La pandémie COVID-19 a mis à rude épreuve de nombreuses entreprises dans le monde entier. Cependant, les défis auxquels les retailers ont été confrontés ont été exceptionnels. En fait, ce serait un euphémisme de dire que l’année écoulée a été difficile pour de nombreux retailers. Forbes qualifie même les événements de l’année dernière de « grand tournant du retail » – leur façon de décrire ce changement rapide d’orientation, qui a fait passer le commerce traditionnel à l’achat en ligne. Comment cette transition a-t-elle donc affecté le secteur du retail ? Quelles leçons ont été tirées suite à cette pandémie ? Et comment les organisations utiliseront-elles ces leçons pour réussir à l’avenir ?
Dans cet article, nous aborderons toutes ces questions et plus encore, afin de dévoiler comment le secteur du retail a été touché par cette pandémie mondiale.
Avant la pandémie et maintenant
Avant la pandémie, l’objectif de la plupart des retailers était la fréquentation des magasins et le temps passé en magasin. Car plus il y avait de gens qui venaient dans le magasin et prenaient leur temps pour visiter, plus les ventes augmentaient. Et comme vous pouvez l’imaginer, ces magasins se battaient déjà pour rester en concurrence avec leurs homologues du e-commerce . Cependant, ces retailers ne savaient pas qu’à partir de mars 2020, le e-commerce ne serait plus jamais le même.
Avec la mise en place du confinement par le gouvernement, leurs objectifs ont été bouleversés et une nouvelle réalité a été mise en perspective. Les retailers devraient subir une transformation digitale complète, passant des magasins physiques aux achats en ligne.
Bien évidemment, les réglementations ont été légèrement différentes selon les pays. Par exemple, certains États des États-Unis avaient une réglementation stipulant que les magasins n’étaient autorisés qu’à 50 % de leur capacité maximale alors qu’aux Pays-Bas, les magasins étaient fermés pendant trois mois consécutifs.
Malheureusement pour ces magasins, la pandémie n’a fait qu’accélérer la transformation digitale de l’industrie du retail et donc, a modifié les préférences d’achat de nombreux consommateurs. Gardez toutefois à l’esprit que bon nombre des changements qui ont eu lieu dans le cadre de cette transformation n’ont pas tous été néfastes…
Examinons de plus près quelques effets de la pandémie…
Effets sur le secteur du retail
Comme indiqué précédemment, la pandémie a accéléré le passage au e-commerce partout.
Voici quelques tendances majeures :
1. La circulation à pied (ou en magasin) a fortement chuté :
Source: Retaildive.com
2. Toutefois, les ventes du e-commerce ont considérablement grimpé :
Source: Retaildive.com
3. Et malheureusement, de nombreuses faillites se sont multipliées :
Source: Retaildive.com
Et bien sûr, il y avait le potentiel que la pandémie a fait naître dans des pays en développement comme l’Inde, où les habitudes en ligne étaient rares ou inexistantes. Pour vous donner une idée, l’année dernière, l’industrie du e-commerce en Inde représentait environ 6,5 % du marché. Cependant, suite à la pandémie, les retailers ont été propulsés dans le monde du e-commerce, accélérant ainsi l’écosystème en ligne dans ce type d’économie.
Voici quelques autres aspects intéressants des effets de la pandémie sur les retailers :
- Accélération de l’écosystème en ligne dans certaines économies (Inde, Russie et Brésil)
- Amélioration significative de l’expérience client en ligne
- Des systèmes de paiement plus sécurisés (notamment dans les pays en développement où l’argent liquide était utilisé dans les magasins)
- Un stockage en entrepôt plus efficace pour une expédition rapide
Patricia Canavan, vice-présidente senior des opérations internationales et du retail chez Authentic Brands Group:
« La migration en ligne a été un point positif de l’ère COVID-19. Elle a notamment permis de travailler avec des partenaires locaux pour accélérer la livraison en recourant à des entrepôts plus proches des zones à forte densité de population ».
Comme constaté, cela nous a contraint à adopter une nouvelle manière de travailler – avec de nouvelles stratégies digitales et un meilleur aperçu par rapport aux besoins et attentes des clients. Que pouvons-nous alors apprendre de ces nouvelles tendances ?
Les leçons à retenir de la pandémie
Ayant adopté des habitudes d’achat en ligne et de livraison à domicile durant cette période, il y a peu de chances que ces consommateurs reprennent leurs anciennes habitudes. L’importance d’une bonne stratégie de feedback client.
Cela dit, les retailers seront obligés d’adopter une méthode plus innovante et de devenir plus réactifs. La simple reproduction de votre expérience en magasin dans un univers en ligne ne suffira pas. Nous pensons que de plus en plus de e-commerçants vont commencer à utiliser des technologies plus innovantes (et basées sur les données) telles que l’analyse prédictive, la recherche assistée par ordinateur (RAO) et la personnalisation. Ils devront également s’adapter à la croissance de leur clientèle en ligne, en surveillant l’évolution des préférences et les obstacles que ces clients rencontrent sur leur site web ou leur application mobile.
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Ce dernier point présente un enjeu de taille, car il peut être difficile de mesurer l’évolution des préférences et des expériences clients sans disposer de bons outils. Les feedback clients sont un excellent exemple d’outil qui peut vous fournir des informations utiles sur l’expérience en ligne, notamment dans les entonnoirs de vente dans le retail. De la recherche de produits et de leur apparition sur les pages de résultats de recherche, à l’achat d’un produit et au service après-vente, vous devez être présent à chaque étape du processus pour votre client. Grâce à une solution de feedback, vous pouvez recueillir des informations en temps réel à l’aide de formulaires de feedback adaptés à vos points de contact les plus critiques dans le cadre de l’achat en ligne.
C’est particulièrement intéressant pour guider les clients qui ont toujours effectué leurs achats en magasin et qui ne sont pas familiers avec les achats en ligne. Ces visiteurs peuvent avoir besoin d’un parcours client adapté et plus précis, facile à comprendre et qui les aidera à satisfaire leurs besoins en ligne.
« Il est essentiel de recueillir les feedback de nos utilisateurs en ligne afin d’identifier tous les principaux irritants en matière d’ergonomie et de fournir les solutions appropriées. Nous utilisons le feedback dans nos différents processus E-merch, C.R.O et UX en ciblant les étapes clés du parcours. Cela nous aide à collecter des données qualitatives et très précises qui nous permettent d’être plus efficaces dans l’amélioration du parcours en ligne ».
Bastien Monet, Responsable E-Merchandising, Decathlon
En ce qui concerne les aspects logistiques tels que les options de paiement en ligne et le stockage/l’expédition, nous constatons que de nombreux retailers se sont déjà lancés dans la course. Qu’il s’agisse d’utiliser des options de paiement supplémentaires (et plus sûres) telles que Paypal, iDeal ou de louer , des entrepôts locaux pour une expédition plus rapide, ces organisations s’adaptent vite.
L’avenir du Retail
La pandémie continuant à faire des ravages, les entreprises n’auront guère d’autres choix que de rejoindre le monde du commerce unifié. Selon le Business News Daily, il est probable que la technologie continuera à remodeler le paysage du e-commerce. Nous l’avons remarqué lorsque le télétravail est devenu indispensable et nous le constaterons également dans le secteur du e-commerce. Les technologies nouvelles telles que celles mentionnées ci-dessus joueront un rôle majeur dans le succès de votre entreprise.
Gardez également à l’esprit que la croissance de nombreux marchés du retail a été extrêmement remarquable pendant l’année 2020, il sera donc très intéressant de voir ce que 2021 nous réserve.
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