Zo meet je de klanttevredenheid van je mobiele app

Als je weet dat de gemiddelde Nederlander meer dan een maand per jaar zijn/haar mobiele telefoon gebruikt, dan kun je wel stellen dat we niet meer zonder de mobiele telefoon kunnen. Uit onderzoek van Ruigrok NetPanel bleek dat het aantal Nederlanders dat aankopen doet via een smartphone in de afgelopen vier jaar is verdubbeld. 94% van alle Nederlanders koopt jaarlijks iets online. Met name jongeren en volwassenen tot 40 jaar gebruiken hun smartphone om deze aankopen te doen.

We spenderen nu 50% meer tijd aan mobiele apps dan in 2016. Dat betekent dat de app-markt verandert. In een artikel van Frankwatching lees je alles over de trends in de app-markt en de verschuiving van desktop naar mobiele telefoons en apps.



In dit artikel leggen wij uit hoe je de klanttevredenheid kunt meten van je mobiele app. Naast handige tips delen we ook de grootste valkuilen met je, om te voorkomen dat jij daar intrapt. En natuurlijk geven we ook een aantal praktische tips, zodat jij na het lezen van dit artikel genoeg inspiratie hebt om zelf aan de slag te gaan.

Gelukkig zijn er verschillende manieren om te ontdekken wat klanten van jouw app vinden en hoe zij deze ervaren. Is je app gebruiksvriendelijk? Kun je gemakkelijk aan informatie komen of een bestelling plaatsen? Door goed te luisteren naar jouw klanten, kun je de app optimaliseren naar wensen en behoeften van je klanten.

Waarom wil je de klanttevredenheid van je mobiele app meten?

Met zoveel concurrenten op de markt is het belangrijk om je klanten aan je te binden, om churn (klantverloop) te voorkomen. Door van je klanten loyale klanten te maken, kun je ook beter inschatten wat zij in de toekomst bij je zullen afnemen en is de kans op nieuwe klanten groter. Als jouw klanten jouw ambassadeurs zijn, heb je een streepje voor op je concurrentie. Klanten laten zich steeds meer beïnvloeden door de mening van andere klanten. We zien waarderingen prominent in beeld en men leest massaal de reviews van andere klanten. Het is dus heel belangrijk om inzicht te krijgen in de klanttevredenheid van jouw mobiele app, zodat je weet waar je klanten tegenaan lopen.



Er zijn verschillende manieren om de klanttevredenheid over je mobiele app te meten. We lichten hier kort de vier meest gebruikte methodes toe.

Hoe verzamel je klantfeedback over je mobiele app?

• Door het versturen van email enquêtes: Stuur je klanten een enquêteformulier per email toe, met daarin gerichte vragen om de klanttevredenheid te meten.
• Gebruik een post-service enquête: Direct na de dienstverlening vraag je tijdens een live chat of door middel van een email met link naar een beoordelingsformulier wat de klant van de dienst vond.
• Gebruik een klantfeedback tool: Deze populaire methode van feedback verzamelen biedt de mogelijkheid om in-app feedback te verzamelen en heeft daardoor de hoogste response rate. Terwijl de klant de app gebruikt kan hij/zij direct feedback achterlaten en op deze manier kost het weinig tijd en moeite.
  Bekijk hier ons Engelstalige overzicht van Top 11 beste in-app feedback tools.
• App store reviews verzamelen: Gebruikers bekijken vaak de reviews van een app alvorens deze te downloaden. Laat je app beoordelen door de gebruikers door middel van ster ratings en reviews.

*Omdat in-app klantfeedback het meeste resultaat oplevert en deze manier van feedback verzamelen meer biedt dan ‘alleen’ antwoorden op vragen gaan we deze methode verder uitlichten.

Als je pas begint met het verzamelen van feedback met een platform als Mopinion, dan zul je zien dat er veel verschillende features en mogelijkheden zijn. Wij hebben inmiddels honderden klanten geholpen met het onboarden en het succesvol verzamelen van klantfeedback. Deze ervaringen delen we graag met je en daarom hebben we een aantal ‘best practices’ opgesteld zodat je jouw doel kunt bereiken: Inzicht verkrijgen in de klanttevredenheid van je mobiele app.

Veelgemaakte fouten bij in-app klantfeedback verzamelen

• Op de verkeerde manier om feedback vragen: Je kunt passief en actief om feedback vragen. Deze twee methoden worden vaak door elkaar heen gebruikt of verkeerd ingezet. Door een permanente feedback button of optie in de app-navigatie te gebruiken, vraag je op een passieve manier om feedback. Bijvoorbeeld: “Help ons te verbeteren” of “Geef je mening”. De klant bepaalt zelf of en wanneer hij/zij het formulier invult. Er zijn permanent zichtbare feedback buttons, maar je kunt ook een feedback button in het navigatiemenu plaatsen, zodat deze niet constant te zien is.
  
  Wil je weten waarom de klant bijvoorbeeld een bestelproces niet afmaakt of wat de klantervaring is na het afronden van een bestelling dan gebruik je actieve feedbackformulieren. Deze formulieren verschijnen op basis van vooraf bepaalde triggers.
• Op het verkeerde moment om feedback vragen: Timing is cruciaal, je wilt de klant tenslotte zo min mogelijk ‘lastig vallen’. Dus als je wilt weten of jouw klant zijn/haar doel bereikt heeft, dan zorg je ervoor dat het feedbackformulier aan het einde van de funnel verschijnt.
• De verkeerde vragen stellen: Lees je opgestelde vragen zorgvuldig na en laat ze eens door iemand anders bekijken. Zijn de vragen echt duidelijk? Is de opbouw van de vragen logisch? Zijn je vragen specifiek genoeg? Als de vragen niet duidelijk of te algemeen zijn, zul je ook geen relevante, duidelijke antwoorden ontvangen. Daarnaast speelt de volgorde van de vragen ook een grote rol. Als je van de hak op de tak springt, zul je niet het gewenste resultaat bereiken. Zorg ervoor dat de vervolgvragen dynamisch betrekking hebben op eerder gegeven antwoorden. Vraag bijvoorbeeld na een lage score waarom iemand niet tevreden is over de app.
• Vraag niet naar de bekende weg: Wanneer je al weet dat een gebruiker tot een bepaalde klant- of productgroep behoort, stuur dan die data dan met de feedback mee en vraag deze niet nog eens afzonderlijk uit. Houd uiteraard goed rekening met privacyregels.
• Te veel vragen stellen: Iedereen weet dat de aandachtsspanne van jouw klanten en de gebruikers van je app steeds korter wordt. Kortom, zorg ervoor dat je gerichte vragen stelt en dat je het kort houdt. Je kunt niet meerdere doelen behalen met slechts één feedbackformulier. Gebruik één tevredenheidsvraag over de app, maar vraag niet meerdere aspecten uit in één formulier. Stel maximaal 4-5 vragen per feedbackformulier en vergeet niet om je klanten te bedanken voor hun medewerking.
• Verschillende ratings gebruiken: Het is niet verstandig verschillende ratings / scores door elkaar heen te gebruiken. Als je de NPS wilt meten, gebruik dan consequent bijvoorbeeld sterren voor formulieren, gerelateerd aan dit onderwerp.

Nu je weet in welke valkuilen je niet moet trappen, kun je doelgericht en efficiënt de klanttevredenheid van je mobiele app gaan meten. Dit doen we door verschillende stappen te doorlopen, zodat je niet alleen de feedback verzamelt, maar ook de ‘feedback loop’ sluit en je dus controle hebt over een continu proces. En dat is precies wat je nodig hebt als je een mobiele app wilt optimaliseren. Er zijn veel verschillende in-app feedback tools, die allemaal net weer even anders zijn, in dit artikel leg ik uit hoe je te werk gaat met Mopinion voor Apps als voorbeeld.

De klanttevredenheid meten van je mobiele app in 5 stappen

1. Ontwerp je eigen klanttevredenheidsenquête

Als je aan de slag gaat met een klanttevredenheidsenquête dan is het belangrijk om je op één metric te richten. Kies de metric die bij jouw doelstelling past.

NPS (Net Promoter Score): Stel een gerichte vraag om erachter te komen wie van je klanten je aanbeveelt en wie niet. Bijvoorbeeld: ‘Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van nul tot tien) dat u ons zou aanbevelen bij een vriend of collega?’

CES (Customer Effort Score) Bij deze methode zoom je in op een specifieke
dienst of proces. Wil je een specifieke funnel verbeteren dan is dit de juiste metric. Hoe gemakkelijk was het om je doel te bereiken? De klant vult een cijfer van 0-5 in, waarbij 5 heel moeilijk is. Bijvoorbeeld: “Hoeveel moeite heeft het u persoonlijk gekost om een klacht in te dienen?”



CSAT (Customer Satisfaction Score): Dit is een klassieke methode om de klanttevredenheid te meten en hiermee meet je hoe de gebruiker de app over het algemeen ervaart. Vraag je gebruikers een rapportcijfer van 0-5 te geven, waarbij 5 het hoogste cijfer is of door een simpele lachende of verdrietige smiley. Bijvoorbeeld: “Hoe tevreden ben je met deze service?”

Wil je een succesvol enquêteformulier opstellen, denk dan goed na over de vervolgvragen. Je bent tenslotte op zoek naar WAAROM gebruikers iets goed of juist slecht vinden. Met alleen een score ben je er dus nog niet. Daarnaast kun jij je gebruikers en jezelf een handje helpen door feedback te categoriseren. Vraag de gebruiker bijvoorbeeld aan de hand van een keuzelijst om welk onderwerp het gaat, waarbij mensen kunnen kiezen uit een bug, een suggestie, of een klacht. Zo krijg je gericht antwoord op je vraag en is het voor jezelf gemakkelijker de feedback te analyseren.

Bekijk feedback templates in de ‘Marketplace’ en lees hier meer over welke KPI’s je het beste met feedback kunt meten.

2. Bepaal het juiste moment

Zorg ervoor dat je de klant zo min mogelijk stoort en er toch achter komt waarom hij/zij bepaalde keuzes maakt. Dreigt iemand een bestelling niet af te ronden, dan is dat het uitgelezen moment om te vragen naar de reden. Biedt ook de mogelijkheid om feedback over de algehele gebruiksvriendelijkheid achter te laten door middel van een permanente feedback button. Vergeet niet om de ‘Bedankpagina’ ook te benutten door de klant te vragen wat hij/zij van het bestelproces vond. En zo zijn er veel verschillende contactmomenten met je klanten die je kunt gebruiken om ze beter te leren kennen.

3. Creëer je persoonlijke dashboard

In een dashboard zie je wat de resultaten van de feedback zijn in verschillende grafieken. Zo kun je bij het Mopinion platform bij ieder doel een specifieke grafiek instellen en zie je real-time welke klantfeedback er binnenkomt. Je hoeft dus niks te missen en opvallende trends en zaken springen direct in het oog.

4. Analyseer de feedback

Nu je de feedback visueel in kaart hebt gebracht wil je overzicht bewaren en tegelijkertijd nog dieper op de details ingaan. In de Mopinion inbox kun je bijvoorbeeld specifieke feedback items bekijken en filteren op bepaalde zoekwoorden om meer inzicht te krijgen in bepaalde onderwerpen. Door tekstanalyse zie je direct welke items tot dezelfde categorie behoren en dat scheelt je bij grote aantallen klantfeedback een heleboel tijd.

5. Volg de feedback op en beheer de acties

Nu je weet waar de gebruikers tegenaan lopen, wat hen weerhoudt van een bestelling afronden of waarom ze de app verlaten, is het tijd om deze obstakels uit de weg te ruimen. En dat klinkt vaak makkelijker dan het is. Niet ieder probleem kun je waarschijnlijk zelf oplossen en dus zul je de hulp moeten inschakelen van je collega’s van andere afdelingen en teams. Interne communicatie is nu een belangrijk onderdeel van het succes. Met feedback software stuur je automatisch feedback naar de juiste afdeling en door handige koppelingen met andere tools kun je eenvoudig de opvolging in de gaten houden.

Hoog tijd om de klanttevredenheid van je mobiele app te meten

Je hebt nu een goed beeld gekregen van wat er komt kijken bij het meten van de klanttevredenheid en klantbeleving. Wil je meer lezen over in-app klantfeedback verzamelen, download dan deze Engelstalige whitepaper.

De klanttevredenheid meten door in-app feedback te verzamelen vergt oefening en tijd. Misschien moet je de vragen en feedbackformulieren een keer aanpassen, omdat blijkt dat klanten iets anders interpreteren, of je ontdekt dat het formulier toch niet op het juiste moment getoond wordt en daardoor loop je reacties mis. Klanten zijn er tegenwoordig aan gewend ergens hun mening over te geven, dus als jij ervoor zorgt dat dit mogelijk is in de app, dan weet jij binnen ‘no time’ hoe jouw klanten de mobiele app ervaren. En daar doe je het tenslotte voor.