Die Kundenerfahrung hat für die französisch-niederländische Fluggesellschaft Air France-KLM-Group höchste Priorität. Durch aktives Zuhören ihrer Passagiere optimieren sie kontinuierlich die digitale Reise, um den sich wandelnden Bedürfnissen gerecht zu werden – unterstützt durch die digitale Feedback-Software von Mopinion.
Danny Pruis, Business Analyst bei der Air France-KLM-Group, erklärt, dass sie seit Jahren daran arbeiten, Erkenntnisse aus Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und umzusetzen.
Aus diesem Grund verfügen sie über eine gut etablierte und erfolgreiche Strategie, die ihnen dabei hilft, ihr Ziel der kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrung zu erreichen.
“Das direkte Feedback unserer Kundinnen und Kunden und Website-User hilft uns, potenzielle technische Probleme zu erkennen. Wir erhalten jedoch auch nützliche Empfehlungen, wie wir verschiedene Aspekte der Customer Journey auf unseren digitalen Kanälen verbessern können.
Da unser Fokus auf der Verbesserung des Kundenerfahrung liegt, befragen wir Kundinnen und Kunden, die unsere Websites oder Apps besuchen, um Tickets zu kaufen, einzuchecken oder ihre Reisen zu personalisieren. Wir stellen aber auch Feedback-Formulare auf unseren internen Webseiten zur Verfügung“, erklärt Danny.
Die Notwendigkeit einer zukunftssicheren Lösung
Air France-KLM nutzte zunächst einen anderen Feedback-Software-Anbieter, entschied sich jedoch letztendlich für einen Wechsel zu Mopinion, nachdem sich herausstellte, dass die bisherige Lösung den Anforderungen nicht vollständig gerecht wurde.
“Wir brauchten eine zukunftssichere Lösung, und so sind wir mit Mopinion in Kontakt gekommen. Für uns war es wichtig, dass die gewählte Software gepflegt und auf innovative Weise weiterentwickelt wird.”
A feedback form on KLM’s website, collecting general feedback.
Um sicherzustellen, dass die Software stets auf dem neuesten Stand und innovativ bleibt, investiert Mopinion stark in zukunftsorientierte Methoden zur Gewinnung von Erkenntnissen aus Feedback. Einige Beispiele hierfür sind automatisch generierte Dashboards, die wichtige Daten hervorheben, ein Testmodus für Website-Feedback-Formulare und seit neuestem Smart Recaps – eine Funktion, die insbesondere die Aufmerksamkeit von Air France-KLM auf sich gezogen hat.
KI-generierte Zusammenfassungen heben wichtige Erkenntnisse hervor
Mopinion’s Smart Recaps ist eine KI-gestützte Analyselösung, die Zusammenfassungen von offenem Feedback erstellt und diese nach Themen kategorisiert.
Für viele Unternehmen sind diese textbasierten Antworten die Quelle für die wertvollsten Erkenntnisse, aber ihre Analyse stellt auch eine Herausforderung dar, weil sie sehr zeitaufwendig ist. Das gilt insbesondere für ein Unternehmen wie Air France-KLM, das täglich eine große Menge an Feedback erhält. Danny erläutert:
“Ich bin ein Fan von Smart Recaps, weil es diese textbasierten Antworten in wenigen Sätzen zusammenfasst und man nicht alles manuell durchgehen muss. Außerdem hat mich überrascht, wie genau die Lösung ist, wenn man bedenkt, wie viel Feedback wir bekommen. Auch die Themen mit geringerer Menge gehen nicht verloren, was uns wirklich hilft, zu den wichtigen Erkenntnissen zu gelangen.”
A feedback form from Air France’s app.
Ein reibungsloser Implementierungsprozess
Die Air France-KLM-Gruppe ist ein riesiges Unternehmen. Das bedeutete, dass rund 200 Benutzerinnen und Benutzer in Mopinion integriert werden mussten, um den Betrieb aufzunehmen. Gleichzeitig wurden alle Profile und die Prozesse zur Erfassung von Feedbackdaten von Air France-KLM aus der Software ihres bisherigen Anbieters migriert. Dazu gehörten Feedbackformulare, Designs und Implementierungen.
Verantwortlich für den gesamten Vorgang war Danny.
“Obwohl es sich um ein umfangreiches Projekt handelte, verliefen sowohl die Einarbeitung als auch die Migration reibungslos, und wir wurden von unseren beiden Customer Success Managern bei Mopinion sehr unterstützt.“
Danny erklärt:
“Zu Beginn des Onboarding-Prozesses haben wir mehrere Demos für unsere Teams geplant, damit sie sich mit der Software vertraut machen konnten. Das Customer Success Team von Mopinion hat alle unsere Fragen beantwortet, und wann immer wir zusätzliche Unterstützung benötigten, waren sie nur einen Anruf oder eine E-Mail entfernt. Das Gleiche gilt für das Support-Team. Ich bin sehr zufrieden mit der Hilfe, die wir erhalten haben.”
Ein Feedback-Formular auf den Informationsseiten von Air France.
Danny betont auch, dass ihm die einfache Bedienbarkeit der Software gefällt.
“Einige Teams hatten keine Demo, aber auch ohne diese konnten sie sich schnell einarbeiten.”
“Mopinion ist eine ausgezeichnete Wahl”
Seit etwa einem Monat ist die Air France-KLM-Gruppe vollständig eingerichtet. Ihre Teams sammeln nun mit Mopinion Feedback über Websites, mobile Apps und interne E-Mail-Kampagnen. Derzeit sind sie damit beschäftigt, ihre Feedback-Strategien umzusetzen und Zukunftspläne aufzustellen.
“Es ist noch nicht in Stein gemeißelt, aber es sieht so aus, als wäre unser nächstes Projekt die Optimierung einer Website-Seite im Check-in-Prozess für unsere Passagiere. Wir möchten dort eine bestimmte Zielgruppe ansprechen, um zu sehen, ob wir das Gesamterlebnis für sie verbessern können.”
Darüber hinaus erklärt Danny, dass er einen echten Mehrwert in der Zusammenarbeit mit Mopinion sieht, um ihre Kundeneinblicke und digitalen Feedback-Ziele zu erreichen.
“Ich würde Mopinion auf jeden Fall weiterempfehlen. Ich bin ein Fan von Kundenfeedback, und sie sind eine ausgezeichnete Wahl als Partner für die Zusammenarbeit.”
Besonderer Dank geht an Danny Pruis und das Team der Air France-KLM-Gruppe für diese fantastischen Einblicke!
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