Mit steigenden Kundenerwartungen befindet sich die Nachfrage nach einer besonderen Customer Experience (CX) auf einem Allzeithoch. Und offen gesagt, die beste Art ein überlegenes Niveau an CX zu erreichen ist es zu visualisieren – was oft unter Verwendung des Prozesses „Customer Journey Mapping“ getan wird. Mit Unterstützung von Customer Journey Mapping Tools können Sie die verschiedenen Phasen der Customer Journey genau bestimmen.
Dieser Artikel wurde im April 2021 aktualisiert.
In diesem Artikel haben wir 20 verschiedene Tools für Customer Journey Mapping zusammengestellt, die Ihnen bei der Erstellung Ihrer Customer Journey Maps helfen werden und die zu Ihren Bedürfnissen sowie zu Ihrem Budget passen!
Warum sind Customer Journey Maps so komplex? Nämlich weil es nicht nur einen Weg gibt, es zu erstellen. Es geht im Endeffekt um Präferenzen…
Hier sind 3 Arten von Tools, die bei der Erstellung der Customer Journey Maps helfen:
- Erlebnisabbildungs- und Visualisierungstools
- Customer Experience Software und VoC Software
- Software für die Zusammenarbeit
Lassen Sie uns einen detaillierteren Blick auf diese Tools werfen und was sich dahinter verbirgt…
Erlebnisabbildungs- und Visualisierungstools
Für die, die nur eine Lösung zur einfachen Visualisierung der Customer Journey suchen, könnten Erlebnisabbildungs- & Visualisierungstools die beste Alternative sein. Diese Tools erlauben es Nutzern das Erlebnis unter Verwendung von Ablaufdiagrammen, Schemata und anderen, technisch ausgefeilteren Diagrammen zu visualisieren.
1. Touchpoint
Touchpoint Dashboard ist ein webbasiertes Tool zur Customer Journey Mapping. Es ist ein Verfahren zur Visualisierung von Prozessen und Dienstleistungen aus der Sicht des Kunden. Der Hauptzweck von Touchpoint Dashboard ist es, alle Berührungspunkte des Kunden zu verbessern, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Unternehmen jeder Größe und in jeder Branche können es nutzen, um das Kundenerlebnis zu visualisieren, jede Interaktion abzubilden und wichtige Kundendaten hinter jedem Berührungspunkt zu speichern.
Preis: auf Anfrage
2. XMind
XMind ist eine Open-Source-Plattform, die Ideenmanagement und Ideenabbildung in einer einzelnen Software-Lösung vereint. Die Software erscheint mit gewerblichen Erweiterungen für die führenden Betriebssysteme – wie Microsoft Windows, Apple OS X und Linux.
Die Erlebnisabbildungslösung erlaubt es den Nutzern es einfach in ihre Produkte zu integrieren, Daten sicher in XMind-Dateien zu platzieren, oder Ihre eigenen Erlebnisabbildungsanwendungen zu erstellen. Mit großartiger vedienbarkeit, einer einfachen und zielgerichteten Bedienoberfläche und schön eingestellten Funktionalitäten hilft XMind Entwicklern eine effektive Kommunikation und Zusammenarbeit zu erreichen.
Preis: XMind 8: kostenfrei, Xmind 8 Plus: 79 USD XMind 8 Pro: 499 USD
3. Gliffy
Gliffy ist ein webbasierter Editor, der für die Erstellung und Editierung von Abbildungen verwendet wird. Obwohl Gliffy ein wenig zu abgespeckt für hochtechnische Abbildungen ist, besonders für solche, die eine Zusammenarbeit bei Zeichnungen erfordern, bietet es eine Menge an einfachen Funktionen, wie Mengendiagramm und organisationelle Tabellen. Mit einem kostenfreien Konto können Sie nur insgesamt 5 Diagramme erstellen und alle Diagramme werden dann öffentlich zugänglich sein. Das bedeutet, dass wenn Sie etwas privat zeichnen wollen, wie beispielswiese Netzwerkkarten des Unternehmens, es nicht geraten wird die kostenfreie Version zu verwenden.
Preis: Kostenfrei, Professional: 7,99 USD/Monat, Team: 4,99 USD pro Nutzer/Monat, Enterprise: auf Anfrage.
4. Canvanizer
Canvanizer ist eine Abbildungssoftware, die für viele verschiedene Bereiche Ihres Unternehmens, einschließlich des Kundenerlebnisses, verwendet werden kann. Sie können Ideen und Konzepte mit Ihrem Team auf einer Leinwand entwickeln, brainstorm und strukturieren. Sie können es als täglichen Aufgabenmanager verwenden, indem Sie Aufgaben an Ihre Kollegen verteilen und ihren Fortschritt nachverfolgen. Es sind vorgefertigte Vorlagen für verschiedene Arten von Projekten vorhanden, sowie die Möglichkeit Tabellenblätter von einer CSV-Datei zu importieren oder Sie können von Grund auf mit einer leeren Leinwand beginnen.
Preis: Kostenfrei
5. OmniGraffle
OmniGraffle (erstellt durch die OmniGroup) ist ein Diagrammtool, dass für alles verwendet werden kann – von der Konzeption des Drahtgitters bis zum Innendesign. Mit diesem Tool können Nutzer präzise und elegante Kundenerlebnis Abbildungen erstellen, die dann mit Kollegen geteilt werden können. Jeder, vom professionellen Künstler und Designer hin zu gewöhnlichen Datenabbildern und Anfängern im Diagrammbereich können die OmniGraffle verwenden. Was OmniGraffle so besonders macht ist, wie einfach es gestartet werden kann.
Preis: Es gibt verschiedene Pakete von 49,99 USD bis 199,99 USD, abhängig davon, ob Sie Standard oder Pro haben wollen und ob Sie es auf einem Mac oder iOS-App anwenden.
6. Microsoft Visio
Microsoft Visio ist eine Software, die zur Erstellung einer Vielzahl von Schemata und Ablaufdiagrammen verwendet wird. Mit diesem Visualisierungstool können Nutzer einfach oder komplexere Kundendatenabbildungen erstellen. Es bietet auch eine Vielzahl an eingebauten Formen, Objekten und Schablonen, mit denen gearbeitet werden kann. Die wesentliche Idee hinter Visio ist es, Schematisierung so einfach wie möglich für Nutzer zu machen. Hinweis: dies ist ein Produkt von Microsoft und wird zusätzlich zu MS Office verkauft.
Preis: Standard: 299 USD, Professional: 589 USD und Pro für Office 365 15 USD/Monat.
7. Smaply
Smaply ist eine Customer Experience Software Lösung zum Erstellen von Customer Journey Maps, Personas und Stakeholder Maps. Journey Maps können mit unterschiedlichen Details dargestellt werden, beispielsweise Storyboards, Medien und Kanäle, Echtzeit-Daten für KPIs, Supportprozesse und mehr. Teams können zusammenarbeiten, Journey Maps miteinander teilen, kommentieren und in unterschiedliche Formate exportieren, unter anderem auch PowerPoint. Journey Maps können außerdem verlinkt werden um Hierarchien abzubilden und sowohl das große Ganze, als auch Details von Erlebnissen darzustellen. Der Persona Editor ermöglicht es zusätzlich, Kunden und ihre Bedürfnisse zu visualisieren und besser zu verstehen. Der Stakeholder Editor ermöglicht die Darstellung des Ecosystems und dadurch einen Überblick über die im Kundenerlebnis involvierten Parteien.
Preis: Starter: €25/Monat, Regular: €50/Monat, Business: €100/Monat, Enterprise: auf Anfrage.
Website: www.smaply.com
8. IBM Journey Designer
IBM Journey Designer erlaubt es Nutzern Kundenerlebnisse in Minuten zu erstellen. Marketing, Vertrieb und Kundenservice können gemeinschaftlich kanalübergreifende Erlebnisse visualisieren, gemeinsame Marketingziele setzen und maßgeschneiderte Kundenerlebnisse für verschiedene Abschnitte in einer nutzerfreundlichen, Drag&Drop-Bedienoberfläche konzipieren. Die Nutzer können auch über jede Aktivität während des Kundenerlebnisses Gespräche führen, Dateien senden und Teammitglieder benachrichtigen.
Preis: Nicht verfügbar
Website: www.ibm.com
9. CFN Insight
Mit CFN Insight (ein Tool zur Erlebnisabbildung, dass durch CustomersFirstNow erstellt wurde), können Sie jeden Berührungspunkt des Kunden identifizieren, einen Unternehmenseigner, der verantwortlich für die Verbesserung geeigneter Metriken und den Erfolg ihrer Berührungspunkte ist, zuteilen und der den Arbeitsablauf so handhaben kann, das gesamte CX zu verändern und zu verbessern.
Dieses Tool gibt Ihnen auch Erkenntnisse zu jeder Stufe des Erlebnisses (aus Sicht des Kunden) und bietet einen Weg Kundenrückmeldedaten und andere Erkenntnisse, die Ihr Unternehmen verbessern, zu verknüpfen.
Preis: Nicht verfügbar
- Schnelle Installation
- ■
- 14 Tage kostenlos zur Probe
Customer Experience und VoC Software
Für einen tieferen Blick in die Kundenerlebnisse sollten Sie in Erwägung ziehen Customer Experience und VoC Software – auch bekannt unter 360 VoC Software – zu verwenden. Diese Arten von Tools fokussieren sich darauf, Kundenrückmeldungen in die Organisation zu jedem Moment of Truth (oder MoT – Wahrheitsmoment) während des Kundenerlebnisses zu bringen. Der Vorteil bei der Verwendung eines solchen Tools ist, dass diese sowohl quantitative als auch qualitative Daten von verschiedenen Kanälen und Berührungspunkten einbringen.
10. Clarabridge
Clarabridge ist eine Managementplattform für Kundenerlebnisse, die Nutzern dabei hilft das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern. Clarabridge erfasst und wandelt alle Kundenrückmeldungen in Informationen um, die es dem Unternehmen erlauben, die Stimme des Kunden im Unternehmen hörbar zu machen. Die Daten sind sehr einfach dank der verfügbaren Instrumententafel, Berichte und Alarme zu interpretieren.
Preis: nicht verfügbar
11. MaritzCX
MaritzCX ist eine Plattform, die es den Nutzern erlaubt Daten aus verschiedenen Rückmeldekanälen zu entnehmen und diese in konsistente Kundendatensätze zu wandeln, die alle in der Organisation verwenden können und von denen alle profitieren werden. Nutzer können Visualisierungs- und Kundenberührungspunkte, sowie Interaktionen innerhalb des Kundenerlebnisses erstellen. Es beinhaltet auch drei Einsatzniveaus and Erlebnisabbildungen, welche Nutzer Zugriff auf verschiedene Leistungen innerhalb der Plattform geben.
Preis: nicht verfügbar
12. SuiteCX
SuiteCX ist ein einfach zu aktualisierendes Tool mit einer intuitiven Bedienoberfläche, die Diagnose, Storytelling, Priorisierung und Planung mit einer leistungsstarken und umfangreichen Managementplattform für Kundenerlebnis kombiniert. Dieses Erlebnisabbildungstool bietet verschiedene Customer Journey Mapping (CMJ – Abbildung des Kundenerlebnisses) Visualisierungsvorlagen und Tools mit allen Interaktions- und Abschnittsinformationen, die in einer zentralisierten Datenbasis aufbewahrt werden.
Preis: auf Anfrage
13. cx/omni CEM Cloud Customer Journey Mapping Software
Cx/omni CEM Cloud ist eine Managementplattform für Kundenerlebnisse zur internen Kommunikation aller CX/UX Erkenntnisse, die ein tool für customer journey mapping beinhaltet. Dieses CEM hilft Ihnen dabei das Kundensentiment, verschiedene Schmerzpunkte, emotionale Erlebnisse und sogar Leistungsunterschiede zu überwachen. Die Nutzer können auch auf Rückmeldungsdaten in Echtzeit zugreifen.
Preis: Es gibt verschiedene Pakete, die von 29 Euro pro Nutzer/Monat bis 69 Euro pro Nutzer/Monat reichen. Preise für die unbegrenzte Version sind auf Anfrage verfügbar.
Website: www.cxomni.net
Software für die Zusammenarbeit
Falls Ihr Team andererseits darauf beharrt ein Tool oder Software zu verwenden, sodass eine reibungslose Zusammenarbeit unter den Teammitgliedern funktioniert, könnte eine Collaboration Software (Software für die Zusammenarbeit) am naheliegendsten für Sie sein. Diese Tools fokussieren auf die Arbeit rund um die Erlebnisse zusammen mit Ihrem Team. Sie beinhalten typische Projektmanagementtools, sowie Tools, die sich eher auf das Kundenerlebnis selbst beziehen.
14. Trello
Trello ist ein visuelles Tool für die Zusammenarbeit bei Planungsaufgaben und Projekten. Während es im Allgemeinen von versierten Software-Entwicklungsteams verwendet wird, wird die Lösung auch in anderen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Unterstützung und Personalwesen verwendet. Es funktioniert auch hervorragend für die Customer Journey Maps: Trello macht es viel einfacher für Teams bei der Organisation, Priorisierung und Erstellung detaillierter Abbildungen zusammenzuarbeiten. Nutzer können Kommentare oder Anhänge zu „Karten“ (die Aufgaben abbilden) hinzufügen. Trello lässt sich mit einer Vielzahl von Online-Anwendungen integrieren, wie JIRA Cloud, Bitbucket Cloud, Google Drive, GitHub und Slack.
Preis: Trello hat ein kostenfreies Abonnement, bietet aber auch ein professionelles Modell (9,99 USD pro Nutzer/Monat) und ein Modell für Unternehmen (20,83 USD pro Nutzer/Monat).
15. Asana
Asana ist eine Projekt- und Aufgabenmanagement-App, welche die Kommunikation im Team und die Zusammenarbeit erleichtert. Die Nutzer können auch dieses Tool verwenden, um Customer Journey Mapps zu erstellen und es Teams zu ermöglichen diese gemeinschaftlich von Anfang bis Ende zu überwachen. Es ist möglich Teammitglieder zu Projekten und Aufgaben hinzuzufügen, Dateien zu teilen und mit ihnen zu kommunizieren. Sobald eine Änderung getätigt wurde oder eine Aufgabe zugeteilt ist, werden die Nutzer Mitteilungen in ihrem Posteingang erhalten, die sie dazu einladen, die Aktualisierung zu überprüfen, folgen, mögen oder zu kommentieren. Die Nutzer können auch in Aufgabenkommentaren erwähnt werden, um sie auf dem Laufenden zu halten.
Preis: kostenfrei, Premium: 9,99 USD pro Mitglied/Monat, Enterprise: auf Anfrage.
16. Jive
Jive ist eines der führenden Tools im Bereich Zusammenarbeit, dass Teammitglieder, oberes Managementpersonal und andere relevante Parteien im Unternehmensumfeld verbindet. Es besitzt eine Vielzahl an Funktionen und Möglichkeiten und zielt darauf ab, Unternehmen zu helfen ihre strategische Ausrichtung zu erreichen und die Produktivität für Arbeitnehmer und Teams zu verbessern. Hinsichtlich der Customer Journey Maps ermöglicht es den Nutzern wichtige Einflusspersonen zu identifizieren, sowie verschiedene Trends zu verfolgen und die Einbindung online zu optimieren. Die Nutzer können auch jede Phase des Kundenlebenszyklus verfolgen.
Preis: auf Anfrage
17. Mural
Mural “hilft Ihnen dabei Ihr Team zu jeder Zeit und an jedem Ort durch konsistente Arbeitsplätze zusammenzuführen, auf Sie von jedem Gerät eigenständig oder online zugreifen können”. Durch die Verwendung dieses Tools zur Zusammenarbeit können Nutzer Artikel erstellen und teilen, um Stakeholder informiert zu lassen. Mit eingebauten Vorlagen und Frameworks sind Nutzer in der Lage Erkenntnisse sehr viel schneller zu erhalten. Dieses Tool kann von jedem Gerät Ihres Browsers oder ursprünglichen Apps für Windows 10 und iOS zugegriffen werden.
Preis: Business 12 USD pro Mitglied/Monat, Enterprise: auf Anfrage.
18. Workzone
Workzone ist eine einfach zu verwendende, cloud-gehostete Projektmanagement- und Dokumenten-App im Bereich Zusammenarbeit, die großartig für die Customer Journey Mapping ist. Um das Jahr 2000 wurde dieses Tool als die am weitesten entwickelte Online-Projektmanagement Software am Markt angesehen. Sie können Workzone verwenden, um Projekte mit Aufgaben und Unteraufgaben aufzubauen, Verantwortlichkeiten zuteilen und benachrichtigt zu werden, wenn eine Aufgabe fällig ist. Sie können auch Aufgaben miteinander verbinden, um zu sehen, wie eine Änderung in einem einzelnen Bereich den Rest des Projektes beeinflusst.
Preis: Von 24 USD pro Monat bis 44 USD pro Nutzer/Monat.
19. UpWave
UpWave ist ein fortschrittlicher Aufgabenmanager für kleine und mittlere Unternehmen, das viele einzigartige Funktionen bietet. Dieses Tool hat eine moderne Benutzeroberfläche mit vielen detaillierten Anleitungen, was es einfach zu bedienen macht. UpWave ermöglicht es Teams im digitalen Bereich Aufgaben und Ideen durch visuelle Tafeln zu planen und zu teilen. Diese Tafeln helfen ihnen dabei, den Arbeitsablauf zu überwachen und die Produktivität zu straffen. Alle Informationen werden in einer Cloud gespeichert, sodass jedes Teammitglied darauf zugreifen kann – egal ob er/sie ein Gerät verwendet.
Preis: Standard: 3,75 USD pro Nutzer/Monat, Enterprise: auf Anfrage.
Website: www.upwave.io
20. Blank Canvas
Blank Canvas ist noch ein Tool für die Zusammenarbeit, das großartig bei der Customer Journey Mapping funktioniert. Dieses Tool ist großartig, da es Sie nicht zwingt Listen und/oder Hierarchien zu erstellen. Nutzer können die Informationen auf die Art und Weise wie sie es wollen visualisieren, sowie so viele Versionen von Abbildungen erstellen, wie sie benötigen. Dieses Tool erlaubt es Nutzern auch in Echtzeit zusammenzuarbeiten und kann für kleine und große Gruppen verwendet werden.
Preis: Preise reichen von 5 USD pro Nutzer/Monat (basic) bis 49,99 USD pro Nutzer/Monat (enterprise).
Abbildungserlebnisse in einer Art und Weise, die Ihren Bedürfnissen gerecht wird
Da es keinen einfachen Weg gibt, Customer Journey Map zu erstellen, ist es wichtig zu identifizieren, welchen Ansatz Sie bezüglich Abbildung des Erlebnisses haben wollen. Sind Sie auf der Suche nach einfachen Tools zur Erlebnisabbildung und Visualisierung? Oder CEM-Tools, die sich mit verschiedenen Kanälen und Berührungspunkten verbinden? Oder vielleicht ist es eine Lösung zur Zusammenarbeit nach der Sie suchen… . Egal was es ist, es ist wichtig, dass Sie jetzt damit beginnen, falls Sie ein gutes Kundenerlebnis erhalten wollen, dass Ihre Kunden glücklich werden lässt.
Es ist auch wichtig anzumerken, dass diese Arten von Tools nur ein kleiner Baustein dafür sind, wenn es um das Verständnis des Online-Kundenerlebnisses geht. Viele Abbildungstools für Kundenerlebnisse werden durch die Anwendung einer Kunden-Rückmeldungslösung gestärkt. Die Analysesoftware für Kundenrückmeldung Mopinion macht es den ersten digitalisierten Unternehmen möglich, Rückmeldung während der Online-Erlebnisse einzufangen und sehr genau zu zeigen, wo Probleme entstehen, sowie zu identifizieren was Kunden vom erreichen Ihrer Online-Ziele abhält.
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