Testimonial: Translink zorgt voor een de ideale online klantervaring dankzij klantfeedback


Translink opgericht in 2001, is het bedrijf achter de welbekende OV-chipkaart. De OV-chipkaart geeft toegang tot alle openbaar vervoer in Nederland, makkelijk en veilig. Ook kan dankzij de OV-chipkaart personeel efficiënter worden ingezet.


Met bijna 2 biljoen transacties per jaar heeft Translink flink wat kennis, ervaring en data opgebouwd in het contactloos betalen in het openbaar vervoer. Translink biedt hun diensten aan namens de openbaar vervoersbedrijven. Je kunt gebruik maken van de diensten zowel offline (telefonisch) als online (www.ov-chipkaart.nl)

Samen met onze partners richten wij ons op het ontwikkelen van innovatieve diensten voor reizigers, want dat is waar het om gaat.

Milou van Hagen, CX Adviseur, Translink

De Online Visie

Translink streeft ernaar om haar klanten een persoonlijke, doelgerichte en probleemloze online ervaring te bieden. Door de focus op mobiel hebben klanten te allen tijde toegang tot hun OV-gegevens.

“Binnenkort bieden we nog meer mogelijkheden voor reizigers aan, zoals betalen met je smartphone of een debitcard, ondersteund door al onze online kanalen.”

Jaarlijks heeft Translink bijna 9 miljoen online bezoekers via de mobiele apps en de website voor mobiel. Hier krijgen reizigers inzicht in hun reiskrediet, reisgeschiedenis en de kosten. Ook zijn er vraag- en antwoordmogelijkheden en video’s beschikbaar om de klanten te helpen met het gebruiken van het openbaar vervoer in Nederland.

“Dit jaar ligt de focus op het verbeteren van klantervaring van onze mobiele apps. Dat betekent dat we flink gaan investeren om onze klanten echt te leren kennen. En natuurlijk houden we daarbij rekening met de privacy en anonimiteit.”

Wat betekent klantfeedback voor Translink?

In het verleden heeft Translink wel eens enquêtes op de websites gebruikt. Deze enquêtes gingen met name over het gebruiksgemak van de website. Maar we kwamen erachter dat deze reacties beïnvloed werden door allerlei externe factoren, zoals een treinvertraging, een discussie met de buschauffeur, etc.

“Bij Translink richten wij ons op de klant en gebruiksvriendelijkheid. We begrijpen dat het gebruik van de OV-chipkaart samenhangt met een veel grotere reiservaring dan enkel het gebruik van de OV-chipkaart. We willen deze complete reiservaring stroomlijnen met de klant als middelpunt. En dus zochten we naar een manier om inzicht te krijgen in de voorkeuren van onze klanten wat betreft de online klantervaring.”

De Oplossing en Resultaten

Het duurde niet lang voor Translink bij Mopinion terecht kwam…

“Wij hebben voor Mopinion gekozen omdat de software snel en makkelijk de juiste inzichten biedt, terwijl het tegelijkertijd een persoonlijke aanpak garandeert. Wij gebruiken de Mopinion feedbackformulieren zowel tijdens als op het eind van de online processen. Met name de feedback die we krijgen als een klant gebruik heeft gemaakt van een van onze diensten blijkt erg nuttig te zijn. Op deze manier kunnen we de klanttevredenheid en de Customer Effort Score (CES) bepalen. ”

Ook bleek de feedback als eerste een signaal af te geven aan Translink, bijvoorbeeld na de release van een nieuwe feature. Dankzij het real-time feedbackdashboard van Mopinion was Translink in staat om slechts een paar uur na de release van de optie “Krediet terugvragen van een verlopen OV-chipkaart” de bugs op te sporen en op te lossen.’.

Wat is de volgende stap?

“Recentelijk zijn we begonnen met het terugbellen van onze klanten, zodat we de onderliggende behoeften beter kunnen begrijpen. En dan is de feedbackcirkel helemaal rond.”

De volgende stap voor Translink is de implementatie van een continu verbeterproces. Dit proces wordt gebaseerd op de klantfeedback die via de website, mobiele apps en het customer service center binnenkomt.

START VANDAAG JE GRATIS TRIAL!


Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.