Wenn Sie dies lesen, ist mit großer Wahrscheinlichkeit anzunehmen, dass Ihr Unternehmen beschlossen hat, ein Online-Kundenfeedback-Programm zu implementieren. Eine ausgezeichnete Entscheidung! Der nächste Schritt ist, die Sache in Bewegung zu setzen (mit anderen Worten: Kundenfeedback zu sammeln). Dies kann ohne Anleitung eine Herausforderung darstellen. Wenn Sie die Ziele für Ihr Geschäft schon definiert haben, sind Sie bereits auf dem richtigen Weg. Alles, was Sie jetzt noch brauchen, ist eine auf diese Ziele ausgerichtete Strategie, die – in Bezug auf die Sammlung von Kundenfeedback – so einfach sein kann wie die Verwendung einer Online-Umfrage-Vorlage oder zumindest das Verständnis, wie ein solcher Umfragebogen gestaltet werden sollte…
Dieser Artikel wurde im April 2021 aktualisiert.
Wenn Sie mit Online-Umfrage-Vorlagen, müssen Sie in erster Linie bedenken, dass diese nicht mit herkömmlichen Umfragen zu vergleichen sind. Online-Umfrage-Vorlagen sind dynamische Tools zur Erfassung von Kundenfeedback zu Websites und Apps. Die Anwendung dieser Vorlagen für Ihre Website kann Ihnen dabei behilflich sein, zu erfassen, mit welchen Problemen Ihre Kunden konfrontiert werden, aus welchem Grund sie nicht umgesetzt werden und vieles mehr.
Warum Online-Umfrage-Vorlagen verwenden?
Online-Umfrage-Vorlagen sind eine einfache Art und Weise, Ihre Umfragebögen zu erstellen. Je nach Ihrer Zielgruppe für die Befragung, dem Ziel, das Sie erreichen möchten, und natürlich der Art und Weise, wie Sie dieses Ziel erreichen möchten, gibt es unterschiedliche Online-Umfrage-Vorlagen, die Sie auf Ihrer Website oder in Ihrer App verwenden können. Diese Vorlagen verwenden verschiedene Metriken und Anschlussfragen, die es den Besuchern erleichtern, Ihrem Unternehmen aussagekräftiges und verwertbares Feedback zu geben.
Gestaltungstipps für Ihre Online-Umfrage-Vorlagen
Bevor wir auf die verschiedenen Arten von Online-Umfrage-Vorlagen eingehen, ist es wichtig, auf einige Aspekte der Gestaltung und der Benutzerfreundlichkeit hinzuweisen, die beim Erstellen eines Umfragebogens immer berücksichtigt werden müssen. Diese sind:
- Lassen Sie reichlich Leerraum. Ein übersichtlicher und leicht lesbarer Fragebogen lädt den Besucher eher zur Teilnahme ein.
- Verwenden Sie eine optisch klare Kennzeichnung. Die Fragen sollten deutlich und nahe an ihrem entsprechenden Feld sein, so dass der Teilnehmer beim Ausfüllen des Umfragebogens nicht hin- und herschalten muss.
- Formulieren Sie die Fragen kurz und leicht verständlich. Verwenden Sie einfache Sprache und vermeiden Sie Jargon. Je weniger Fragen, desto besser.
Unter Beachtung dieser Tipps können wir einen Blick auf sechs verschiedene Online-Umfrage-Vorlagen werfen.
atrify misst rundum Kundenzufriedenheit mit Kundenfeedback
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Online-Umfrage-Vorlage 1: Goal Completion Rate (GCR)
Die Goal Completion Rate ist eine Customer Experience Metrik, die die Zahl der Besucher misst, die ein spezifisches Ziel auf einer Website oder in einer App vollständig, zum Teil oder nicht erfüllt haben.
Warum GCR verwenden? Diese Metrik ist ideal, wenn das Ziel des Benutzers darin besteht, Online-Verkaufstrichter zu verbessern, da sie einen guten Einblick vermittelt, wo Kunden erfolgreich sind und wo nicht.
Wo und wie sollten Sie GCR verwenden? Unternehmen verwenden GCR hauptsächlich dort, wo ein Kunde einen Kauf tätigen möchte. Somit sind die Startseite oder Zielseiten ausgeschlossen, da diese sich zu früh im Trichter befinden (Ziele können in dieser Phase noch nicht abgeschlossen werden).
Sie können GCR-Vorlagen entweder mit einer passiven Feedback-Methode anzeigen, bei der der Benutzer auf den Feedback-Button klickt (auch bekannt als benutzerinitiiert) oder als Exit-Feedback, wobei die Mausbewegung des Besuchers (z. B. beim Verlassen der Seite) einen Fragebogen aufruft.
Wie wird eine GCR-Frage formuliert? Die Sammlung von GCR erfordert sehr klar formulierte Fragen. In der Regel werden Unternehmen direkt fragen: ‚Haben Sie Ihr Ziel erreicht?‘ mit einer Reihe vorgegebener Antworten: ‚Ja‘, ‚Zum Teil‘ oder ‚Nein‘.
Welche Art von Anschlussfragen sollten Sie verwenden? Einen Besucher zu fragen, ob sein Ziel erreicht wurde, ist aus naheliegenden Gründen, sofern eigenständig, nicht gerade die am besten verwertbare Erkenntnis. Die meisten Unternehmen werden einen Schritt weitergehen und einige Anschlussfragen stellen, um mehr Informationen und Details zu erhalten.
Zum Beispiel:
Wenn der Besucher mit ‚Ja‘ antwortet, können Sie ihn fragen, wieviel Anstrengung es erfordert hat, sein Ziel zu erreichen (unter Anwendung von Customer Effort Score).
Wenn der Besucher ‚zum Teil‘ oder ‚Nein‘ antwortet, können Sie nachfragen, warum er die Website besucht, indem Sie fragen: ‚Was war der Grund für Ihren Besuch?‘. An dieser Stelle beginnt es interessant zu werden, denn abhängig von dieser Antwort (z. B. um ein Produkt zu bestellen oder nach Informationen wie der Preisgestaltung zu suchen), können Sie nach einer Erklärung fragen mit: ‚Was war der Grund, warum Sie dieses Ziel nicht erreichen konnten?‘ und Antworten erhalten wie: ‚Etwas ist schiefgelaufen‘, ‚Fehlende Information‘, ‚Der Fragebogen funktioniert nicht gut‘ oder ‚Sonstiges‘.
Sie können auch unten ein offenes Textfeld für weitere Erläuterungen hinzufügen. Zum Beispiel, wenn die Antwort ‚Nein‘ war, können Sie fragen: ‚Hätten Sie Vorschläge, wie wir unsere Website verbessern können?‘.
Wie sieht es aus, wenn Sie die obigen Leitlinien befolgt haben?
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Online-Umfrage-Vorlage 2: Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score ist eine Kundenerlebnis-Metrik, die misst, wieviel Aufwand der Kunde betreiben musste, um sein Ziel zu erreichen.
Warum CES verwenden? Es ist wichtig zu wissen, wann der Aufwand des Kunden (zum Erreichen seines Ziels) hoch ist, da ein hoher Aufwand in den meisten Fällen zu einer geringeren Kundentreue führt. Dies ist hauptsächlich auf die Tatsache zurückzuführen, dass, wenn eine schlechte CX oder Benutzerfreundlichkeit dazu führen, dass Ihr Kunde mehr Aufwand betreiben muss, um sein Ziel zu erreichen als erwartet, es viel wahrscheinlicher ist, dass er die Website oder die App verlässt. Ähnlich wie GCR trägt diese Metrik auch zur Verbesserung der Online-Verkaufstrichter bei.
Wo und wie sollten Sie CES nutzen? Es gibt verschiedene Möglichkeiten, CES auf Ihrer Website zu sammeln. Die erste besteht darin, Ihre Besucher am Ende eines Trichters (z. B. nach dem Kauf) um Feedback zu bitten. Dies vermittelt Ihnen eine Vorstellung davon, wie schwierig ein bestimmter Prozess für einen Besucher war, der tatsächlich erfolgreich war. Eine andere Möglichkeit, CES zu sammeln (die bereits kurz erwähnt wurde), ist die Kombination mit GCR. Sobald Ihr Besucher durchblicken lässt, dass er sein Ziel erreicht hat (d.h. er hat ‚Ja‘ ausgewählt), können Sie ihn fragen, wie viel Aufwand er zu betreiben musste, um sein Ziel zu erreichen.
Wenn Sie CES am Ende eines Trichters sammeln, können Sie den Fragebogen entweder über einen eingebetteten Feedbackbogen präsentieren, der in die Seite integriert ist, oder als einschiebbaren oder modalen Bogen einrichten, der angezeigt wird, nachdem der Besucher erfolgreich ein vordefiniertes Ziel erreicht hat (Sie können diese selbst einstellen). Ein Beispiel für ein Besucherziel könnte darin bestehen, Informationen oder Kunden-Support zu finden.
Wie wird eine CES-Frage formuliert? Ähnlich wie bei GCR sollte auch die Frage nach dem Customer Effort Score sehr knapp sein. Normalerweise verwenden Unternehmen die folgende Frage: ‚Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um Ihr Ziel zu erreichen?‘, wobei der Besucher eine Bewertung auf einer Fünf-Punkte-Skala von ‚Sehr wenig Aufwand‘ bis ‚Sehr viel Aufwand‘ auswählen muss.
Welche Art von Anschlussfragen sollten Sie verwenden? Häufig verfolgen Unternehmen CES mit einer offenen Frage (d.h. sie haben keine Antwortauswahl, sondern werden aufgefordert, Text einzugeben): ‚Hätten Sie Vorschläge, wie wir unsere Website verbessern können?‘. Dies ermöglicht Ihren Besuchern, zu erklären, warum der Prozess so viel (oder so wenig) Aufwand erfordert hat.
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Online-Umfrage-Vorlage 3: Net Promoter Score (NPS)
Warum NPS verwenden? Net Promoter Score ist eine der am häufigsten verwendeten Metriken unter den Unternehmen und das hat seinen Grund. Wenn Sie genau wissen, wer die Kritiker sind und weshalb, sind Sie in einer großartigen Lage, sie zu Promotoren zu machen. Darüber hinaus ist es eine ausgezeichnete Metrik zur Messung der Kundentreue im Zeitablauf.
Wo und wie sollten Sie NPS verwenden? NPS sollte niemals als generische Metrik verwendet werden, d.h. Sie sollten sie nicht an anonyme Besucher senden, die noch keine Beziehung zu Ihrer Marke aufgebaut haben (z. B. am Anfang des Trichters).
NPS kann auf eine von zwei Arten gemessen werden: entweder um einen allgemeinen Einblick zu erhalten, wie das Geschäft von einem Kunden wahrgenommen wird (auf der Grundlage der allgemeinen Erfahrung und der Marke selbst) oder um Erkenntnisse auf der Basis einer Transaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen zu sammeln ( z. B. spezifische Interaktionen oder Touchpoints). Diese zwei Arten von NPS-Erhebungen werden als Beziehungs- und transaktionale NPS-Erhebungen bezeichnet.
Wie formulieren Sie eine NPS-Frage? Für Beziehungs-NPS-Erhebungen können Sie die Standardfrage stellen: ‚Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Familienmitglied empfehlen?‘. Alternativ können Sie für transaktionale NPS-Erhebungen eine bestimmte Transaktion wie Kundendienst, Support oder Einkaufsprozess spezifischer gestalten. Hier ein Beispiel für eine Frage während des Kaufprozesses: ‚Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns auf der Grundlage Ihres letzten Online-Kaufs einem Kollegen oder Kunden empfehlen?‘. In der Regel besteht die Antwortoption aus einer Skala von 0 bis 10 (wobei 0-6 Kritiker sind, 7-8 Passive und 9-10 Promotoren).
Welche Art von Anschlussfragen sollten Sie verwenden? Eine gute Anschlussfrage wäre, den Kunden mit einem offenen Textfeld einfach zu fragen, warum er die Punktzahl vergeben hat. Zum Beispiel: ‚Warum haben Sie 9 Punkte vergeben?‘. Ähnlich wie bei CES können Sie Ihren Kunden auch mit einem offenen Textfeld bitten, Verbesserungsvorschläge zu machen (‚Hätten Sie Vorschläge, wie wir unsere Website verbessern könnten?‘).
Darüber hinaus können Benutzer diese Metrik mit vorkategorisierten Besucherzielen kombinieren, die tiefer auf das Verständnis des Website-Besuchs eingehen. Sie können zum Beispiel fragen: ‚Warum besuchen Sie die Website?‘ und eine Auswahl von Antworten zur Verfügung stellen (z. B. um mehr Informationen zu erhalten, einen Kauf zu tätigen, den Kundensupport zu kontaktieren) oder fragen Sie ‚Was wollten Sie auf unserer Website erzielen?‘.
Eine weitere Option, wenn Sie keine Kundendetails haben, besteht darin, persönliche Daten wie Kundentyp, Produkttyp, Alter oder Geschlecht hinzuzufügen, um Ihre NPS-Ergebnisse nach Kundentyp zu segmentieren.
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Online-Umfrage-Vorlage 4: Website Customer Satisfaction (CSAT)
Website Customer Satisfaction (Website-Kundenzufriedenheit) wird von Unternehmen (zusammen mit NPS und CES) als eine der besten Bewertungsmethoden zur Messung von Kundenerfahrungsaufwand betrachtet. Es ist im Wesentlichen ein Maß dafür, inwiefern eine Webseite die Erwartungen Ihres Kunden erfüllt. Zur Messung der Kundenzufriedenheit können Unternehmen entweder eine CSAT-Nummernskala (1-10), Skalen für Zustimmung / Ablehnung, Sterne oder Smileys verwenden.
Warum CSAT verwenden? CSAT-Online-Umfrage-Vorlagen eignen sich hervorragend, um auf Seitenebene Einblicke in die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden zu gewinnen.
Wo und wie sollten Sie CSAT verwenden? Benutzer können diese alle auf einer bestimmten Seite platzieren. Im Allgemeinen stellen die Benutzer Website-Kundenzufriedenheitsformulare über einen Feedback-Button bereit, der modal geöffnet wird. Dies bedeutet, dass der Besucher auf den Feedback-Button auf der Seite oder am unteren Rand der Seite klicken muss, um sie abzufragen.
Wie werden Fragen für diese Art von Online-Umfrage-Vorlagen formuliert?Die Frage, die Sie verwenden, hängt davon ab, welche Art von Fragebogen Sie verwenden möchten. Für Kundenzufriedenheitserhebungen für Websites ist die beste Strategie, mit einer geradlinigen Frage wie ‚Wie zufrieden sind Sie mit dieser Webseite‘ oder ‚Was ist Ihre Meinung zu dieser Seite?‘ zu beginnen. Je nachdem, was Sie bevorzugen, können Sie verschiedene Antworten verwenden, wie oben aufgeführt, z. B. Skala 1-5, Likert-Skala (stimme zu – stimme nicht zu), Smileys oder Sterne.
Hinweis: Bei der Likert-Skala beginnen Sie am besten mit einer Aussage wie: ‚Ich bin sehr zufrieden mit dieser Webseite‘. Danach können Sie verschiedene Antwortoptionen anbieten, die von ‚stimme gar nicht zu‘ bis zu ‚stimme voll und ganz zu‘ reichen.
Welche Art von Anschlussfragen sollten Sie verwenden? Kundenzufriedenheitsformulare ist es eine großartige Anschlussfrage, den Besucher zu bitten, eine Kategorie (z. B. Bug, Vorschlag, Inhalt, Lob, Sonstiges) auszuwählen, um eine Vorstellung davon zu erhalten, warum er mit der Seite zufrieden oder unzufrieden ist. Um eine tiefergehende Antwort zu erhalten, können Sie auch unten ein offenes Textfeld hinzufügen, damit die Besucher ihre Antwort näher erläutern können.
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Online-Umfrage-Vorlage 5: Generic Page Rating
Eine der am häufigsten verwendeten Online-Umfrage-Vorlagen ist Generic Page Rating. (generische Seitenbewertung). Umfragebögen mit dieser Bewertung messen die Benutzerfreundlichkeit der Seite und verwenden alle Arten von Bewertungen, von Sternen und Smileys bis zu Nummernbereichen, Farbbalken und sogar Daumen.
Warum Generic Page Ratings verwenden? Diese Art von Online-Umfrage-Vorlagen eignet sich hervorragend zum Sammeln von Einblicken in die Usability von Webseiten. Sie sind auch von vielen Unternehmen sehr erwünscht, weil sie überall auf Ihrer Website platziert werden können.
Wo und wie sollten Sie Generic Page Ratings verwenden? Wiederum können Benutzer diese überall auf der Website platzieren. Im Allgemeinen findet man generische Seitenbewertungen als passive Fragebögen; das bedeutet, dass Sie Ihren Besucher dazu auffordern müssen, auf den Feedback-Button auf der Seite oder unten auf der Seite zu klicken.
Wie formulieren Sie eine Frage für diese Art von Online-Umfrage-Vorlagen? Die Frage, die verwendet werden sollte, hängt davon ab, welche Art von Fragebogen Sie verwenden möchten. Für allgemeine Bewertungsformulare für Websites ist die beste Strategie, mit einer geradlinigen Frage wie ‚Was ist Ihre Meinung zu dieser Seite?‘ zu beginnen. Je nachdem, was Sie bevorzugen, können Sie verschiedene Antworten verwenden, wie oben aufgeführt, z. B. Skala 1-5, Smileys oder Sterne.
Welche Art von Anschlussfragen sollten Sie verwenden? Für allgemeine Bewertungsformulare für Websites ist es eine großartige Anschlussfrage, den Besucher zu bitten, eine Kategorie (z. B. Bug, Vorschlag, Inhalt, Lob, Sonstiges) auszuwählen, um eine Vorstellung seiner Meinung zu der Seite zu erhalten. Um eine tiefergehende Antwort zu erhalten, können Sie auch unten ein offenes Textfeld hinzufügen, damit die Besucher ihre Antwort näher erläutern können.
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Online-Umfrage-Vorlage 6: Content Measurement
Website-Inhalte definieren weitgehend den Erfolg Ihres Unternehmens. Kunden verwenden häufig Website-Inhalte (z. B. Produktbeschreibungen, Bilder, Videos, Anleitungen, E-Handbücher, Online-Communities, FAQs oder Supportseiten), um Kaufentscheidungen zu treffen oder Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen zu finden.
Warum Online-Umfrage-Vorlagen für Content Measurement verwenden? Diese Art von Online-Umfrage-Vorlagen eignet sich hervorragend, um Einblicke in die Qualität von Inhalten auf Ihrer Website oder in Ihrer App zu erhalten. Es vermittelt Besuchern nicht nur einen sofortigen Eindruck von der Qualität Ihres Unternehmens, sondern beeinflusst auch direkt, wie erfolgreich diese Besucher sind, das zu finden, wonach sie suchen.
Wo und wie sollten Sie Content Measurement verwenden? Da sich diese Art von Online-Umfrage-Vorlagen auf Inhalte konzentriert, empfiehlt es sich, diese Fragebögen auf inhaltsreichen Seiten zu platzieren. Inhaltsmessungsformulare sind gewöhnlich passive Feedbackbögen oder noch häufiger eingebettete Fragebögen. Eingebettete Fragebögen werden oft am Ende einer Seite angezeigt (nachdem der Besucher den Inhalt durchgelesen hat).
Wie formulieren Sie eine Frage für diese Art von Online-Umfrage-Vorlagen? Um Feedback zu Website-Inhalten zu sammeln, verwenden Sie am besten kurze und einfache Fragen in Ihrer Online-Umfrage-Vorlage. Ein Beispiel für eine Frage bezüglich des Inhalts mit den Antwortoptionen ‚Ja‘ oder ‚Nein‘ könnte sein: ‚Waren die Informationen auf dieser Seite für Sie nützlich?‘, ‚Hat diese Information Ihre Frage beantwortet?‘ oder: ‚Ist dieser Inhalt deutlich?‘ Darüber hinaus können Sie Daumen hoch / Daumen runter als Antwortoption / Metrik verwenden.
Der Grund für diese Knappheit ist, dass die Einfachheit der Frage die Besucher dazu anregt, Feedback zu geben, während längere Fragen Besucher eher entmutigen, da sie mehr Zeit zum Lesen / Antworten benötigen.
Welche Art von Anschlussfragen sollten Sie verwenden? Für die Inhaltsmessung sollte eine einfache Ausarbeitung der Antwort ‚Ja oder Nein‘ ausreichen. Um dies zu erreichen, können Sie hier auch ein offenes Textfeld hinzufügen und fragen: ‚Können Sie dies erläutern?‘
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Glauben Sie uns: Beim Online-Feedback kommt es hauptsächlich auf zweierlei an: Timing und Relevanz. Das bedeutet, dass Sie da sind, wenn Ihre Kunden Sie brauchen, und dass Sie ihnen die richtigen Fragen stellen. Die Verwendung von Online-Umfrage-Vorlagen, die diese beiden Grundlagen abdecken, hilft Ihnen nicht nur dabei, einen tiefen Einblick in die Treue oder Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Marke zu gewinnen, sondern auch, wie Ihr Unternehmen in Schlüsselbereichen wie Online-Verkaufstrichter und Usability funktioniert.
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