Volkswagen – Kundenzufriedenheit online optimieren und untersuchen


Volkswagen ist eine deutsche Automarke. Volkswagen wurde 1937 gegründet, ist die meistverkaufte Marke, Namensgeber der Volkswagen AG und derzeit der zweitgrößte Automobilkonzern der Welt. In den Top-10 der meistverkauften PKWs aller Zeiten ist Volkswagen dreimal vertreten: mit dem Volkswagen Golf, dem Volkswagen Käfer und dem Volkswagen Passat.


Die Herausforderung

Volkswagen brachte unter dem Namen Volkswagen BlueMotion Technologies mehrere umweltfreundliche PKWs auf den Markt. Für das neue Sortiment wurde eine neue Website erstellt. Weil die digitalen Kanäle von BlueMotion Technologies verhältnismäßig neu sind, besteht immer das Risiko, dass Teile der Website nicht einwandfrei funktionieren und manches ließe sich noch verbessern.

Volkswagen wählte Mopinion, um Probleme möglichst frühzeitig zu entdecken. Besonders wichtig ist dabei die Optimierung der Benutzererfahrung für Besucher.

Dank der Erkenntnisse, die wir von den Kundenfeedback-Berichten in Echtzeit von Mopinion erhielten, konnte Volkswagen die Bedürfnisse der Besucher ununterbrochen überwachen und entsprechend reagieren, um das Erlebnis zu optimieren und treue Kunden für sich zu gewinnen.

Digital Marketeer at Volkswagen NL

Die Lösung

Zur Optimierung der Website entschied Volkswagen sich dafür, mit der Plattform von Mopinion Feedbackdaten zu erfassen. Mit den Datenerfassungs-Tools von Mopinion können Besucher, wenn sie möchten und es für sie relevant ist, auf jeder Website in Echtzeit Feedback geben. Ereignisgesteuerte Feedbackformulare werden ausgelöst, wenn die Software erfasst, dass der Kunde davor steht, die Seite zu verlassen oder andere abweichende Verhaltensweisen zeigt. Durch das Stellen der richtigen Fragen auf dem Feedbackformular konnte Volkswagen die Meinung der Kunden über BlueMotion Technologies erfahren. Die Feedbackformulare ließen sich mit Bezug auf Feedbackkennzahlen und Forschungsdesign vollständig an die Anforderungen von Volkswagen anpassen.


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Das Ergebnis

Die Nutzung der Digital Insights Reports von Mopinion wurden von Volkswagen als großer Erfolg betrachtet. Außerdem wurden auf der Website viele Probleme wie defekte Links, fehlende Informationen und Website-Merkmale entdeckt und behoben, die bisher übersehen worden waren.

Volkswagen beobachtet klare Fortschritte in den Rückmeldungen, die über die Plattform von Mopinion eingehen. Die Online-Kundenzufriedenheit nimmt weiterhin zu und während Volkswagen die wertvollen Erkenntnisse nutzt, die über die Feedbackberichts-Plattform eingehen, nimmt die Anzahl der eingereichten Beschwerden und der negativen Rückmeldungen weiter ab.

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