Die niederländische Regierung (Rijksoverheid) verbreitet täglich eine riesige Menge an Informationen, wobei einer ihrer wichtigsten Kanäle die eigene Website rijksoverheid.nl ist. Diese Website ist für die niederländischen Bürgerinnen und Bürger eine wichtige Informationsquelle, daher ist es wichtig, sie so verständlich und benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten. Um dies zu erreichen, achtet Rijksoverheid darauf, mithilfe der Feedback-Software von Mopinion effektiv und strategisch auf die Bedürfnisse seiner Zielgruppe einzugehen.
Martijn Warmoeskerken ist Teamleiter für UX-Research und -Analyse bei Dienst Publiek en Communicatie (DPC). Dabei handelt es sich um die zentrale Informationsstelle der niederländischen Regierung.
Eine ihrer Aufgaben ist die Verwaltung mehrerer Regierungswebsites, wobei rijksoverheid.nl die wichtigste ist.
“Diese Website ist von großer Bedeutung, da sie die Öffentlichkeit über alle Regeln und Vorschriften in den Niederlanden informiert. Dort finden Sie alles, von Informationen über Schulferien bis hin zur Rente.”
Die Wahrnehmung der Nutzerinnen und Nutzer verstehen
Da diese Website eine riesige Informationsdatenbank für alle Bürgerinnen und Bürger der Niederlande darstellt, ist es besonders wichtig, dass die Inhalte leicht zu finden und verständlich sind.
Die meisten Besucherinnen und Besucher der Website kommen über Suchmaschinen wie Google. Martijn schätzt, dass dies fast 75% des Traffics ausmacht. Sie besuchen mit einer bestimmten Absicht rijksoverheid.nl und suchen die Antwort auf eine Frage. Zum Beispiel, wie sie ihren Führerschein verlängern, eine Heiratsurkunde erhalten oder die Scheidung einreichen können.
Deshalb ist es für Martijns Team entscheidend, einschätzen zu können, ob die von der Rijksoverheid bereitgestellten Informationen für ihre Besucherinnen und Besucher hilfreich sind.
“Wir organisieren die Informationen auf unserer Website nach Themen, aber auch nach Lebensereignissen wie diesen. Dazu ist der Kontakt zu mehreren staatlichen Stellen erforderlich, weshalb wir versuchen, einen Überblick darüber zu geben, was zu tun ist, wie man vorgeht und an wen man sich wenden muss.”
Die Wichtigkeit der Einhaltung von Datenschutzbestimmungen
Um den Erfolg der Inhalte von rijksoverheid.nl zu messen, benötigte das Team eine Lösung, mit der es Feedback sammeln konnte. Hier kam Mopinion ins Spiel. Martijn erklärt:
“Wir führen viele verschiedene Arten von Analysen durch. Wir überwachen Dashboards, die Einblicke in Klickverläufe, Traffic-Quellen und Seiten geben, auf denen Nutzerinnen und Nutzer ihren Besuch abbrechen. Aber das zeigt uns nur Zahlen. Um menschenzentriert zu arbeiten, müssen wir wissen, warum Websitebesucherinnen und -besucher sich so verhalten, wie sie es tun, und deshalb haben wir Nutzerfeedback implementiert”
Die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen spielte eine wichtige Rolle bei der Entscheidung von Martijn und seinem Team für Mopinion als Lösung für Nutzerfeedback. Informationssicherheit war schon immer ein wesentlicher Bestandteil für Regierungsorganisationen, und seit der Einführung der DSGVO im Jahr 2018 besteht in ganz Europa eine hohe Nachfrage.
“Die von uns ausgewählte Software musste alle unsere Richtlinien zur Informationssicherheit und die DSGVO erfüllen. Und es gibt nicht viele Anbieter von Feedback-Software, die dies tatsächlich tun. Mopinion hat das geschafft.”
Martijn erklärt, dass Nutzerinnen und Nutzer im öffentlichen Sektor oft alle möglichen Daten eingeben. Sensible oder persönliche Informationen können durchrutschen, selbst wenn Besucherinnen und Besucher ausdrücklich gebeten werden, solche Angaben nicht zu machen. Eine Telefonnummer oder ein Name können versehentlich hinzugefügt werden. Genau aus diesem Grund hat Rijksoverheid derartig strenge Datenschutzanforderungen für die von ihr verwendete Feedback-Software.
“Wir haben es auch sehr geschätzt, dass Mopinion sich besonders engagiert und sogar zusätzliche Anstrengungen unternommen hat, um all unseren Anforderungen an die Informationssicherheit gerecht zu werden.”
Die Erschaffung einer Website, die immer besser wird
Wie sammelt Rijksoverheid nun Feedback, um die richtigen Erkenntnisse zu gewinnen? Martijn erklärt, dass je nach Zielsetzung verschiedene Arten von Formularen zum Einsatz kommen. Hauptsächlich werden Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) verwendet, aber auch Umfragen zum Kundenaufwand (CES), um festzustellen, wie schwer (oder leicht) es für die Besucherinnen und Besucher ist, das Gesuchte zu finden.
“Wir verwenden eingebettete Umfragen am Ende der Seite. Die wichtigsten Fragen, die wir stellen, sind: Haben Sie gefunden, wonach Sie gesucht haben? und Haben Sie Vorschläge zur Verbesserung der Website)”
Übersetzung: Hat diese Information Ihre Frage beantwortet? Offene Frage: Welche Frage hat dieser Artikel beantwortet?
Um schnelle Erfolge zu erzielen, die zu einer immer besseren Nutzererfahrung führen, überwacht Martijns Team kontinuierlich das eingehende Feedback. Wenn sie feststellen, dass etwas mit den Informationen auf der Website nicht stimmt oder fehlt, wenden sie sich an ihr Redaktionsteam, das den Inhalt sofort korrigieren kann.
Wie Feedback zu einer verbesserten Nutzererfahrung beiträgt
Jedes Quartal wertet ein Forschungsteam die Feedback-Daten eingehend aus, um Trends im Nutzerfeedback und in der Zufriedenheit zu erkennen. Dies hilft Rijksoverheid, die Nutzererfahrung zu verstehen und zu erfahren, wie man diese noch weiter verbessern kann.
“Wir versuchen, die Website auf Grundlage der Erkenntnisse aus den vierteljährlichen Evaluierungen kontinuierlich zu verbessern. Wir teilen uns in kleine Arbeitsgruppen auf und entwickeln gemeinsam neue Lösungen oder Experimente.
Ein Beispiel für ein von uns durchgeführtes Experiment waren die Call-to-Action-Buttons. Einer der Zwecke der Website der Rijksoverheid besteht darin, Besucherinnen und Besucher auf andere Websites weiterzuleiten. Wenn man beispielsweise einen neuen Führerschein beantragen möchte, kann man dies nicht auf rijksoverheid.nl tun, wir bieten jedoch Informationen dazu, wo man sich dafür hinwenden muss. Das bedeutet natürlich, dass die Nutzerinnen und Nutzer manchmal nicht den gesamten Artikel lesen möchten, um den gewünschten Link zu finden.
Wir haben die Seiten identifiziert, auf denen wir viel Klickverkehr festgestellt haben, und sie überarbeitet. Durch die Platzierung eines Call-to-Action-Buttons mit einem Link weiter oben auf der Seite haben wir die Klickrate verbessert.”
Dies ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie ein kontinuierlicher Kreislauf aus Sammeln von Nutzerfeedback, Datenanalyse und Implementieren von Änderungen zu einem immer besseren Produkt und einer immer besseren Nutzererfahrung führt. Sowohl im kleinen als auch im großen Maßstab. Das Ergebnis sind glücklichere und zufriedenere Nutzerinnen und Nutzer. Wollen wir das nicht alle?
Was kommt als Nächstes für Rijksoverheid?
Natürlich gibt sich Martijns Team damit nicht zufrieden. Innovationen bei der Datenerfassung und -analyse sind wichtig, und das Team denkt derzeit darüber nach, eine größere Feedback-Kampagne für alle Regierungsbehörden zu starten, mit denen es zusammenarbeitet.
“Ich möchte eine jährliche standardisierte Umfrage zwischen allen von uns betriebenen Domains einrichten. Rijksoverheid hat viele Websites mit hohem Traffic, die viel Feedback und Verbesserungsvorschläge geben. Durch die Durchführung einer solchen Umfrage auf allen unseren Websites können wir diese miteinander vergleichen, was eine breite Umsetzung von Verbesserungen der Nutzererfahrung ermöglichen würde.”
Martijn erklärt, dass ihnen dies dabei helfen könnte, Probleme zu identifizieren, die sie sonst nicht entdecken oder beheben könnten. Das ist in der Tat eine interessante Idee, und wir sind sehr gespannt darauf, was Martijn und sein Team als Nächstes für die Regierungswebsites und rijksoverheid.nl geplant haben.
Ein besonderer Dank geht an Martijn Warmoeskerken und das Team von DPC für diese fantastischen Einblicke!
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