l’Urssaf renforce son programme de voix du client en ligne avec Mopinion


En France, l’Urssaf et son réseau ont une mission d’intérêt général : gérer le recouvrement des cotisations et contributions destinées à garantir le financement du modèle français de sécurité sociale. L’organisme est au service des quatre branches du régime général de la sécurité sociale : santé, vieillesse, famille et accidents du travail/maladies professionnelles. Alors, que font-ils exactement sur le plan numérique, me demanderez-vous ?


Les usagers de l’URSSAF bénéficient d’une plateforme numérique de services, d’où la nécessité pour les équipes de Nicolas Simon (sous-directeur de la direction de l’innovation et du digital) de récolter et traiter les retours utilisateurs en temps réel, lors de leurs parcours.

« Nous sommes bien conscients que l’expérience en ligne de nos usagers, c’est avant tout de les comprendre, et innover continuellement afin de rendre leur navigation la plus intuitive possible », c’est d’ailleurs la raison pour laquelle, Nicolas Simon a décidé de se lancer dans la création d’un programme de voix du client (VOC) en ligne avec Mopinion en 2020.

Il nous en a dit plus sur les raisons pour lesquelles ils ont choisi Mopinion et certains des résultats qu’ils ont déjà obtenus grâce à la collecte de réactions en ligne.

Rentrons dans le vif du sujet et voyons ce qu’il a à dire…

Une façon de s’adapter aux attentes des visiteurs

l’Urssaf est particulièrement soucieuse de faciliter les démarches en ligne de ses utilisateurs sur l’ensemble de ses sites internet. Qu’il s’agisse de la navigation en ligne ou de la facilité d’effectuer des démarches en ligne, elle souhaite offrir un niveau de support adapté aux attentes des visiteurs.

URSSAF Feedback Form

En recueillant les commentaires des utilisateurs en ligne et en les utilisant comme levier d’amélioration, nous sommes certains de pouvoir répondre à leurs attentes.

C’est ainsi que l’Urssaf s’est tournée vers Mopinion. Selon l’organisme, la solution de Mopinion répond aux besoins et aux attentes de la Direction de l’Innovation et du Digital, et plus particulièrement du pôle en charge de la qualité de l’Expérience Utilisateur.

« Il était important pour nous, par exemple, de pouvoir personnaliser les contenus, d’être autonomes dans la création des campagnes et leur suivi. La plateforme Mopinion est très intuitive et nous donne une autonomie complète sur ces différentes actions. »

Extraire des informations significatives

l’Urssaf recueille actuellement les remarques des utilisateurs sur ses nouvelles fonctionnalités en ligne.

Cela nous permet de répondre plus rapidement aux besoins d’amélioration exprimés par nos utilisateurs. Cela nous permet également de prioriser et d’orienter les prochains développements à réaliser.

l’Urssaf utilise également Mopinion pour les bilans de parcours ainsi que pour mieux cerner le profil de ses utilisateurs et comprendre leurs besoins.

Un moyen efficace et direct d’atteindre les utilisateurs

« Nous pensons qu’il est essentiel d’impliquer les utilisateurs dans l’amélioration de l’expérience utilisateur et demander un retour d’information aux visiteurs du site est un excellent moyen de leur faire savoir à quel point leur opinion compte. »

L’utilisateur est notre source, et le retour d’information en ligne est un moyen rapide et efficace de l’atteindre.

« Il est toujours intéressant de voir que les utilisateurs prennent le temps de nous donner leur avis, qu’il soit positif ou non. Ce sont ces commentaires qui nous guideront dans notre travail d’amélioration continue de l’expérience utilisateur. »

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