Tout sur le retour d’information des utilisateurs et l’optimisation de la conversion (CRO) en un seul manuel


Nous savons tous qu’un site web convivial et fonctionnant bien est important si vous voulez conserver vos clients. Tout le monde veut augmenter les conversions et, bien sûr, un meilleur retour sur investissement. Découvrez dans ce blog comment Leroy Merlin, l’une des plus grandes chaînes de magasins de bricolage en France, s’y prend dans ce blog. Si vous n’êtes pas encore prêt, c’est le moment d’explorer les possibilités. Nous vous aiderons à démarrer avec ce guide sur le feedback des utilisateurs et l’optimisation des conversions pour les débutants. Nous commençons par les bases et, bien sûr, nous vous montrons comment utiliser le retour d’information pour augmenter le ratio de conversations (appelé également taux de conversion).


Dans ce blog, nous examinons les points suivants:

  • Qu’est-ce que le CRO ?
  • Pourquoi le CRO est-il important ?
  • Comment aborder le CRO ?
  • Comment utiliser le retour d’information pour votre stratégie de CRO ?

Qu’est-ce que le CRO ?

L’optimisation du taux de conversion (CRO) est le processus qui consiste à augmenter le pourcentage d’utilisateurs qui effectuent une action sur votre site web. En termes simples, il s’agit de tout ce que vous faites pour augmenter le nombre de personnes qui font ce que vous voulez qu’elles fassent sur votre site web. En d’autres termes, le pourcentage de visiteurs qui se convertissent en utilisateurs ou en clients. Qu’ils achètent votre produit, aiment un article ou demandent plus d’informations. Quel que soit ce que vous voulez que vos visiteurs fassent, le CRO vous aide à y parvenir.

Ce qu’il n’est pas ?

Si une bonne stratégie de CRO peut augmenter le ROI, il ne s’agit pas d’attirer davantage de trafic sur votre site web dans l’espoir d’augmenter les ventes. Il s’agit de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et en observant constamment cela, vous pouvez améliorer votre site web et obtenir un taux de conversion plus élevé.
Cela n’a rien à voir avec des suppositions, des hypothèses ou ce que les autres pensent et font, et il ne s’agit pas d’obtenir le plus grand nombre d’utilisateurs possible. Soyons clairs : le CRO consiste à tirer plus de vos utilisateurs existants.

CRO & feedback

Exemples de conversions

Vendre quelque chose n’est pas la seule conversion importante. Il peut s’agir de tout ce que vous trouvez important que les clients fassent sur votre site web ou dans votre application, tant que cela est mesurable. Ici, vous pouvez penser à :

  • Créer un compte
  • Passer un certain temps sur une page spécifique
  • Remplir un formulaire
  • Suivre un compte sur les réseaux sociaux
  • Partager du contenu sur les réseaux sociaux
  • S’inscrire aux courriels
  • Télécharger une appli
  • Passer à un abonnement payant
  • Fixer un rendez-vous

Pourquoi c’est important ?

conversion rate optimisation

Il est facile de se laisser submerger par toutes les informations qui vous parviennent, alors que le CRO consiste « uniquement » à capter des visiteurs. Pour ce faire, vous étudiez le parcours du client et adaptez votre stratégie en conséquence. En examinant le parcours du client, vous pouvez voir où et surtout pourquoi les gens quittent l’entonnoir de conversion. Si vous n’optimisez pas le parcours, il est presque impossible d’amener les visiteurs à faire ce que vous voulez qu’ils fassent. Cela signifie que vous n’obtiendrez probablement pas les pistes dont vous avez besoin et que votre ROI (retour sur investissement) sera également plus faible. C’est dommage !

Voici quelques exemples de l’importance du CRO pour votre stratégie de marketing numérique :

Plus de clients, moins de dépenses

OL’une des principales raisons pour lesquelles vous souhaitez augmenter le taux de conversion est que vous voulez obtenir davantage de vos clients, sans avoir à débourser beaucoup d’argent pour la publicité. Il y a quelques années, vous pouviez vous en sortir avec des publicités payantes telles que Google Ads , mais aujourd’hui, elles sont devenues beaucoup plus chères et la concurrence est rude dans ce domaine. Votre site web joue donc un rôle plus important pour attirer les clients et les garder.

Réduisez votre coût par acquisition

Saviez-vous que si vous doublez le taux de conversion, vous divisez par deux le coût par acquisition ? Le coût par acquisition est le coût de tout ce que vous devez faire pour vos clients jusqu’à ce qu’ils se convertissent.

CRO and User Feedback

Source: Learnhub

Les bons clients

L’une des raisons pour lesquelles vous souhaitez optimiser les taux de conversion est d’obtenir les bons clients. Vous ne voulez pas toucher n’importe qui, vous voulez toucher des personnes qui sont satisfaites de votre produit ou service, afin qu’elles puissent vous aider dans vos efforts de marketing et devenir des ambassadeurs de la marque. Avec le CRO, vous donnez la priorité au client sur votre site web et augmentez activement le nombre de conversions.

Une marge d’amélioration

Tous les experts en CRO s’accordent à dire que la beauté et la convivialité de votre site web n’ont pas d’importance et que, même si vous avez déjà un grand nombre de visiteurs qui convertissent, il y a toujours des points à améliorer. Si vous vous y attaquez, le taux de conversion sera encore plus élevé. Vous pouvez toujours améliorer l’entonnoir de conversion d’achat, corriger les liens brisés ou résoudre les petits bugs. Un petit effort, mais très important pour le taux de conversion.

CRO fait le nécessaire

En optimisant le taux de conversion, vous obtiendrez davantage de trafic sur votre site web, les clients reviendront plus souvent et ils vous recommanderont probablement aussi à leurs connaissances. Une bonne stratégie de CRO permet d’augmenter le nombre de conversions et de visiteurs du site Web, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et de votre part de marché. En d’autres termes, tout le monde y gagne.

CRO & feedback

L’importance du CRO n’est plus à démontrer, mais il est parfois difficile de déterminer les raisons de la baisse des taux de conversion. Examinons quelques raisons courantes.

Causes d’un faible taux de conversion

  • Convivialité : quelqu’un peut-il trouver rapidement ce qu’il cherche ? Assurez-vous que les sujets les plus importants sont faciles à trouver et ne submergez pas les visiteurs avec trop d’options et d’informations. Il est également important que les résultats de la fonction de recherche correspondent à ce qu’une personne recherche.
  • Mauvais call-to-action : le CTA est-il clairement visible ? Selon cette agence, 70 % des petites entreprises n’utilisent pas de CTA sur leur page d’accueil, ce qui est évidemment dommage. Les visiteurs doivent savoir quel est l’objectif de votre site web, sinon ils iront rapidement chez vos concurrents.
  • Expérience utilisateur : vos graphiques sont-ils trop présents et distrayants ? 38% des visiteurs quittent votre site web si le contenu n’est pas attrayant. Assurez-vous donc que tout soit parfait.
  • SEO: Vos efforts d’optimisation des moteurs de recherche sont-ils toujours d’actualité ? Les sites optimisés obtiennent un meilleur score dans les moteurs de recherche ; ce sont les sites qui apparaissent lorsqu’une personne recherche un produit ou un service similaire. Si vous ne faites rien en matière de référencement, votre site web n’apparaîtra pas en bonne place dans les résultats de recherche. Cela entraîne une diminution du nombre de visiteurs sur votre site web et donc des chances de conversions.
  • Mauvais texte : Connaissez vos clients. Essayez de les comprendre et de découvrir ce qui les anime. Si vous adaptez votre texte en conséquence, vos visiteurs comprendront vraiment votre message et c’est bien sûr essentiel.
  • Contrôle compliqué : selon l’institut Baymard , environ 61 % des visiteurs laissent leur panier plein en raison des coûts élevés et 27 % en raison de la complexité du processus de paiement. Faites donc attention à cela !
  • Ne pas recueillir de retour d’information : Avez-vous demandé aux visiteurs pourquoi ils abandonnent et ce que vous pouvez faire pour améliorer leur expérience ? Cela semble évident, mais c’est vraiment le meilleur moyen d’augmenter les taux de conversion. Demandez à vos visiteurs ce que vous pouvez améliorer.

Comment aborder le CRO ?

Il y a quelques éléments à prendre en compte lors de la définition de votre stratégie de CRO.

Déterminez vos objectifs CRO
Commencez par définir vos objectifs pour chaque page que vous souhaitez optimiser et assurez-vous que les objectifs CRO sont conformes aux objectifs de l’entreprise. Ce n’est qu’alors que vous saurez si votre stratégie d’optimisation des conversions fonctionne.

Définissez vos KPI
Quand un objectif est-il atteint ? En définissant des indicateurs de performance KPI, vous pouvez mesurer si vous atteignez réellement vos objectifs. Un exemple de KPI est : le temps que quelqu’un passe sur une page spécifique. Si vous êtes dans la vente, vous regardez probablement les paniers abandonnés et les chiffres d’affaires. Et si vous êtes un spécialiste du marketing, vous pouvez examiner le nombre de visiteurs mensuels ou la quantité de trafic provenant des recherches organiques. Quel que soit les KPI que vous choisissez, tant qu’il s’agit de votre entreprise, de votre produit ou de votre service, vous pouvez en mesurer les résultats.

Recherche sur l’entonnoir de conversion
Recherchez la partie de l’entonnoir de conversion que vous souhaitez améliorer. Avec un outil comme Google Analytics, vous pouvez voir à quelle page les visiteurs quittent votre site web, il est donc intéressant d’approfondir cette question.

Utilisez tous les canaux
L’optimisation des conversions est importante pour tous les canaux numériques et tous les utilisateurs. Comment quelqu’un arrive-t-il sur votre site web ? Que quelqu’un vienne par Pinterest, par courriel ou par un blog. Vous pouvez utiliser les analyses pour segmenter les utilisateurs. De cette façon, vous découvrirez quel canal génère le plus de conversions et où il est encore possible de s’améliorer.

Demandez à vos utilisateurs
La collecte de retours d’information vous aide à découvrir ce qui ne fonctionne pas bien ou ce que vos utilisateurs aimeraient voir différemment. Supposons que vous remarquiez que de nombreux visiteurs abandonnent leur panier d’achat sans payer, vous voulez alors savoir pourquoi. Si vous demandez aux visiteurs de vous faire part de leurs commentaires, vous obtiendrez des informations uniques et vous pourrez supprimer les obstacles. Les données quantitatives montrent seulement que quelque chose se passe, maintenant vous devez aussi savoir pourquoi cela se passe.

Comment calculer le CRO ?

CRO & feedback

Regardez votre site web avec les yeux de vos visiteurs. Le CRO est le processus d’identification, d’émission d’hypothèses et de tests. Cela n’a rien à voir avec des hypothèses, des suppositions ou la copie de quoi que ce soit. Le taux de conversion est calculé en divisant le nombre de visiteurs uniques au cours d’une période donnée par le nombre de visiteurs qui se convertissent au cours de cette période. Vous pouvez également le calculer avec d’autres KPI. Examinez ce qui est important pour vos objectifs et continuez à mesurer et à comparer de manière cohérente.

Exemple : Un jour, 100 personnes lisent votre blog et 10 personnes s’abonnent à la newsletter. Le taux de conversion est alors de 10%.
Mais, comment augmenter ce résultat ?

Nous avons pensé que vous ne le demanderiez jamais !

COLLECTER, ANALYSER ET GERER LE FEEDBACK CLIENT

Découvrez les avantages du feedback utilisateur et comment cela peut optimiser votre site web multilingue.

Comment utiliser le retour d’information pour votre stratégie de CRO ?

Le client étant aujourd’hui au centre de tout, la collecte des commentaires des utilisateurs devient de plus en plus populaire. De plus en plus d’entreprises utilisent le CRO dans le cadre de leur stratégie de growth hacking et pour élargir leur clientèle.

CRO & feedback

Qu’est-ce que le Growth Hacking ?
Le terme “growth hacking” fait référence à la stratégie marketing qui se concentre entièrement sur la croissance de l’entreprise.

Le Growth Hacking se concentre sur l’ensemble de l’entonnoir, mais surtout sur la rétention et les recommandations et, bien sûr, sur la sensibilisation au tout début et l’acquisition qui suit. De nombreuses entreprises ont adopté le growth hacking et l’ont intégré à leur stratégie de marketing ou de CRO.

Pourquoi le retour d’information est-il important pour le CRO ?

Une chose dont nous sommes certains. Si vous vous contentez toujours de suivre les autres, vous ne serez jamais en avance sur les autres. En d’autres termes, en tant que spécialiste du marketing, vous voulez aussi essayer de nouvelles choses.

Commencez toute stratégie en découvrant ce que vos utilisateurs pensent et ce qui les motive. Le retour d’information des utilisateurs est un moyen simple et efficace d’apprendre à connaître les utilisateurs et de découvrir ce qui les empêche d’atteindre leurs objectifs sur votre site web. Qu’il s’agisse d’un achat ou du téléchargement d’un document technique. Vous ne voulez pas prendre des décisions fondées sur des hypothèses, vous voulez connaître les détails et les motivations qui sous-tendent les choix de vos utilisateurs. Ainsi, vous savez ce que vous devez améliorer pour offrir une expérience client idéale.

Mais les commentaires des utilisateurs ne révèlent pas seulement de user feedback , ils montrent aussi ce qui va très bien et ce dont les clients sont satisfaits.

CRO & feedback

Il existe différentes façons de collecter et d’analyser le retour d’information, en fonction de ce que vous souhaitez réaliser, des canaux numériques que vous utilisez et de la manière dont vous allez assurer le suivi du retour d’information. Voici quelques conseils généraux pour tirer le meilleur parti du retour d’information.

  • Comme quelqu’un sans cerveau Le retour d’information est une stratégie et cela coûte du temps et de l’argent. Ne commencez pas à faire les choses au hasard, mais investissez du temps pour déterminer ce que vous voulez réaliser. Que voulez-vous savoir de vos utilisateurs ?
  • – Recherche approfondie. Si vous voulez utiliser le retour d’information de manière optimale, vous avez besoin d’un logiciel de retour d’information client en temps réel tel que Mopinion. Consultez ici la liste des meilleurs customer feedback tools.
  • Restez pertinent. N’encombrez pas votre site web de questions illogiques. Assurez-vous que les enquêtes présentent des questions pertinentes pour le visiteur et qu’elles apparaissent au bon moment et au bon endroit. Par exemple, ne posez pas de questions sur le NPS avant qu’une personne n’ait effectué une action sur votre site web, car le NPS mesure la façon dont une personne a fait l’expérience de votre marque ou de votre produit.
  • Soyez stratégique. Placez les formulaires de retour d’information de manière stratégique et visible sur votre site web. Vous pouvez recueillir des commentaires de manière passive, par exemple au moyen d’un bouton situé sur le côté de votre site web, ou vous pouvez recueillir des retours de manière active, par exemple en affichant un formulaire de retour d’information lorsqu’une personne est sur le point de quitter le site web ou vient d’effectuer un achat.
  • Soyez clair et cohérent. Vous obtenez le plus de réponses si vous ne posez que 3 ou 4 questions. Si vous posez plus de questions, cela semble prendre beaucoup de temps et c’est ce que les visiteurs ne souhaitent pas toujours.
  • Prévenir les restrictions. En posant une question ouverte, vous obtiendrez des réponses plus détaillées et des informations plus approfondies, alors veillez à utiliser le champ ouvert.

ABruce Temkin, fondateur de l’association Customer Experience Professionals a déclaré ce qui suit (et nous sommes tout à fait d’accord) :

“Ne perdez pas le temps de vos clients en leur posant des questions si vous n’êtes pas prêt à faire quelque chose avec les réponses.”

Cela semble très évident, car on ne pose pas de questions si on ne veut pas connaître la réponse, n’est-ce pas ? Mais quel que soit le nombre de questions que vous posez, quel que soit le nombre de formulaires de retour d’information que vous utilisez, si vous ne faites rien avec les informations fournies par vos clients, c’est une perte de temps et de connaissances.

Sans le retour d’information des clients, le CRO n’a guère de sens. Comment peut-on optimiser quelque chose sur la base de quelques chiffres seulement ? Le retour d’information est la clé d’une stratégie de CRO réussie.
Les gens aiment exprimer leur frustration lorsque quelque chose ne correspond pas à ce qu’ils avaient espéré, mais ce qu’ils préfèrent encore plus, c’est que vous fassiez quelque chose de leur récit. Une fois que vous avez recueilli les réactions, il est important de les analyser et d’assurer un suivi approprié. En outre, vos visiteurs veulent savoir ce que vous allez faire de leurs commentaires, alors n’oubliez pas de les tenir informés de vos prochaines étapes.

Souvenez-vous de ceci :Le CRO est un processus qui ne s’arrête jamais, car votre site web n’est jamais parfait, il y a toujours quelque chose à améliorer ou à renforcer.

CRO & feedback

CRO pour la fidélisation des clients

Saviez-vous qu’il vous coûte cinq fois plus cher d’attirer un nouveau client que de le conserver ? Et les chances de revendre à un client existant sont de 60 à 70 %. C’est une grande différence ! Et c’est exactement pour cela qu’il est important d’augmenter le taux de conversion et donc le retour sur investissement. L’équipe d’assistance peut y contribuer en veillant à ce que les utilisateurs tirent le meilleur parti de leur investissement et tirent le meilleur parti de votre produit.

Des tests, des tests et encore des tests

Nous vous recommandons également de mesurer et de tester systématiquement la convivialité. Restez concentré sur les petits changements que vous pouvez apporter à votre site web pour fournir une solution rapide. Et en continuant à rechercher et à améliorer l’expérience utilisateur, vous vous rapprochez d’un taux de conversion plus élevé.

CRO & feedback

Tester différentes versions d’une page web est une partie importante de votre stratégie de CRO. Faites de petits ajustements et montrez différentes pages à différents groupes de visiteurs. Vous pourrez ainsi comparer les taux de conversion des pages et voir laquelle est la plus performante.

CRO and User Feedback test image

Les tests multivariables iconsistent à effectuer de multiples ajustements sur différentes pages. Grâce à ces tests, vous pouvez voir quels éléments sont décisifs pour la conversion. Cela vous oblige à diviser les utilisateurs en groupes plus petits et il faut donc un peu plus de temps pour découvrir des différences dans les résultats.

Le test A/B split est le plus souvent utilisé pour découvrir les préférences des clients sur les sites web. Ces tests vous permettent de modifier un seul élément par page. Vous comparez l’ancienne version avec la nouvelle et voyez ce qui se convertit le mieux. Si la nouvelle version ne convertit pas mieux, vous devrez effectuer d’autres tests. Trouvez des outils utiles pour les tests A/B ici.

Usability testing iest destiné à mesurer l’utilisabilité. En observant et en surveillant les utilisateurs, vous pouvez voir s’ils atteignent leur objectif sur votre site web ou dans votre application, et découvrir si votre produit est convivial.

CRO & feedback

Le temps de l’action !

Maintenant que vous avez lu le guide du débutant, il est temps de commencer. Il est temps de tirer le meilleur parti de votre site web et d’augmenter votre taux de conversion ! En recueillant les retours d’information, en effectuant des tests, en procédant à des ajustements et en testant à nouveau, vous aurez une idée des attentes et des besoins de votre public cible. Gardez à l’esprit que les besoins et les souhaits des utilisateurs peuvent évoluer rapidement. Il est donc important d’évaluer régulièrement votre stratégie de CRO et de l’affiner si nécessaire.

Essayez Mopinion aujourd’hui et commencez à recueillir les retours des utilisateurs. Augmenter la fidélisation des clients, les conversions et votre ROI !

COMMENCEZ VOTRE ESSAI GRATUIT!

Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d'analyse de feedback Mopinion? N’hésitez pas à essayer gratuitement notre logiciel. Si vous êtes à la recherche d'un outil plus personnalisé, réservez une démo. L'un de nos expert Mopinion vous orientera à travers le logiciel et répondra à toute question.