Enquêtes, enquêtes, enquêtes, helemaal hot bij digitale organisaties. Sterker nog: het gebruik van online enquêtes is de afgelopen jaren flink gestegen. Meer dan 80% van de bedrijven zet deze methode in om feedback te verzamelen en beslissingen op data te baseren. Het is niet alleen een snelle en effectieve manier om relevante data van je gebruikers en klanten te krijgen, maar het geeft je ook een uitgebreider beeld van je doelgroep en concrete, uitvoerbare inzichten.
In dit artikel behandelen we alles wat je nodig hebt om met online enquêtes te beginnen, waaronder:
- Wat is een online enquête?
- Voordelen van online enquêtes
- Het verschil tussen een user-enquête en een customer-enquête
- Soorten online enquêtes
- Hoe je online enquêtes maakt
- De beste online enquête software
Wat is een online enquête?
Een online enquête is een methode om feedback te verzamelen van een gerichte doelgroep via digitale platforms. Ze zijn een handige en gebruiksvriendelijke manier om data te verzamelen van gebruikers en klanten over onderwerpen zoals klanttevredenheid, klantloyaliteit en nog veel meer.
Deelnemers beantwoorden vragen in een online enquête, meestal in de vorm van een cijfer- of smileyschaal, meerkeuze-opties en/of open antwoordvelden, maar dit zijn zeker niet de enige opties.
Online enquêtes kun je hosten op websites, in mobiele apps en binnen e-mailcampagnes, waardoor ze toegankelijk zijn voor een groot publiek. De data uit deze enquêtes is cruciaal om inzicht te krijgen in online trends, meningen en voorkeuren. Dat helpt organisaties om onderbouwde beslissingen te nemen en hun online producten en diensten te verbeteren.
Voordelen van online enquêtes
Online enquêtes brengen veel voordelen als het gaat om het meten van online customer experience (CX) en user experience (UX):
- Meet verschillende componenten van UX en CX. Terwijl we vaak alleen aan de feedbackknop op een website denken (CX), zijn enquêtes veel breder inzetbaar: je kunt ze ook gebruiken om de ervaring binnen je platform of online dienst te meten. Handig voor UX-inzichten bijvoorbeeld.
- Flexibiliteit in design & branding. De meeste enquête software laat je surveys (enquêtes) ontwerpen die passen bij je branding. Ze zijn zeer aanpasbaar, waardoor je volledige controle hebt over welke vragen je stelt en hoe/wanneer je ze stelt (bv. vraag routing).
- Feedback 24/7.Omdat enquêtes continu op je digitale kanalen kunnen draaien, kun je wereldwijd en op elk moment feedback verzamelen. Bovendien komen deze reacties realtime binnen, waardoor je direct over live data beschikt.
- Uitgebreide analysemogelijkheden. Met de juiste feedback oplossing kun je snel en makkelijk analyses uitvoeren op je feedback data. Dankzij realtime grafieken en dashboards kun je diep in je data duiken en trends ontdekken die je beslissingen ondersteunen.
Het verschil tussen een user-enquête en een customer-enquête
Weet je dat er een verschil is tussen een user-enquête en een customer-enquête? Hoewel de termen vaak door elkaar gebruikt worden, zijn ze gericht op net iets andere doelgroepen en doelen. Laten we het even uitpluizen.
User-enquêtes
- Doelgroep: Personen die interactie hebben met een product, dienst of platform; dit kunnen bestaande klanten zijn, maar dat hoeft niet. Ook bezoekers van je website of gebruikers van je app vallen hier onder.
- Focus: User experience, bruikbaarheid en functionaliteit van een product of dienst. Met user enquêtes probeert je organisatie te begrijpen hoe gebruikers omgaan met je aanbod zodat je verbeteringen kunt maken.
- Gebruikssituatie: enquêtes worden meestal afgenomen ná een interactie met het product of de dienst.
Customer enquêtes
- Doelgroep: Personen die daadwerkelijk een aankoop hebben gedaan of een transactie hebben uitgevoerd met de organisatie.
- Focus: Breder van opzet, onderwerpen als tevredenheid, loyaliteit, aankoopproces, support, etc. Het doel is een totaalbeeld te krijgen van de customer experience.
- Gebruikssituaties: Worden op meerdere touchpoints in de online customer journey afgenomen, bijvoorbeeld na aankoop, na support-interacties of periodiek om tevredenheid te meten.
Kort gezegd: user enquêtes richten zich op wie met je product of dienst interacteert (betaald of niet), customer enquêtes gaan over mensen die écht een transactie hebben gedaan.
Soorten online enquêtes
Enquêtes bestaan in allerlei vormen: e-mail-enquêtes, marktonderzoek-enquêtes, UX-enquêtes, in-app-enquêtes, NPS-enquêtes; de lijst is eindeloos. Al deze types hebben verschillende doelen en worden op verschillende punten in de customer journey en over verschillende kanalen ingezet. Er is geen perfecte, eenduidige categorie omdat er veel overlap is.
Om duidelijk te maken welke types je kunt inzetten om de totale klant– en gebruikservaring op al je digitale kanalen te verbeteren, splitsen we dit gedeelte in: enquêtes per kanaal en populaire enquête-metrics.
Hoe je online enquêtes maakt
Als je je klanten om hun mening wil vragen, is het belangrijk om op al je digitale kanalen aanwezig te zijn. Anders kun je zomaar essentiële informatie missen om een goed beeld te krijgen van de totale customer experience.
Er zijn drie hoofdkanalen waar je op kunt focussen:
Website-enquêtes
Website-enquêtes zijn de meest gebruikelijke manier om feedback te verzamelen. Ze helpen je te begrijpen welke delen van je website goed presteren en welke verbeterd moeten worden — bijvoorbeeld pagina’s en funnels die cruciaal zijn voor het succes van de customer journey.
Je kunt website-enquêtes op verschillende manieren gebruiken: een algemene feedbackknop (zichtbaar op de meeste pagina’s), een embedded enquête op bijvoorbeeld een FAQ-pagina, of een slide-in enquête die getriggerd wordt op basis van bepaald klantgedrag.
Voorbeeld: Calvin Klein CSAT website-enquête
Mobiele enquêtes
Veel organisaties weten dat het monitoren van één digitaal kanaal niet voldoende is om de algehele digitale klantervaring in kaar te brengen. Daarom gebruiken veel organisaties naast website-enquêtes ook mobiele enquêtes.
Belangrijk om te weten: mobiele enquêtes werken net even anders dan website-enquêtes, omdat er geen muisbewegingen zijn. Je kunt formulieren dus niet op dezelfde manier triggeren. Hoe ontdek je dan waarom een bezoeker zijn bestelling niet afrondt of de app verlaat? Je moet user feedback-technologie gebruiken die speciaal voor mobiel is gemaakt, bijvoorbeeld via webview, een API of een native SDK.
Hier is nog wat nuttige info over mobiele feedback en enquêtes
E-mail-enquêtes
Een compleet beeld van de digitale ervaring is niet compleet zonder inzichten uit e-mailcampagnes. Daarom worden e-mail-enquêtes veel gebruikt. Ze creëren een kanaal voor tweerichtingscommunicatie tussen jou en je klanten: klanten kunnen feedback geven op de kwaliteit van de e-mails zelf, en ook een beoordeling geven van een eerdere interactie met je merk (bijvoorbeeld na een aankoop).
Voorbeeld: Beerwulf e-mail-enquête
Van promotiecampagnes en bevestigingsmails tot post-purchase drip en re-engagementcampagnes — het is lastig om aan de behoeften van je klanten te voldoen als je niet goed met ze verbonden bent. E-mailfeedback helpt je team krachtige e-mailcampagnes te leveren die beter aansluiten bij je doelgroep.
De beste online enquête software
Als je hebt gekozen op welke kanalen je enquêtes inzet, is de volgende stap bepalen wat je doelen zijn en welke metrics je wilt gebruiken. De meest gebruikte voorbeelden zijn:
- Customer Satisfaction (CSAT) – meet klanttevredenheid en loyaliteit
- Net Promoter Score (NPS) – meet klantloyaliteit
- Goal Completion Rate (GCR) – geeft aan of de gebruiker/klant zijn online doel heeft bereikt
- Customer Effort Score (CES) – meet hoeveel moeite het de gebruiker/klant kostte om zijn doel te bereiken
Customer Satisfaction (CSAT) enquête
CSAT-enquêtes zijn populair om klanttevredenheid en loyaliteit te meten. Wanneer je CSAT uitvoert op je website, in je app of via e-mailcampagnes, kun je beter inschatten hoe tevreden klanten zijn over je producten, services én de online ervaring.
Voorbeeld van een CSAT-enquête
CSAT-vragen vragen klanten meestal iets als: “Hoe tevreden ben je met onze [producten, services of ervaring]?” De scores kun je op verschillende manieren meten: Likert-schalen, sterren, smileys, etc.
Bekijk onze gids over hoe je CSAT-enquêtes effectief inzet over je digitale kanalen.
Net Promoter Score (NPS) enquête
CSAT is populair, maar NPS steekt er vaak met kop en schouders bovenuit.
Voorbeeld van een NPS-enquête
Je kunt NPS op twee manieren meten: relational NPS (algemene merkperceptie en totale ervaring) en transactional NPS (gebaseerd op een concrete transactie).
Lees meer over de fijne kneepjes van NPS-enquêtes in onze uitgebreide uitleg.
Goal Completion Rate (GCR) enquêtes
GCR meet hoeveel bezoekers een specifiek doel op je website of in je app hebben bereikt. Dit type enquête vind je vaak op plekken waar een klant probeert te kopen, bijvoorbeeld via een passieve feedbackmethode (user-initiated) of als exit-feedback (getriggerd wanneer iemand je website wil verlaten).
Let op: gebruik GCR niet op de homepage of landingspagina; dat is het begin van de funnel en daar kan het doel nog niet voltooid zijn.
Voorbeeld van een GCR-enquête
Het mooie van GCR is dat, wanneer klanten hun doel niet bereiken, je kunt vragen waarom dit niet lukte én je kunt hen vragen hun contactgegevens achter te laten (zodat ze een lead worden). Die info geeft je de kans om problemen in de funnel te herstellen en de conversie te verbeteren.
Customer Effort Score (CES) enquêtes
CES meet hoeveel moeite een klant moest doen om zijn doel te bereiken. Deze metric hangt vaak samen met loyaliteit: hogere inspanning leidt meestal tot lagere loyaliteit — dus CES is een waardevolle metric om in de gaten te houden.
Voorbeeld van een CES-enquête
Een goede plek om CES te meten is aan het eind van de funnel (dus nadat de klant heeft gekocht), want dan weet je zeker dat de klant het proces heeft doorlopen. Dan kun je achterhalen hoe makkelijk of moeilijk dit was. CES is ook erg handig om online verkoop funnels te verbeteren.
Hoe je online enquêtes maakt
Nu je weet welke soorten enquêtes je kunt kiezen, is het tijd om te kijken hoe je er één maakt. Een effectieve online enquête doorloop je zo:
1.Kies een flexibele en betrouwbare enquête-oplossing.
De juiste software maakt een groot verschil: kies software die flexibel is, voldoende opties voor design aanpassingen heeft en de juiste analysemogelijkheden biedt. Bekijk het overzicht van software voor verschillende mogelijkheden.
2. Bepaal het doel van je enquête.
Nadat je je software hebt gekozen, bepaal je welke informatie je wilt verzamelen en hoe je die data gaat gebruiken. Pas daarna kies je metrics en kanalen.
3. Stel je vragen zorgvuldig op.
Met je doelen voor ogen kun je beginnen. Zorg dat vragen helder, beknopt en relevant zijn. Gebruik een mix van schaalvragen (CSAT/NPS/CES), meerkeuzevragen en open antwoord vragen. Inspiratie nodig? Bekijk onze lijst met 80 voorbeeldvragen.
4. Maak een logische volgorde van vragen.
Met de juiste vraaglogica kun je een concreet vragenschema maken. Denk na waar je met elke vraag heen wil en wat je wil leren. Begin met algemene vragen en eindig met specifieke vragen.
5. Publiceer op de juiste kanalen en/of funnels.
Als je enquête af is, zet je ‘m live op de kanalen die passen bij je doel (website, app of e-mail). Bij web/in-app: kies een funnel die logisch is. Vraag bijvoorbeeld geen NPS vroeg in de funnel; dat vraagt om een later moment, na een transactie of significante interactie.
Op zoek naar meer tips over het maken van enquêtes? Check die link in onze bronnen.
De beste online enquête software
Benieuwd wat er op de markt is? Hieronder een kort overzicht van favoriete tools — elk met z’n eigen sterke punten en geschikt voor verschillende soorten bedrijven.
Mopinion
Mopinion is de Europese #1 user feedbacksoftware die niet alleen gebruikmaakt van online enquêtes, maar feedback een stap verder tilt met uitgebreide analyse opties. Met realtime data visualisatie in aanpasbare dashboards en grafieken kunnen gebruikers snel grote hoeveelheden feedbackdata op al hun digitale kanalen (website, mobile apps en e-mail) verwerken en interpreteren.
Standout features:
- Bouw aanpasbare formulieren met drag-and-drop-functionaliteit
- FFeedbackformulieren (passief en actief) voor al je digitale kanalen
- Conversational feedback
- Visuele feedback (bijv. screenshots/annotaties)
- Geavanceerde enquêtes met vraag routering
- Geautomatiseerde, geavanceerde datavisualisatie met in-chart filtering en aanpasbare dashboards
- Makkelijke data-verkenning
- Geavanceerd action management
- Zelf-gehoste enquêtes: geen Javascript nodig om enquêtes op te zetten
- Native SDK (Android en iOS): volledig native feedback in je app, je gebruikers worden niet uit je app geleid
- AI-gestuurde, automatische categorisatie voor open vragen om kwalitatieve data sneller en beter te analyseren
- Integreert naadloos met andere software zoals Slack, Microsoft Teams, Jira, HubSpot, Salesforce.
Lees meer over het maken van enquêtes met Mopinion.
Qualtrics
Qualtrics is een experience management-platform met uitgebreide enquête-oplossingen. Met ruim 100 vraagtypes biedt deze software templates, display logic, e-mailtriggers en logic branching. In de realtime webrapportages kunnen gebruikers kiezen uit meer dan 30 grafiektypes en resultaten exporteren naar CSV of SPSS. Houd er rekening mee dat Qualtrics meer gericht is op grotere organisaties en aan de prijzige kant kan zijn.
Standout features:
- Grote variëteit aan vraagtypes
- Goede aanpassing opties
- Gebruiksvriendelijk voor enterprise-omgevingen
Website: www.qualtrics.com
Qualaroo
Qualaroo (recent overgenomen door ProProfs) stelt organisaties in staat feedback te verzamelen over meerdere kanalen: website, mobiel, SaaS-producten en e-mail. Je kunt snel polls onder bezoekers uitvoeren met korte vragen of kiezen uit een bibliotheek met vooraf gedefinieerde vragen. Het platform bevat AI-gestuurde rapportages en dashboarding om je data te analyseren en naar de juiste teams te sturen.
Standout features:
- Ingebouwde sentiment- en tekstanalyse
- Meertalige functionaliteit
- Uitgebreide template-bibliotheek
Website: www.qualaroo.com
Survicate
Survicate is software waarmee organisaties enquêtes kunnen uitvragen via vier hoofdkanalen: e-mail/link-enquêtes, website feedback, in-product enquêtes en mobiele in-app enquêtes. Met Survicate kun je gerichte enquêtes triggeren over al je kanalen met een bibliotheek van vooraf ingestelde enquêtes. De tool biedt dashboards, NPS-analyse en exportmogelijkheden naar CSV/XLS.
Standout features:
- 125+ aanpasbare enquête-templates
- Pulse-enquêtes (kort, frequent meten)
- Volgt ervaringen in de tijd
Website: www.survicate.com
Typeform
Typeform is een online enquêtesoftware met een gebruiksvriendelijke interface die het makkelijk maakt om zelf enquêtes te bouwen. Voor respondenten voelt het invullen vaak vlot en interactief. De gratis versie van Typeform bevat onbeperkte vragen en antwoorden, data-exportopties, custom thema’s, kant-en-klare templates en basisrapportage. Let op: qua aanpassingen (design en layout) zijn de mogelijkheden wat beperkter.
Standout features:
- Eenvoudige, intuïtieve opzet
- Grote template-bibliotheek
Website: www.typeform.com
Voor een uitgebreidere lijst met tools kun je onze overzichtsartikel over de beste online enquête-software raadplegen.
Duik in de wondere wereld van online enquêtes
Online enquêtes bestaan al even, maar de mogelijkheden blijven groeien. Het begrijpen van de online klant is nog nooit zo toegankelijk geweest en dankzij technologieën als AI en conversational feedback zullen voice-of-customer-programma’s in de toekomst alleen maar beter worden.
Klaar om te starten? Met Mopinion kun je in no-time mooie online enquêtes live zetten. Onze gebruiksvriendelijke software helpt je bij het ontwerpen van custom enquêtes die de inzichten opleveren die je nodig hebt om de ervaring te verbeteren. Zodra de data binnen is, kunnen jij en je team makkelijk de resultaten in detail monitoren via ingebouwde dashboards en rapportages. Wat wil je nog meer?
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
