Wir hören, wie Unternehmen gängige Sätze wie „Kundenorientierung ist das Herzstück unserer Organisation“ und „Wir sind sehr gut auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingestellt“ verwenden. Kein Wunder, denn laut einer Studie von Bain und Unternehmen glauben 80% der befragten Unternehmen , dass sie ihren Kunden eine bessere Customer Experience bieten. Inzwischen haben nur noch 8% ihrer Kunden diese Meinung geteilt. Nur acht Prozent! Dies ist eine riesige Entkopplung und Lücke in der Wahrnehmung, eine, die gemeinhin als „Customer Experience Gap“ bezeichnet wird.
Was ist die Customer Experience Gap?
Die Customer Experience Gap ist im Wesentlichen die Lücke zwischen dem, was Kunden wollen und dem, was Organisationen ihnen tatsächlich geben. Mit anderen Worten, es ist das Ergebnis, dass Ihre Marke die Erwartungen zu keinem Zeitpunkt der Kundenreise erfüllt. Im Idealfall wollen wir alle eine kleine oder gar keine Lücke haben. Nicht der Fall? Dann ist es an der Zeit, sich darauf zu konzentrieren, wie man diese Trennung minimiert…
Überwindung der Customer Experience Gap
Bevor wir beginnen, ist es wichtig, darauf hinzuweisen, dass die Erfahrungslücke zwar typischerweise auf traditionellere CX-Arbeitsweisen zurückzuführen ist, sie aber auch auf die digitale Seite von CX übertragen werden kann.
Im Idealfall sollten Sie ganzheitliche digitale Plattformen implementieren und ein nahtloses Erlebnis bieten. Kunden tendieren in der Regel zu Marken (über verschiedene digitale Kanäle), die intelligentere, personalisierte, und nahtlose Erlebnisse bieten können. Dies ist nicht immer ein unkomplizierter Prozess, eines ist sicher: Engagierende, multikanalige und persönliche Erfahrungen für Ihre digitalen Kunden bieten das beste Erlebnis.
Trotz der oben genannten Zahlen gibt es immer noch viele Unternehmen, denen es gelungen ist, ihre digitale Erlebniswelt an den Erwartungen der Kunden auszurichten. Die Frage ist, was genau haben sie getan, um dies zu erreichen?
Lass uns einen Blick darauf werfen:
Schritt 1: Sammeln Sie Erkenntnisse darüber, wie Ihre Kunden Ihre Marke erleben
Im traditionellen Sinne gibt es viele Möglichkeiten, Kundeninformationen zu sammeln und die CX zu steigern, sei es durch Call Center-Feedback oder traditionelle Umfragen. Da wir in diesem Artikel jedoch über digitales CX sprechen, werden wir uns darauf konzentrieren, Erkenntnisse aus digitalen Kanälen wie Websites und mobilen Apps zu sammeln.
Allerdings haben Sie Ihre Standard Webanalysetools, Ihre Chat-Tools, Ihre Heatmapping-Tools und Ihre Sitzungsaufzeichnungstools. Aber eines der besten und profitabelsten Instrumente im Hinblick auf Customer Insights ist das Kundenfeedback.
Dies liegt daran, dass Kundenfeedback-Tools eine Geheimwaffe haben. Kundenfeedback-Tools können den Grund dafür ermitteln. Warum verhalten sich Ihre Besucher so, wie sie es tun? Wenn Sie diese Informationen zur Hand haben, können Sie ein tieferes Verständnis für Ihre Kunden gewinnen und Wege finden, ihre Erfahrungen zu verbessern.
Online-Kundenfeedback ist unerlässlich für eine nachhaltige B2C-Beziehung, erhöhte Online-Konversionen und eine verbesserte Kundenbindung. Das Sammeln des richtigen Kundenfeedbacks erfordert jedoch eine sorgfältige Planung und ein fundiertes Verständnis der Reise Ihrer Kunden beim Kauf eines Produkts auf Ihrer Website oder App.
Schritt 2: Binden Sie Ihre gesamte Organisation ein
Die Dezentralisierung Ihrer Feedback-Bemühungen ist das Beste, was Sie tun können. Versuchen Sie, Teammitglieder als „Fachexperten“ oder Teamleiter einzustufen, die alle Rückmeldungen, die ihrer Abteilung zugeordnet sind, verwalten. Ordnen Sie beispielsweise für alle Rückmeldungen zur Preisgestaltung eine Person aus Ihrem Vertriebsteam dem Projekt zu. Die Zuweisung einer Teamleitung gibt Ihnen die Struktur Ihres Programms und hilft Ihnen, die Verantwortung gleichmäßig zu verteilen.
Wie Nemo Verbist, Group Executive für CX bei Dimension Data, es ausdrückt:
Die Kundenzufriedenheit muss für jedes Unternehmen an erster Stelle stehen. Die gesamte Organisation sollte sich dafür einsetzen. Marken erkennen an, wie wichtig die Customer Experience ist, aber nur wenige machen es zu einer Verantwortung auf Vorstandsebene, überlassen es dem Silo oder delegieren es an einzelne Manager.
Darüber hinaus bietet diese Rollenvielfalt nicht nur mehrere Standpunkte, die einzigartig für Sie sind, sondern kann auch Inspiration für die Feedback-Agenda liefern und Ihnen die Möglichkeit geben, über Ihr eigenes Team hinauszuschauen und intern mehr Unterstützung zu erhalten.
Sie sind sich nicht sicher, wie Sie Ihr Team mit der Idee an Bord bringen können? Schauen Sie sich diese Tipps und Tricks an.
Schritt 3: Fokus auf Chancen legen
Schließlich ist es wichtig, dass sich Ihre Teams auf die Chancen konzentrieren. Sie alle arbeiten auf ein gemeinsames Ziel hin, nämlich ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen, das Ihre Kunden zufrieden stellt und damit die Kundenlücke schließt.
Nutzen Sie die Erkenntnisse, die Sie aus Ihrem Feedback gewonnen haben, und setzen Sie sie in die Tat um. Ob es darum geht, Ihren Einkaufstrichter zu optimieren, Inhalte auf einer Produktseite zu klären oder das Design einer bestimmten Seite zu ändern, um sie benutzerfreundlicher zu gestalten. Es gibt viel zu lernen von Ihren Kunden! Und vergessen Sie nicht, sie wissen zu lassen, dass Sie mit ihrem Input etwas erreichen!
Wie groß ist Ihre Experience Gap?
Es ist an der Zeit, diese gemeinsame Trennung zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu beseitigen. Wir müssen anfangen, das Kundenerlebnis zu der Priorität zu machen, die wir vorgeben. Andernfalls sind die Chancen hoch, dass Ihre Kunden die Nase voll haben und zu Ihren Konkurrenten laufen. Sie wissen schon, diejenigen, die ein überzeugenderes Nutzerverhalten bieten?
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