Geef je growth marketing strategie een boost met user feedback


Digitale marketeers kijken tegenwoordig niet alleen maar naar de kpi’s van de top van de funnel. Het draait nu juist om de hele levenscyclus van je klanten. Het doel is ervoor zorgen dat klanten bij je blijven en deze trend heeft voor een nieuw soort marketing gezorgd: Growth marketing. Growth marketeers zijn datagedreven en werken volgens een growth marketing strategie. Een van de belangrijkste onderdelen van de strategie is het consequent verzamelen van user feedback van klanten en online bezoekers. Maar hoe geef je de growth marketing strategie een boost met deze data en hoe kun jij als growth marketeer deze inzichten verzamelen? Lees gauw verder voor de antwoorden op deze vragen.


In deze blog leggen we uit wat growth marketing precies is, kijken we naar bijbehorende funnels en krijg je tips over hoe je user feedback kunt benutten in je growth marketing strategie

Wat is growth marketing?

Growth marketing is een vorm van marketing waarbij marketeers ‘growth hacking’ technieken gebruiken om regelmatig verschillende kanalen en strategieën met elkaar te vergelijken. Zo ontdek je welke marketing inspanningen het meest effectief zijn. Growth marketing richt zich, in tegenstelling tot traditionele marketing, op de bewustwording van je merk en je reputatie. Deze vorm van marketing is experimenteel en draait om nieuwe manieren ontdekken om je merk te laten groeien.

Nieuwsgierig? Dan ben je zeker niet de enige. Deze marketingtechniek is de afgelopen jaren namelijk enorm gegroeid.

Bewijs A: De zoekfrequentie van growth marketing in Google Search tussen 2016 en 2021:

Growth marketing Google Trends term
Bron: Google Trends

Focus je op de hele funnel

Een growth marketing strategie richt zich op de hele funnel, van begin tot eind. Met andere woorden, van de bewustwording tot aan de omzet en de aanbeveling. Door je niet alleen te beperken tot één focuspunt kun je als marketeer veel nieuwe dingen proberen tijdens alle verschillende touchpoints in de funnel.

Growth marketing funnel vs traditional marketing funnel
Bron: Business2Community

De AARRR pirate kpi’s, ook wel bekend als activeren, retentie, aanbeveling en omzet zijn belangrijk in dit proces. We lichten ze een voor een uit:

  • Activeren: Dit houdt in dat gebruikers actie ondernemen nadat ze met je website of product in aanraking zijn gekomen. De vraag is? Ondernemen de mensen de juiste actie en doen ze ook wat ze willen dat je doet?
  • Retentie: Dit is als bezoekers je product of dienst gaan gebruiken. De vraag is hier, blijven ze ook gebruikers?
  • Aanbeveling: Dit is hoe gebruikers je product of dienst zien en wat ze hierover tegen anderen vertellen. Vraag jezelf hier af of gebruikers enthousiast genoeg zijn over je product, om dit met anderen te delen.
  • Omzet: Dit laat zien of je vooraf bepaalde doelen ook echt behaalt. De vraag die hierbij past is of de persona’s die je bereikt ook bereid zijn om voor je product of dienst te betalen.

Een duidelijk verhaal, toch? Maar de grote vraag is. Hoe meet je deze kpi’s en hoe kom je aan de relevante data? Kwantitatieve data verzamelen levert je namelijk wel iets op, maar vertelt je niet over waarom je klanten iets doen. Juist. Daar heb je user feedback voor nodig!

Hoe geef je de growth marketing strategie een boost met user feedback?

Zoals we al eerder aangaven in deze blog is er een duidelijk verschil tussen traditionele marketing en growth marketing. Growth marketing kijkt naar alle aspecten van de customer journey en richt zich op alle contactmomenten. En hoe kun je dit beter meten dan door feedback tijdens deze momenten te verzamelen?

Om je niet te overspoelen met informatie richten we ons in deze blog op de ‘pirate kpi’s’ en lees je hieronder hoe je deze kpi’s benut dankzij user feedback.

Activeren

De vraag: Ondernemen de bezoekers de juiste actie? In deze fase gebruik je user feedback om erachter te komen wat bezoekers van je product of dienst vinden, de allereerste keer dat ze ermee in aanraking komen. Door feedback in het begin van de funnel te verzamelen, bijvoorbeeld tijdens productdemo’s, op landingspagina’s of op de pagina van het winkelmandje krijg je een beeld van hoe ze je product of dienst zien.

Nu growth marketing zo ontzettend populair is in de SaaS branche lichten we het voorbeeld van de product demo verder uit.

Stel een bezoeker heeft net een demo van je software gehad. Wat doe je daarna? Je wil natuurlijk weten of de demo succesvol was en dat doe je door iemand te vragen hoe de demo was en of nu duidelijk is hoe je product gebruikt moet worden.

Demo feedback form

Als je een formulier gebruikt zoals hierboven weet je precies waar je staat, wat je moet verbeteren en of de gebruiker begrijpt wat je product te bieden heeft. Je kunt een formulier als deze natuurlijk helemaal naar eigen wens aanpassen, afhankelijk van wat je precies wil weten. Als je bijvoorbeeld een open tekstveld voor opmerkingen toevoegt, geef je de gebruiker de mogelijkheid om een uitgebreidere toelichting te geven, zodat je meer nuttige informatie en details ontvangt.

Als je weet hoe gebruikers de demo hebben ervaren kun je deze kennis met het salesteam (of degene die de demo uitvoert) delen, zodat je de kwaliteit van de demo kunt verbeteren op basis van de gegeven feedback.

Retentie

De vraag: Blijven je gebruikers je product actief gebruiken? Misschien is retentie wel een van de belangrijkste factoren om groei te bereiken. Als je een klant hebt binnengehaald is je prioriteit deze klant te behouden. Hoe kun je ervoor zorgen dat nieuwe klanten enthousiast blijven over je product en het blijven gebruiken?

Het antwoord hierop is regelmatig feedback van deze klanten verzamelen. Je kunt feedbackformulieren tijdens de hele online journey gebruiken, zo houd je altijd een vinger aan de pols en blijf je meten hoe klanten je website of merk ervaren.

Door bijvoorbeeld een passief feedbackformulier (of feedback button) op je website te plaatsen kunnen bezoekers altijd hun feedback achterlaten en zo weet je wat er niet goed gaat op een specifieke pagina.

Example of passive feedback

Daarnaast kun je ook feedback verzamelen als er zich iets voordoet op je website. Dit doe je door actief feedback te verzamelen. Stel iemand laat een vol winkelmandje achter zonder af te rekenen. Dan wil je natuurlijk weten waarom iemand dat doet, zodat je dit kunt verhelpen en er in het vervolg wel afgerekend wordt.

Tijdens de retentie fase is het ideaal om op deze manieren feedback te verzamelen. Zo biedt je bezoekers altijd de mogelijkheid om hun ervaringen tijdens de hele customer journey te delen. Ontbreekt er informatie? Werkt een pagina niet goed? Daarnaast zijn deze manieren van feedback verzamelen belangrijk voor een goede feedback loop, wat inhoudt dat je consequent bezig bent met het verbeteren van de online funnels van je website, mobiele apps of e-mail campagnes.

Aanbeveling

De vraag: Bevalt je product zo dat gebruikers je aanbevelen bij anderen? Deze fase is met name voor growth marketeers erg belangrijk. In deze fase draait het om hoe tevreden klanten over je zijn en anderen hierover vertellen. Waarom is dit zo belangrijk? Onderzoek wees uit dat maar liefst 92% van de mensen de aanbevelingen van anderen vertrouwt en dat percentage ligt zelfs nog hoger als de aanbeveling van een vriend of familie is. Mond op mondreclame is dus uiterst belangrijk en effectief. En daarom wil je weten of klanten je aanbevelen bij anderen en hoe loyaal je klanten zijn.

Een growth marketeer haalt liever een kleine groep klanten binnen die waarschijnlijk op de lange termijn klant blijft, dan een grote groep klanten die hoogstwaarschijnlijk al snel afhaakt.

Referral Rock

Als je de loyaliteit wil meten, kun je het beste de Net Promoter Score (NPS) en Customer Satisfaction (CSAT) gebruiken.

NPS feedback survey

Het is wel belangrijk dat je weet dat je de NPS nooit als algemene kpi moet gebruiken, het is namelijk alleen waardevol bij klanten of terugkerende klanten die al bekend zijn met je merk. De NPS meet je dus bij klanten en niet bij anonieme bezoekers met wie je nog een relatie moet gaan opbouwen.

Je kunt de NPS op twee manieren meten. Of je meet wat klanten over het algemeen van je bedrijf vinden, op basis van de algehele ervaring met je bedrijf of merk. De tweede manier is dat je meet hoe een klant een specifieke transactie met je bedrijf heeft ervaren. Het draait dus om de relatie met je klanten of om de transactie die heeft plaatsgevonden, maar allebei zijn ze belangrijk om inzicht te krijgen in de klantloyaliteit.

Omzet

De omzet: Zijn de persona’s bereid te betalen voor je product of dienst? Deze fase gaat eigenlijk hand in hand met de retentie en aanbevelingsfase. Als een klant namelijk tevreden is over je product of loyaal is naar je merk, dan is de kans groot dat hij ook bereid is om voor je product of dienst te betalen. En als klanten positief in deze fases reageren zal hij waarschijnlijk ook een klant blijven.

Dus in deze fase is het belangrijk om je te richten op de opvolging van de verzamelde feedback, zodat je digitale kanalen nog beter kunnen presteren. Met een feedback software oplossing als Mopinion haal je een expert op het gebied van user feedback binnen en hierdoor kun je feedback optimaal benutten. Het is tijd om van inzichten over te gaan op actie.

Groei tijdens de hele customer journey

Nu je hoe je de growth marketing strategie op verschillende manieren een boost kunt geven, is het tijd om dit in de praktijk toe te passen. Met deze inzichten weet je hoe je obstakels tijdens de customer journey kunt verhelpen, zodat je weer een flinke stap dichterbij je doel bent: GROEI!

Klaar om Mopinion in actie te zien?

Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.