Hoe HEMA de feedback van klanten gebruikt om resultaten te meten


De grootste franchiseorganisatie van Nederland is HEMA, deze bekende winkelketen wil ‘het dagelijks leven gemakkelijker en leuker maken’. Het bijzondere aan het merk HEMA is dat het een aantal kernwaarden samenbrengt, waaronder: optimisme, duidelijkheid, toegankelijkheid, typisch Nederlands, betrouwbaar en uniek – allemaal samengesmolten in de online kanalen (website en mobiel) en de fysieke winkels. Naast de verkoop van alledaagse producten, zoals kleding, huishoudelijke artikelen, schoonheidsproducten en nog veel meer, biedt HEMA ook een aantal online diensten aan haar klanten aan, waaronder foto-, ticket- en verzekerings diensten.


Met meer dan zes miljoen bezoekers per week groeit HEMA snel. HEMA heeft nu winkels in acht verschillende landen, waaronder Nederland, België, Duitsland, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, Spanje, Oostenrijk en in de Verenigde Arabische Emiraten. Deze enorme groei vormt zeker een uitdaging als het gaat om het realiseren en behouden van een vlotte online klantervaring. Het is dus een mooie, digitale uitdaging voor dit Nederlandse bedrijf.

Wil je meer weten over HEMA’s ervaring met de Mopinion feedback software? Blijf lezen….

De eerste uitdaging

De ambitie van HEMA is altijd geweest om het “eenvoudig te houden” voor haar klanten – zowel online en offline. En om dit concept te kunnen behouden wist HEMA dat een simpele en duidelijke online ervaring het allerbelangrijkst is.

“Onze klanten staan centraal in onze organisatie. Om hen zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, moeten we weten en begrijpen wat zij willen en wat voor hen goed werkt in een online omgeving.

Floor Hickmann, UX Manager, HEMA

Nog voor HEMA in aanraking kwam met Mopinion gebruikte zij al een feedback tool op hun website. Omdat deze oplossing echter geen analyse- en taakbeheer mogelijkheden had, voelde het HEMA team zich genoodzaakt om op zoek te gaan naar een alternatieve oplossing….

De geavanceerdere feedback oplossing van HEMA

Tijdens deze zoektocht kwam HEMA de alles-in-één feedbackanalyse software van Mopinion tegen.

“Mopinion bood precies wat er in onze vorige feedback-tool ontbrak: een betaalbare prijs, een taakbeheersysteem en een personaliseerbaar dashboard dat ons een duidelijk overzicht geeft van alle feedback.

Volgens Hickmann stelt het Mopinion dashboard het team in staat om de feedback op een efficiënte en georganiseerde manier door te nemen. De uitsplitsing van belangrijke klanttevredenheidscijfers zoals Goal Completion Rate (GCR) en Customer Effort Score (CES) in grafieken is geweldig. Zo kunnen we belangrijke trends in feedback signaleren.

Daarnaast is HEMA zo’n grote organisatie (bestaande uit veel verschillende afdelingen), dat taakmanagement een bepalende factor is geweest in het succes van de feedback oplossing….

“In de vorige situatie was taakbeheer voor ons een uitdaging. Zo was het bijvoorbeeld erg moeilijk om de status van een bepaald item te volgen of te traceren wat er naar wie werd gestuurd. Met Mopinion worden deze verbanden echter geregistreerd. We kunnen taken toewijzen, aantekeningen maken en herinneringen instellen voor feedback items – dit alles maakt het sluiten van de feedback loop gemakkelijker.”

Begeleiding tijdens overstap nieuw platform

HEMA vond de software van Mopinion ook waardevol tijdens het testen en evalueren van het nieuwe online platform. Hickmann vertelt….

“We verzamelden veel feedback van zowel onze draaiende website als van onze nieuwe website en vergeleken KPI’s zoals GCR en CES in het dashboard. Dit is erg interessant, omdat we nu het verschil in concrete cijfers kunnen zien.”

HEMA biedt bijvoorbeeld een leuke en creatieve tool aan op hun website, die gebruikt wordt om foto’s op taarten te printen. Voor testdoeleinden hebben ze een percentage van de klanten, die deze tool gebruikt, omgeleid naar een nieuwe omgeving. Daar vroegen ze hen om feedback te geven over hoe ze de nieuwe tool hadden ervaren.

Mopinion: Customer Success Story: How HEMA uses customer feedback to measure performance - HEMA cake tool
HEMA’s taarten ontwerptool op de beta site

Naast het testen verzamelt HEMA echter ook feedback via andere touchpoints op de website, zoals de homepage, de kassa-pagina en ‘Mijn HEMA’. Zij verzamelen deze feedback door middel van feedbackknoppen die standaard op bijna elke pagina van de website zijn geplaatst (voor algemene feedbackdoeleinden) en ze gebruiken ook geavanceerde feedbackformulieren die op basis van cookies worden geactiveerd.

“Door de Mopinion feedbackformulieren over verschillende delen van de website te verspreiden krijgen we een goed overzicht van hoe onze klanten alle touchpoints tijdens het klanttraject zien en ervaren.”

Het resultaat

Op basis van testen heeft HEMA al veel geleerd over hoe verschillend hun klanten de website ervaren.

“Het is zeker een grote uitdaging om ervoor te zorgen dat al onze klanten onze site makkelijk kunnen gebruiken, maar we zijn ervan overtuigd dat Mopinion ons veel nuttige inzichten zal verschaffen.”

START VANDAAG JE GRATIS TRIAL!


Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.