Vattenfall est l’un des principaux fournisseurs d’énergie en Europe, présent dans plusieurs pays et fortement engagé dans la sustainability.
Aux Pays-Bas, l’entreprise sert plus de 2 millions de clients. Les canaux digitaux jouent un rôle clé dans la relation client et l’acquisition: website, mobile app et email campaigns servent à engager les utilisateurs et à toucher de nouveaux prospects. Pour Vattenfall, la collecte et l’analyse du feedback client et dans la conquête de nouveaux prospects. C’est là que Mopinion entre en scène!
John-Paul de Rooij (Analyste digital et spécialiste VoC) et John Tran (Responsable de l’analyse digitale) jouent un rôle essentiel dans l’optimisation continue des expériences digitales de Vattenfall. L’un des éléments clés de cette démarche est leur programme “Voix du Client”. John explique:
“Notre rôle consiste à soutenir le développement data driven au sein de l’organisation. Chez Vattenfall, de nombreuses équipes utilisent Mopinion pour recueillir du feedback client qualitatif, que ce soit auprès des clients ou des prospects. Cela concerne les équipes loyalty et acquisition, mais aussi des fonctions clés comme l’analytics, les UX designers, les product owners et les managers.
Le feedback que nous collectons nous permet d’identifier les pain points présents dans nos parcours et d’améliorer l’expérience utilisateur dans son ensemble.”
Prioriser et identifier les axes d’amélioration
John et John-Paul expliquent que les équipes de Vattenfall utilisent différents types de formulaires de feedback et plusieurs scores sur leurs canaux digitaux pour obtenir des insights.
“Par exemple, nous lançons des enquêtes Customer Effort Score (CES) qui demandent au client à quel point une tâche était difficile à accomplir, une fois qu’il a terminé un parcours digital précis. Cela peut être le cas après une réinitialisation de mot de passe ou un renouvellement de contrat.
Nous déployons également des enquêtes de sortie (exit surveys) lorsque l’utilisateur quitte une page sans aller au bout d’une action prévue dans son parcours.”
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Cela aide Vattenfall à évaluer la facilité d’utilisation de ses canaux digitaux, à comprendre pourquoi un utilisateur abandonne une tâche et à identifier les axes d’amélioration.
“Nous avons plusieurs équipes dont les objectifs sont directement liés à nos formulaires CES. Lorsqu’elles exploitent les données de ces enquêtes pour ajuster les parcours, nous constatons une progression nette des scores CES.
Je pense que cette amélioration de leur KPIs constitue un formidable boost de motivation pour les équipes travaillant sur l’optimisation du parcours client. En même temps, cela montre à nos client que leurs avis compte.” John-Paul explains.
Assurer la qualité grâce à la gestion des utilisateurs
Environ 80 personnes travaillent aujourd’hui sur les processus de feedback client chez Vattenfall. Alors comment s’assurer que les formulaires diffusés sur les canaux digitaux conservent un niveau de qualité constant ? John explique :
“John-Paul a créé une documentation détaillée sur la manière de concevoir les enquêtes. On y trouve tout, du tone of voice à la question de savoir si plusieurs surveys peuvent être affichées sur une même page.”
Pour maintenir cet ensemble de bonnes pratiques, l’équipe Vattenfall a attribué à plusieurs collègues le rôle de “gatekeeper” (gardien). Ils sont formés pour publier les enquêtes correctement et garantir le respect des standards. Concrètement, cela passe par l’utilisation de la fonctionnalité de user management dans Mopinion, qui permet d’accorder des droits d’accès spécifiques à certaines personnes.
“C’est une fonctionnalité avec laquelle nous sommes particulièrement satisfait. Avant de passer à Mopinion, nous avions des capacités limitées pour prendre en considération les typologies de clients. La flexibilité du gestionnaire d’utilisateur (user management) de Mopinion permet de faire circuler les données de feedback de manière maîtrisée entre toutes les équipes; tout en garantissant que la qualité reste intacte,” explique John-Paul.
La protection des données a été un critère déterminant dans le choix d’une solution de feedback
Comme vous pouvez le constater, Vattenfall dispose d’un programme voice of the customer solide. L’entreprise l’a d’ailleurs lancé il y a neuf ans, lors de la mise en place de son premier logiciel de feedback digital. Cependant, John explique qu’avec l’évolution des besoins internes, ils ont commencé à chercher une alternative; un choix qui les a finalement conduits vers Mopinion.
“Nous recherchions une solution offrant davantage d’options et de possibilités en matière de reporting et de user management. Elle devait également nous permettre de segmenter les rapports B2B et B2C, ainsi que de publier des enquêtes via une fonctionnalité de publication centralisée, plutôt qu’au niveau de chaque enquête individuellement
Enfin, nous voulions être capable de traçer les retours depuis notre application mobile client, qui représente une part importante de notre activité. ”
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Lorsque John et John-Paul sont partis à la recherche d’un nouveau logiciel de feedback digital, ils ont établi une liste de 46 exigences que la future solution devait remplir. Cette liste a été construite à partir des informations recueillies auprès de plusieurs équipes et parties prenantes au sein de Vattenfall.
Grâce à cette démarche, ils ont pu déterminer précisément à quoi devait ressembler la solution idéale pour leur organisation. Parmi les critères essentiels figuraient notamment la flexibilité et la capacité à innover en continu.
“Au délà du respect de ces critères, il était important pour nous que Mopinion soit basé aux Pay-Bas et alignés avec la régulation en matière de protection des données en Europe, comme la RGPD. Cela garantit que nos données clients sont traitées selon les plus hauts standards de sécurité et de conformité.
De plus, le fait que l’équipe Mopinion nous ait accompagnés de manière proactive tout au long du processus de décision, et qu’elle ait accepté d’apporter certains ajustements techniques, a été un atout considérable.”
Publication et résolution des problèmes des formulaires de feedback en toute simplicité
Vattenfall décrit son expérience avec Mopinion comme fluide dès le départ, notamment pendant la phase d’implémentation.
“L’interface est très user friendly et flexible. L’apprendre et la transmettre a été simple, et l’équipe Customer Success de Mopinion nous a accompagnés dans la formation », explique John-Paul.
En ce qui concerne les fonctionnalités, John et John-Paul apprécient particulièrement le système de user management, déjà mentionné, mais aussi la facilité avec laquelle ils peuvent publier (déployer) des formulaires de feedback.
“Avant, nous n’avions qu’une option on ou off. Avec Mopinion, nous pouvons voir l’historique des changements apportés à un déploiement; et il suffit de glisser un formulaire pour l’activer ou le retirer du live. Cela simplifie énormément les choses” , détaille John-Paul.
J’apprécie aussi le mode test pour les formulaires de feedback sur le site web, le Deployment Assistant. C’est très utile de pouvoir visualiser les formulaires avant leur publication. Et cela facilite vraiment le troubleshooting. On voit immédiatement comment et pourquoi une enquête s’affiche ou ne s’affiche pas sur le site.
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“L’utilisation de la solution Mopinion nous a rendus plus data driven”
En conclusion, John et John-Paul s’accordent à dire qu’ils recommanderaient volontiers Mopinion à toute entreprise à la recherche d’une solution de feedback et que celle-ci a eu un impact positif sur leur activité.
“L’utilisation du logiciel Mopinion nous a rendus plus data driven et plus orientés client, grâce à l’intégration de feedback qualitatif et quantitatif. Cela a permis à nos équipes d’enrichir leurs analyses, de prioriser les tâches et de prendre des décisions guidées par les insights clients.”
Un grand merci à John-Paul de Rooij, John Tran et Vattenfall pour le partage de leurs retours.
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