L’essor des solutions SaaS avec la généralisation du télétravail

Nous sommes en 2020 et le monde a complètement changé. Les entreprises ont dû se battre pour s’adapter à la nouvelle réglementation, cherchant des moyens créatifs de maintenir les mêmes niveaux d’efficacité avec un effectif à distance. Ce mouvement est tellement important que le magazine Time le qualifie de « plus grand projet de télétravail au monde ». Cette façon de travailler restera probablement en place pendant un certain temps, même après la fin de la crise.

Cependant, au milieu de tout ce chaos, quelque chose d’intéressant est en train de se produire. Il existe un secteur particulier qui n’a pas été victime des ramifications d’un modèle de télétravail : le secteur du Software-as-a-Service (SaaS).

Dans cet article, Mopinion se penche sur les raisons pour lesquelles cette nouvelle main-d’œuvre à distance a récemment révélé de nombreux avantages à travailler avec des solutions SaaS. Voyons cela de plus près…

Qu’est-ce que le SaaS ?

Selon la définition de TechRader, le SaaS est un service basé sur le cloud où, au lieu de télécharger un logiciel sur votre PC de bureau ou votre réseau professionnel pour l’exécuter et le mettre à jour, vous accédez à une application via un navigateur internet. L’application logicielle peut être un logiciel de bureautique ou de communication unifiée parmi un large éventail d’autres applications professionnelles disponibles.

Les avantages du SaaS dans un environnement de travail à distance

Contrairement à de nombreux systèmes sur site, l’infrastructure SaaS a en fait profité de la nouvelle culture du travail à domicile. Les solutions SaaS, qui contribuent à maintenir les communications à un niveau élevé, se sont récemment retrouvées dans une position unique pour servir les employés travaillant à distance.

Mais qu’est-ce qui distingue les solutions SaaS des autres solutions logicielles en ces temps étranges ?

1. Le SaaS est évolutif

La nature même des solutions SaaS fournies sur le cloud impose que ces solutions soient flexibles afin de tirer profit des avantages du cloud. En d’autres termes, les entreprises en croissance doivent avoir la certitude que la solution va les prendre en charge, maintenant et à l’avenir, à mesure que l’entreprise se développe et que leur utilisation augmente.



Justin James, architecte du cloud, explique dans TechRepublic:

Hors du cadre, de nombreuses demandes ne peuvent pas bien s’échelonner. Elles ne sont pas conçues pour gérer des scénarios tels que des utilisateurs multiples accédant aux mêmes données, des serveurs à charge équilibrée, etc.

Cette évolutivité joue un rôle majeur dans la planification stratégique d’une entreprise et offre un avantage concurrentiel, à savoir la capacité de croître et de se contracter rapidement. Alors, comment offrent-ils cela ? De nombreuses solutions SaaS offrent un large éventail de formules qui s’appliquent à différents types d’utilisateurs et d’entreprises.

2. Le SaaS est flexible

Les solutions SaaS facilitent également la flexibilité car elles peuvent être facilement déployées et gérées depuis n’importe quel endroit. Cela présente de nombreux avantages pour les organisations qui traversent la crise actuelle, notamment en ce qui concerne le partage des informations et les communications. Les employés peuvent accéder aux informations critiques de l’entreprise depuis leur ordinateur portable, leur téléphone et leur tablette, ce qui a fait évoluer le concept de « travail de bureau » vers un environnement professionnel virtuel.

3. Le SaaS facilite une transition rapide et efficace vers le numérique

On peut dire que nous sommes au milieu d’une transition abrupte. Alors que la plupart d’entre nous étaient auparavant habitués à travailler dans un environnement de bureau qui consistait à rencontrer des collègues et des clients en face à face, nous sommes maintenant assis à la table de la cuisine, accompagnés seulement de nos ordinateurs portables, d’une tasse de café et peut-être d’un chat ou deux. Ce changement d’environnement présente de nombreux défis en termes de communication et de rendement. Nous misons désormais beaucoup sur les solutions numériques pour nous aider à faire notre travail.



Fort heureusement, les solutions SaaS sont là pour « adoucir le coup » et faciliter la transition vers le numérique pour nous. Pensez à la rapidité avec laquelle les entreprises ont adopté des logiciels de conférence web tels que Google Meet, Zoom ou Skype et des logiciels de gestion de projets tels que Slack, Asana et JIRA. Ces types de solutions ont simplifié notre vie en tant qu’employés/employeurs, faisant de la distance un problème inexistant.

Malgré tous les avantages de travailler avec des solutions SaaS chez soi, il reste quelques écueils…

Les défis qui restent à relever pour les fournisseurs et les utilisateurs de SaaS

Il est important de souligner, cependant, que les solutions SaaS ne se limitent pas au soleil et aux arcs-en-ciel. Il existe un certain nombre de défis qui doivent être pris en compte et traités (tant par les fournisseurs de SaaS que par leurs utilisateurs):

1. Confidentialité / Sécurité de l’information

En raison de facteurs tels que l’accès et le stockage, le respect de la vie privée et la sécurité des informations sont toujours des préoccupations de nombreux utilisateurs de SaaS. Prenez le logiciel de vidéoconférence Zoom, par exemple. Zoom est utilisé par des millions d’utilisateurs dans le monde entier, ayant connu une croissance importante depuis le début de la pandémie. Cependant, Zoom a récemment été critiqué pour « des failles de sécurité et des choix de conception médiocres » qui ont conduit à un examen minutieux du logiciel. L’application Zoom iOS envoyait des données d’utilisateurs à Facebook, il y a eu des « Zoom bombings » (où des pirates informatiques se sont introduits dans des réunions de classe), un bug de Zoom lié à Windows et bien d’autres choses encore. Depuis, Zoom a résolu un grand nombre de ces problèmes, rendant l’utilisation de son logiciel plus sûre, mais cela reste un défi pour eux et pour toutes les autres solutions SaaS qui conservent et stockent les données des utilisateurs.



Ensuite, il y a la norme internationale connue sous le nom d’ISO 27001. Cette certification démontre que la solution SaaS que vous utilisez dispose de tout l’éventail des meilleures pratiques en matière de sécurité, car elle englobe la conformité et la gouvernance. C’est une étape que nous avons nous-mêmes récemment initiée ici à Mopinion. En fait, un nombre croissant d’entreprises dans des secteurs tels que les services financiers et le gouvernement exigent désormais que leurs fournisseurs SaaS soient certifiés ISO 27001, en particulier en Europe, en Asie et aux États-Unis.

2. Mauvaises communications / Etiquette commerciale

Un autre défi de taille consistera à éviter les malentendus et les lignes floues de l’étiquette commerciale (numérique).

Bon nombre d’entre vous ont vu l’enregistrement viral de ce pauvre employé qui n’a pas réalisé que sa vidéo était activée et qui s’est rendu aux toilettes en pleine conférence téléphonique avec dix autres collègues ? Eh bien, c’est exactement ce dont je parle…


Source: Userlike

Avec les solutions SaaS dans nos foyers, comment les utilisateurs sauront-ils quand quelque chose est approprié et quand ça ne l’est pas ? Votre point de vue sera-t-il mal interprété lors d’une discussion de groupe sur Google Hangouts ? Pouvez-vous faire cette blague sarcastique sur Slack sans qu’il y ait une sorte de mauvaise communication entre vous et vos collègues ? Est-il acceptable d’avoir du linge sale en arrière-plan lorsque vous êtes en appel vidéo avec vos managers ?

Conclusion : il n’existe pas de manuel d’utilisation pour cette nouvelle façon de travailler numérique et cela va être un obstacle maintenant et dans les mois à venir parmi les solutions SaaS.

Que pouvez-vous faire ? Veillez à lire les petits caractères avant d’utiliser tout nouveau logiciel. Posez-vous les bonnes questions : la solution SaaS est-elle conforme à la norme ISO 27001 ? Comment vos données sont-elles stockées ? Où vos données sont-elles stockées ? Ce sont des questions auxquelles il faut réfléchir…

Quels sont donc les outils les plus utilisés dans le cadre du nouveau modèle de télétravail ? Voyons voir…

Quelles sont donc les solutions SaaS qui arrivent en tête ?

Voici quelques-uns des types de solutions SaaS les plus populaires que les organisations ont adoptés ces derniers mois.

Logiciel de Gestion de Projet et de Collaboration

Les logiciels de gestion de projet (PM) et de collaboration aident les équipes à planifier et à synchroniser leur travail de manière organisée, aussi bien depuis le bureau qu’à distance. De nombreux outils dans ce domaine ont connu une forte augmentation du nombre d’utilisateurs et d’abonnements, les entreprises continuant à inciter leurs employés à travailler à domicile. La raison en est que les compétences en matière de collaboration dont ont besoin les équipes à distance sont tout simplement très différentes de celles dont ont besoin les équipes plus traditionnelles qui travaillent dans un bureau.



La crise actuelle a d’ailleurs servi de cas d’étude intéressant pour l’utilisation de ces outils. Lorsque les équipes ont commencé à travailler à distance en mars de cette année, les employés n’avaient plus la possibilité de se rendre sur le bureau des autres pour discuter des problèmes en temps réel. En conséquence, ils ont eu recours à leurs outils de gestion de la confiance, qui les ont aidés à « rester dans le coup » et à gérer les actions à distance.

Voici quelques-uns des outils de gestion de projet les plus populaires:

• Slack : un outil de collaboration unique qui permet aux utilisateurs de créer des projets, des canaux et de discuter directement entre eux.
• Atlassian JIRA : un logiciel de suivi de projet idéal pour gérer les projets de développement de logiciels.
• Asana: un autre excellent outil de collaboration qui permet aux utilisateurs de créer des projets, d’assigner du travail à leurs collègues, de spécifier des délais et de communiquer sur les tâches directement dans le logiciel.
• Basecamp : un outil de gestion de projet qui rassemble les équipes grâce à ses tableaux d’affichage, ses calendriers, ses listes de tâches, son chat de groupe, son stockage de documents et de fichiers, etc.
• Trello : un autre grand produit Atlassien qui emploie une approche de gestion de projet de type liste Kanban.
• Friyay.io : une plateforme de gestion de projet plutôt nouvelle, mais en plein essor, qui s’adresse aux équipes de première ligne à distance.

A la recherche d’autres outils ? Consultez cet article.

Logiciel de Conférence Web

Confrontés à un environnement de travail à distance, les membres de la main-d’œuvre mondiale ont rapidement appris à se servir de logiciels de conférence web et de chat vidéo. Non seulement les appels vidéo en tête-à-tête aident les équipes à rester motivées et à maintenir leur rendement, mais ils donnent également aux employés la possibilité de voir les membres de leur équipe et de ne pas se sentir aussi isolés. Ces outils ont également rendu la transition vers le travail à distance relativement aisée, dans la mesure où la plupart de ces logiciels sont faciles à installer et à mettre en service en un rien de temps.



Voici quelques-uns des logiciels de conférence web les plus populaires:

• GoToMeeting : (une société du groupe LogInMe) qui permet la téléconférence (bureau et mobile), la vidéoconférence, le partage d’écran et plus encore.
• Zoom : l’un des logiciels de conférence web les plus populaires actuellement, qui permet d’organiser des conférences web, des chats, des webinaires, etc.
• Google Meet : logiciel de conférence web facile à utiliser et facilement accessible aux utilisateurs de la suite Google.
• Microsoft Teams : logiciel qui combine le chat, les réunions vidéo, le stockage de fichiers et l’intégration d’applications en un seul.
• Whereby : permet des réunions faciles et flexibles en déplacement.
• Skype for Business : logiciel de messagerie instantanée et de vidéoconférence d’entreprise bien connu, avec une sécurité et un contrôle supplémentaires grâce à Microsoft.

En quête d’autres outils ? Consultez cet article..

Autres solutions SaaS

Outre les logiciels qui servent principalement à faciliter les communications internes, il existe d’autres types de logiciels dont l’utilisation et la popularité augmentent régulièrement dans les circonstances actuelles, comme le logiciel Voice of Customer (VoC).

Maintenant que je sais ce que vous pensez, comment le VoC peut-il s’intégrer dans tout cela ? Laissez-moi vous expliquer.



En période d’incertitude, les attentes des clients se développent et les clients ont des besoins accrus en matière de pertinence, de rapidité et de continuité du service. Ils recherchent également une communication plus directe et/ou plus empathique de la part des marques. Il faut donc que les entreprises se concentrent en priorité sur le renforcement de leurs canaux numériques.

Dans le commerce de détail par exemple, maintenant que les méthodes de service et les magasins physiques plus traditionnels ne sont plus aussi facilement accessibles aux clients, ils attendent des entreprises qu’elles proposent des expériences numériques améliorées. Cette transition met une pression énorme sur les organisations pour qu’elles surveillent et prennent le pouls de la satisfaction et des expériences de ces clients.

Prenez-le chez IBM:

Les clients continuent à être fidélisé et perdu sur la base de la qualité de leur expérience, maintenant plus que jamais. L’état d’urgence mondial met une pression extrême sur les entreprises et leurs points de contact numériques.

Des outils tels que le feedback en ligne et les sondages aident les entreprises à le faire depuis un certain temps déjà. La seule différence est que de plus en plus d’organisations reconnaissent maintenant la valeur de ces outils en raison de la nouvelle « pression extrême » et des nouvelles conditions de travail. Elles doivent répondre aux besoins de leurs clients et s’assurer que tout ce qui se trouve sur leur site web fonctionne correctement et ce, à « distance ». Les employés travaillant à domicile ont besoin d’un logiciel qui leur permette de surveiller mais aussi d’agir sur la base des informations qu’ils obtiennent des clients afin de maintenir leur avantage concurrentiel.

Voici quelques-uns des logiciels de VoC les plus populaires:

• Mopinion : un logiciel tout-en-un de feedback des utilisateurs pour les sites web, les applications mobiles et les campagnes par courrier électronique, qui comprend des outils d’analyse du retour d’information et de gestion des actions.
• Medallia : une plateforme d’expérience client avec des capacités de VoC numérique.
• Qualtrics : une plateforme de gestion de l’expérience utilisée pour recueillir des informations sur l’expérience des clients, des produits, des marques et des employés.
• InMoment : plate-forme de gestion et de renseignements sur l’expérience client.
• Apptentive : logiciel de retour d’information destiné aux utilisateurs d’applications.
• SurveyMonkey : logiciel de sondage en ligne pour les particuliers et les entreprises.

Curieux d’en savoir plus sur les outils dans le domaine du VoC ? Consultez notre carte du marché ici.

Que nous réserve l’avenir ?

L’infrastructure SaaS aide avec succès les équipes à distance à collaborer et à communiquer d’une manière qui peut même être supérieure à celle d’avant la crise, lorsque tout le monde allait encore au bureau tous les jours. Et comme les opérations continuent à se numériser et que ces modalités de travail flexibles deviennent plus courantes dans les organisations, je pense qu’on peut dire sans risque que le SaaS sera là pour un certain temps.

Ce n’est qu’une question de temps avant que nous voyions des entreprises avec des piles technologiques entièrement SaaS en leur sein. En fait, leur niveau de performance est sans doute bien meilleur que celui des solutions prêtes à l’emploi, étant donné ce qu’elles offrent généralement : prix abordable, évolutivité, adaptabilité, facilité de mise en œuvre, niveau élevé d’assistance à la clientèle et donc un énorme avantage concurrentiel.

Êtes-vous prêt à mettre de l’ordre dans votre pile technologique SaaS ?