Discover your smile. So lautet der berühmte Slogan des marktführenden Reiseveranstalters TUI. Über zahlreiche Wege (TUI.nl, TUI Reisebüros und das Contact Center) bietet TUI für die unterschiedlichsten Reisetypen unzählige Urlaubspakete an, unter anderem Sommer- und Winterurlaube, Städtereisen, Hochzeitsreisen, Sport- und Erholungsurlaube und sogar Flüge mit der eigenen Fluggesellschaft TUI fly.
Als Teil ihrer Online-Vision konzentriert sich TUI darauf, Kunden fortwährend ein angenehmes, bedeutsames Online-Reiseerlebnis zu bieten. Insbesondere TUI.nl ist ein Kanal, der es TUI-Kunden ermöglicht, die gewünschten Informationen zu finden, sich mit Vertretern von TUI in Verbindung zu setzen und letztendlich ihren nächsten Urlaub zu buchen. Mit anderen Worten handelt es sich dabei also um ein sehr wichtiges und häufig genutztes Portal zur Kundengewinnung und -konversion.
Die Herausforderung
Bevor TUI auf Mopinion umstieg, erfasste das Unternehmen regelmäßig Kundenfeedback mit unterschiedlichen Erhebungstechniken, darunter Studien, Kundenbefragungen und eine integrierte Online-Umfrage. „Die von uns genutzte Umfrage”, erwähnt Rosa Diederen (Digital Product Owner bei TUI), “war auf der Website schwer zu finden und wurde daher selten von unseren Besuchern ausgefüllt. Diese Methoden waren eher darauf ausgerichtet, uns auf technische Probleme aufmerksam zu machen, als darauf, uns ein tieferes Verständnis unserer Kunden und ihrer Wünsche zu vermitteln”.
Image: TUI.nl
Weil sie dieses Feedbackprogramm unbedingt weiter strukturieren, ihm mehr nützliche Erkenntnisse und Trends entnehmen, sowie eine konzernweite Kennzahl (NPS) einsetzen wollten, die an allen Berührungspunkten angewandt werden konnte, taten sich Digital Channels und das Customer Experience Team von TUI bei der Suche nach einer passenden Lösung zusammen; eine einzigartige Herausforderung, weil die Customer Journey mit TUI individuell verschieden ist.
Wir beobachten, dass sich viele unserer Kunden zuerst selbst orientieren möchten. Sie möchten sich unterschiedliche Pakete ansehen, Preise und Flugoptionen vergleichen – sich also im Grunde genommen ein vollständiges Bild machen. Das bedeutet, dass sie die Website vor der Buchung mehrmals besuchen. Wir wollten verstehen, weshalb manche dieser Besucher bei bestimmten Buchungsschritten oder auf bestimmten Bereichen der Website den Buchungsprozess abbrachen.
Rosa Diederen, Digital Product Owner, TUI
Die Lösung
Im Rahmen ihrer Suche nach einer Feedback-Lösung, die unterschiedliche Berührungspunkte wie TUI.nl und den Kundendienst berücksichtigt, wandte sich TUI an den Experten im Bereich des Kundenfeedbacks: Mopinion.
Die Deckung aller Berührungspunkte war besonders wichtig für die Kundenerfahrung. Wir wollten das gesamte Kundenfeedbackpaket und Mopinion konnte uns das bieten.
Im Gegensatz zu herkömmlichen Umfragen oder anderen Kundenfeedbackmethoden ermöglichte die Software von Mopinion es TUI außerdem, mit Live-Dashboards Rückmeldungen in Echtzeit zu überwachen. Diese Echtzeittechnologie erlaubte ihnen, die Meinung ihrer Kunden in dem Moment zu erfahren, indem diese sie äußerten. Im Wesentlichen handelt es sich um eine Art Signalfunktion, die es dem Team von TUI ermöglicht, Probleme und ihre Ursachen schnell festzustellen, und dann die richtigen Maßnahmen zu ergreifen und TUI.nl entsprechend zu optimieren.
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Mit den eingebauten Dashboards von Mopinion kann TUI an zentraler Stelle mehrere Feedbackdatenansichten kombinieren. Diese Dashboards ermöglichen es dem Benutzer, Datensätze zu vergleichen und nach seinem Geschmack anzuordnen.
Image: TUI.nl
Zusätzlich zur Implementierung einer Feedbackschaltfläche in jede Seite überwacht TUI das Kundenverhalten während des Kaufs und darüber hinaus.
Auf ihrer Website werden unterschiedliche Techniken genutzt, um Kundenfeedback bestmöglich zu erfassen. Feedbackformulare von Mopinion werden je nach Kundenverhalten bei jedem Schritt des Buchungsprozesses subtil ausgelöst. Passivere Feedbackmethoden sind beispielsweise Feedbackschaltflächen auf jeder Seite. Diese Methoden ermöglichen es TUI, das Kundenverhalten umfassend zu überwachen.
Das Ergebnis
Mit der Kundenfeedback-Software von Mopinion kann TUI tiefe Einblicke in die Customer Journey erhalten. So konnte das Kundenverhalten besser wahrgenommen und verstanden werden. Dank der erfassten Daten kann TUI seine Engpässe optimieren und dementsprechend die Kundenerfahrung aufgrund der Stimme des Kunden genau anpassen.
Auffällig war, dass viele Befragte trotz unserer prämierten Website nur schwer zum Ziel kamen. Der Hauptgrund für einen Besuch von TUI.nl ist die Buchung eines Urlaubs. Das heißt, dass die Erweiterung unseres Umstellungsquotienten immer noch hohes Potenzial hat, wenn wir unsere Erfüllungsquote optimieren können. Dies wird die unnötigen Anrufe an unseren Kundendienst unmittelbar reduzieren, die mit den derzeitigen Mängeln einhergehen.
Eine weitere interessante Erkenntnis ist die Tatsache, dass eine erhebliche Anzahl der Kunden die Customer Journey (nach der Buchung) als Kritiker beginnen. Selbstverständlich möchten wir überwachen, ob (und wie) wir diese Kunden während der gesamten Customer Journey trotz des missglückten Starts zurückgewinnen können.
Nach nur drei Monaten entdeckten wir bereits mehrere Probleme, die wir sonst nicht bemerkt hätten. Insgesamt sind wir mit den bisherigen Angeboten von Mopinion sehr zufrieden!
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