant dans l’IA pour offrir une CX significative et mémorable, plus l’engagement des clients sera important.
Greg Cross, cofondateur et directeur commercial de Soul Machines.
Bien qu’il y ait encore quelques obstacles à surmonter, comme les priorités concurrentes des marques et la difficulté à s’adapter à la technologie de l’IA elle-même, l’adoption de l’IA et des technologies d’apprentissage automatique présente de nombreux autres avantages.
Selon ce rapport du réseau CX, les marques doivent construire une culture où l’IA reçoit suffisamment d’attention pour qu’elle se développe, tout en s’assurant qu’elles restent à jour avec les dernières technologies d’IA ou d’apprentissage automatique. Et ce, si elles ont l’intention de fournir un service qui réponde aux attentes des clients.
2. Les entreprises s’efforceront d’atteindre l’agilité CX
Avez-vous déjà entendu parler de l’expression « économie de l’expérience » ? Comme le dit si bien Forbes, l’économie de l’expérience est celle où « une entreprise utilise intentionnellement les services comme scène, et les biens comme accessoires, pour engager des clients individuels d’une manière qui crée un événement mémorable ». En d’autres termes, les clients accordent autant d’importance à l’expérience d’achat globale qu’au service ou au produit qu’ils achètent.
S’il y a une chose à retenir de l’année écoulée, c’est que les entreprises doivent s’efforcer de s’adapter au changement, surtout en ce qui concerne l’expérience client. Aujourd’hui, les entreprises doivent proposer des interactions de haute qualité pour offrir un avantage concurrentiel précieux.
Nous en avons d’ailleurs constaté la nécessité au début de la crise, lorsque les entreprises ont rapidement adopté des modèles de travail à domicile. S’adapter aux mêmes changements que ceux auxquels vos clients sont confrontés est essentiel pour les entreprises de l’ère post-Covid.
La source: Pine and Gilmore
Il ne fait aucun doute que le changement agile et adaptatif se poursuivra et qu’il est même susceptible de devenir de plus en plus important. L’essentiel est que l’agilité soit considérée comme une approche de TOUS les changements – comportementaux et de processus – et pas seulement des changements technologiques.
Ian Golding, spécialiste CX
Cependant, comme indiqué dans la citation ci-dessus, l’essentiel est que l’agilité soit considérée comme une approche dans toute l’entreprise, tant au niveau de la technologie et du comportement qu’au niveau des processus, tant en interne qu’en externe.
3. Les données et la vie privée
Cette question ne vous surprendra peut-être pas, mais avec le passage à la numérisation (en raison de la pandémie actuelle), nous constatons un intérêt accru pour les données en ligne et les mesures de sécurité. En fait, cette année, les clients ont vraiment fait leurs devoirs en ce qui concerne les données et la vie privée.
La source: Data Privacy Manager
Ils savent aujourd’hui mieux comment leurs données sont utilisées et n’aiment donc pas donner des détails inutiles sans raison valable. Lorsque nous créons des enquêtes, nous disons toujours que si vous n’avez pas besoin de savoir, ne demandez pas. Auparavant, les spécialistes du marketing recueillaient toutes les données qu’ils pouvaient utiliser.
Avez-vous entendu parler de Schrems II ?
Alors que les cyber-risques continuent de s’intensifier, la demande des consommateurs en matière de confidentialité des données augmente à un rythme impressionnant. En fait, depuis l’arrivée du GDPR, de nombreuses autres réglementations mondiales sont également reconsidérées et reformulées. Pas plus tard que l’année dernière, une autre décision s’est ajoutée au mélange : Schrems II – le verdict juridique rendu en juillet 2020 déclarant invalide le bouclier de protection des données entre l’UE et les États-Unis.
Pour en savoir plus, cliquez ici.
De nos jours, avec les nouvelles qui éclatent comme le scandale Cambridge Analytica, il est difficile pour les clients ou les utilisateurs d’ignorer l’importance de la protection de leurs données. Il n’est donc pas surprenant que 40 % des consommateurs ne feraient plus d’achats auprès d’une entreprise si celle-ci n’est pas en mesure de refuser l’accès à leurs informations personnelles.
4. Harmoniser l’humanité et l’automatisation
Cette année, les marques devront trouver un moyen d’harmoniser leurs efforts d’automatisation avec l’humanité. Si l’automatisation du marketing est un excellent moyen pour les organisations de réduire les coûts et d’augmenter le temps de résolution, ce n’est pas forcément le favori en matière de CX.
La source: Sourcing Industry Group
Plus les marques sont technologiquement avancées, plus les gens ont besoin d’interaction humaine. Mais deux tiers (64%) estiment que les marques ont perdu le contact avec l’élément humain de l’expérience client.
Annette Franz, fondatrice et directrice générale de CX Journey Inc.
Par exemple, la plupart d’entre nous ont probablement déjà rencontré un chatbot. Cependant, lorsque les entreprises utilisent des chatbots pour, par exemple, répondre aux questions des clients, certains d’entre eux préfèrent encore parler à une personne réelle. Que ce soit parce que le chatbot ne comprend pas bien la question ou que le client hésite simplement à faire confiance à la réponse, cela manque d’humanité. Cela ne signifie pas nécessairement que les organisations doivent abandonner complètement ce type de technologies, mais plutôt qu’elles ont l’opportunité d’améliorer leurs technologies existantes et de trouver des moyens de les rendre plus humaines, plus conversationnelles.
5. L’empathie au service de l’expérience client
Si vous voulez offrir une bonne expérience client, vous devez comprendre comment l’expérience que vous offrez à vos clients se sent. C’est très simple. L’empathie, qui se définit comme « l’identification et la compréhension de la situation, des sentiments et des motifs d’une autre personne », est essentielle pour offrir une expérience client de premier ordre. Et cela est particulièrement vrai dans ce paysage post-covidien.
La source: Capgemini
Même après plus d’un an, la pandémie a ajouté une charge cognitive importante aux clients de tous types. Il est donc d’autant plus nécessaire d’accroître la facilité et la connexion émotionnelle dans le parcours client. Les clients ne prendront pas le temps de lire des communications compliquées et de franchir des obstacles. Nous devons être plus faciles à utiliser et trouver des moyens d’impliquer les clients sur le plan émotionnel.
Jim Tincher, fondateur et PDG de l’association « Heart of the Customer ».
Remarque : il ne s’agit en aucun cas d’une liste définitive des tendances actuelles du marché. Il ne s’agit que de quelques exemples de tendances à l’origine de ces mouvements dans l’expérience client. Il y en a beaucoup d’autres et beaucoup d’autres à venir maintenant et après le COVID.
À une année 2022 réussie !
Comme vous pouvez le constater, la gestion de l’expérience client devient très complexe. Ces deux dernières années ont accéléré l’évolution du CX, et nous constatons que de plus en plus de clients exigent des expériences personnalisées et sans friction. Rien d’étonnant à cela, car la pandémie a obligé les entreprises et les clients à modifier leur comportement, probablement pour toujours. Désormais, si les entreprises veulent survivre, elles doivent investir dans les technologies et les solutions adéquates pour faire face à l’évolution constante du comportement des clients.
À l’horizon 2022, nous prévoyons de nombreux changements dans le domaine du CX, avec de multiples facteurs entrant en jeu, tels que la numérisation rapide des organisations et de leurs offres de services, ainsi que la fourniture d’un sentiment d’interaction humaine et d’expériences émotionnellement résonnantes.
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