Customer story : Comment HEMA utilise les avis de ses clients pour mesurer sa performance


La célèbre chaîne de magasins néerlandaise, HEMA affiche un objectif clair : « rendre la vie de tous les jours plus facile et plus amusante ». HEMA se caractérise par son optimisme, la clarté de son offre, son accessibilité, son style typiquement néerlandais, sa fiabilité et son caractère unique. Tous ces critères se retrouvent également dans les services que la marque offre en ligne (site Internet et application mobile), et dans ses magasins physiques. En plus de vendre des produits de tous les jours, tels que des vêtements, des accessoires pour la maison, des produits de beauté et plus encore, HEMA offre également un nombre de services en ligne à ses clients, incluant les impressions photos, un service de billetterie et des services d’assurance.


Au service de plus de six millions de visiteurs par semaine, l’enseigne HEMA ne cesse de gagner en ampleur. La chaîne est désormais présente dans neuf pays dont les Pays-Bas, la Belgique, le Luxembourg, l’Allemagne, la France, le Royaume-Uni, l’Espagne, l’Autriche et bientôt les Émirats Arabes Unis. Cette croissance considérable présente évidemment des défis, notamment lorsqu’il s’agit de garantir une expérience client en ligne agréable. Cela représente un challenge digital significatif pour l’entreprise néerlandaise.

Mopinion: Customer Success Story: How HEMA uses customer feedback to measure performance - HEMA instore

Vous souhaitez en savoir plus sur l’expérience d’HEMA avec le logiciel de feedback de Mopinion ? Continuez votre lecture…

Le défi initial

L’ambition d’HEMA a toujours été de « garder les choses simples » pour ses clients – que ce soit en ligne ou en boutique. C’est pour répondre à cet objectif qu’HEMA considère qu’il est primordial d’offrir aux visiteurs de ses plateformes digitales une expérience claire et facile d’accès.

Nos clients sont essentiels à notre organisation. Cela signifie que pour satisfaire pleinement leurs besoins, nous devons comprendre ce qu’ils veulent et ce qui fonctionne bien pour eux sur notre e-boutique.

Floor Hickmann, UX Manager, HEMA

Avant de travailler avec Mopinion, HEMA utilisait un autre logiciel de feedback pour son site Internet. Mais cette solution manquait de précision et de capacités analytiques. L’équipe d’HEMA s’est donc mis en quête d’une solution alternative…

Une solution de récolte d’avis plus avancée

C’est en cherchant une alternative que l’équipe d’HEMA a découvert le logiciel d’analyse de feedback tout-en-un que propose Mopinion.

Le logiciel de Mopinion offre des fonctionnalités essentielles qui manquaient à l’ancien logiciel de feedback que nous utilisions : un prix abordable, un tableau de bord personnalisable qui nous donne une vision claire des avis que nous recevons de la part des utilisateurs et un système de gestion de tâches.

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Selon Hickmann, le tableau de bord qu’offre Mopinion permet à l’équipe de gérer les retours et avis utilisateurs d’une manière efficace et organisée. La répartition des mesures d’expérience clients, comme le Goal Completion Rate (GCR) et le Customer Effort Score (CES) dans des tableaux est particulièrement utile quand il s’agit de déterminer les tendances importantes qui ressortent des avis utilisateurs.

Par ailleurs, HEMA étant une grande enseigne (disposant de nombreux magasins), bénéficier d’un système simple et intuitif de gestion des tâches était un facteur décisif dans le succès de leur programme de feedback…

« Avec le logiciel que nous utilisions précédemment, la gestion des tâches relevait du véritable défi pour nous. Il était par exemple très difficile de suivre le statut d’un élément en particulier ou suivre ce qui avait été envoyé et à qui. Désormais, avec Mopinion, nous pouvons réellement travailler en équipe. Nous pouvons attribuer des tâches, prendre des notes et configurer les rappels en fonction des éléments contenus dans les avis. Tout ceci rend la gestion des feedback beaucoup plus facile.»

Des conseils avisés pour passer d’une plateforme à une autre

HEMA a également trouvé que le logiciel de Mopinion avait été essentiel et particulièrement performant au moment du changement de plateformes digitales. Hickmann explique…

« Nous rassemblons beaucoup de feedback provenant à la fois de notre site actuel, mais aussi provenant et du nouveau site (qui est toujours dans sa version beta). Grâce au tableau de bord, nous pouvons comparer des matrices comme la GCR et le CES. C’est vraiment intéressant car cela nous permet de comprendre les principales différences dans la navigation entre les deux sites, grâce aux chiffres qui ressortent des avis utilisateurs. »

HEMA propose notamment un outil très original et créatif sur son site Internet qui est utilisé pour imprimer des photos sur des pâtisseries (voir version néerlandaise du site). Pour tester son nouveau site, HEMA a récemment commencé à rediriger une partie de ses clients utilisant cet outil vers un nouvel espace. Après avoir utilisé ce nouvel interface, HEMA demande à ces visiteurs de donner un retour sur leur expérience.

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Au-delà de ces tests, HEMA collecte également des avis sur d’autres pages de son site, notamment sur la page d’accueil, la page de finalisation de commande et “Mon Espace”. L’entreprise collecte ces feedback grâce aux boutons qui sont situés sur chaque page du site (dans l’objectif de recevoir des avis généraux). HEMA utilise aussi des formulaires de feedback avancés et basés sur les cookies.

« En plaçant des formulaires de feedback sur plusieurs pages du site, nous souhaitons comprendre comment nos clients perçoivent et expérimentent le site et ses fonctionnalités. »

Le Résultat

Grâce à l’expérimentation, HEMA a pu en apprendre davantage sur le parcours utilisateurs sur ses plateformes digitales.

« S’assurer que nos clients utilisent notre site de manière optimale et tirent profit de toutes les fonctionnalités du site est indéniablement un défi majeur pour notre enseigne. Grâce à Mopinion et aux données que nous recueillons via le logiciel de feedback, nous pensons pouvoir atteindre cet objectif stratégique. »

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