Collecter les feedbacks d’un site web et développer un programme de voix du client (VoC – Voice of Customer) présente de nombreux avantages. Cela va de l’amélioration de l’expérience utilisateur en passant par la fidélisation du client à une augmentation de votre taux de conversion. Cependant, il n’existe pas UNE méthode claire pour donner une voix aux visiteurs de votre site web. Tout dépend de vos objectifs.
Beaucoup de choses sont à prendre en considération avant de mettre en ligne un formulaire de feedback sur votre site web ou d’envoyer une enquête. Quel outil utiliser ? Quelles sont les questions pertinentes qui donnent les meilleurs résultats d’enquête ? Où placer le formulaire sur le site web ? Et bien sûr ; que voulez-vous savoir ?
Dans cet article, nous aborderons la manière de commencer une collecte de feedback.
Prêt ?
Ce que vous trouverez dans cet article :
- Quel élément à prendre en compte pour la collecte de feedback sur site web ?
- Où placer le formulaire de feedback ?
- Quelles sont les questions pertinentes à poser sur mon formulaire de feedback ?
- Quel est le meilleur outil de feedback pour votre site web ?
Allons-y !
Les feedbacks d’un site web sont essentiellement des données collectées auprès des visiteurs de votre site. En fonction des questions posées, ces données peuvent être à la fois quantitatives et qualitatives. Les meilleurs résultats sont obtenus en combinant ces deux aspects mais nous en parlerons plus tard.
Commençons par le début.
Quel élément à prendre en compte pour la collecte de feedback sur site web ?
Commencer par déterminer la raison pour laquelle vous voudriez collecter du feedback ; quel est votre objectif ?
Cela vous aidera à déterminer le meilleur emplacement de votre questionnaire sur le site web, le meilleur moment pour son déclenchement et les questions les plus pertinentes.
Voici quelques objectifs qui sont souvent utilisés dans la collecte de feedback :
- Identifier des bugs ou problèmes vécus par les visiteurs de votre site.
- Mener des recherches marketing en rapport avec le parcours du client (Example : méthodes de paiement, mode de livraison, sélection produit, etc.,)
- Mesurer la satisfaction globale du client
Ces objectifs peuvent vous aider à rassembler des informations vous permettant de diminuer les abandons sur votre site web, d’augmenter le taux de conversion et d’améliorer l’expérience utilisateur globale sur votre site.
Imaginez que vous avez une boutique de vêtements en ligne. Vous proposez trois modes de livraison, mais vous vous demandez si l’ajout d’un quatrième pourrait améliorer votre taux de conversion surtout depuis que vous constatez un taux d’abandon sur la page du panier d’achat plus élevé que vous ne le souhaiteriez.
Bien sûr, vous n’êtes pas certain que le mode de livraison soit la raison pour laquelle le client abandonne son expérience au stade ‘panier d’achat’. De ce fait, vous décidez alors de déployer un formulaire de feedback qui sera déclenché lorsque la page de panier d’achat est abandonnée avant d’avoir finaliser l’achat.
Cet exemple concret de l’utilité d’un formulaire de feedback et la manière de définir des objectifs à l’avance aident à la conception du formulaire. Ce cas en particulier ne va pas seulement aider à déterminer si un autre mode de livraison est nécessaire, mais il peut également donner un aperçu des préférences du client sur les méthodes de paiement ou sur la politique de retour des articles.
Où placer le formulaire de feedback ?
L’emplacement de votre formulaire de feedback est un choix stratégique important.
A l’aide d’un outil de feedback adéquat, vous pouvez collecter des données de vos visiteurs n’importe où sur votre site. Il n’y a pas de limites ! Cependant, pour un résultat optimal, il est important de garder à l’esprit certains points tel que le moment d’apparition du formulaire, le groupe cible et l’emplacement sur votre site.
Quand utiliser un bouton de feedback permanent ?
Parfois, vous pourriez vouloir collecter des feedbacks généraux venant de vos visiteurs. Il est alors pratique d’avoir un formulaire accessible à tout moment à l’aide d’un bouton comme dans le cas où vous mesurez la satisfaction générale de la clientèle. Cela est généralement fait à l’aide d’une enquête CSAT (Customer Satisfaction).
Un autre exemple où il est pratique d’avoir un formulaire de feedback permanent est lorsque vous l’utilisez pour identifier des bugs. Evidemment, ces deux objectifs peuvent être combinés comme dans l’exemple ci-dessous de Calvin Klein. C’est essentiellement une enquête CSAT, mais qui offre également la possibilité au client de signaler des bugs, des informations incorrectes ou simplement de faire un compliment à Calvin Klein.
Calvin Klein dispose d’un formulaire de feedback permanent pour mesurer la satisfaction du client et la possibilité de signaler des bugs.
Quand utiliser le comportement du visiteur pour déclencher le formulaire de feedback
Certains formulaires de feedback sont plus efficaces lorsqu’ils sont affichés à une audience bien spécifique. Reprenons notre exemple de la boutique en ligne et des modes de livraison. L’objectif était de rechercher la raison pour laquelle les clients abandonnent leur panier d’achat, ce qui se résume à une intention de sortie du site. Si le formulaire avait été affiché à tous les visiteurs du site, les feedbacks auraient été dilués dans ceux venant de clients non pertinents dans notre cas et qui sont déjà satisfait des options disponibles.
Notre conseil : utilisez des déclencheurs pour afficher vos formulaires de feedback si vous souhaitez étudier le comportement du visiteur. Cela vous assurera de recevoir des feedbacks provenant de visiteurs pertinents. L’intention de sortie (comme évoqué plus haut), le comportement de clic ou le temps passé sur une page sont des exemples de déclencheurs couramment utilisés. Il est également possible de cibler un certain pourcentage de l’ensemble de vos visiteurs.
Un exemple concret est la société Bokadirekt, un leader sur le marché et une application pour la réservation de services dans l’industrie de la beauté et de la santé en Suède. Ils ont utilisé des formulaires de feedback déclenchés par un comportement spécifique sur leur page de paiement. Sur base des données collectées, ils ont pu constater que les clients ne disposaient pas d’une certaine option paiement. Quelque chose que Bokadirekt a implémenté afin d’améliorer l’expérience de leurs utilisateurs ainsi que le taux de conversion !
Découvrez comment les formulaires de feedback sur le site web ont aidé à améliorer le parcours client sur Bokadirekt.
Sur quel page placer le formulaire de feedback ?
A ce stade, nos réponses ne devraient plus vous surprendre : tout dépend de vos objectifs. A moins de vouloir collecter des feedbacks généraux, notre conseil serait alors de placer votre formulaire sur la page concernée.
Vous pouvez également inclure des déclencheurs pour un grand nombre de pages. Dans l’exemple ci-dessous, la compagnie d’assurance Allianz demande à ses visiteurs néerlandais s’ils ont trouvé les informations recherchées. Ce formulaire est déclenché à partir de plusieurs pages d’informations lorsque le visiteur indique son intention de quitter la page.
En bref : Assurez-vous que le contexte dans lequel votre formulaire est affiché soit cohérent.
Dans ce formulaire néerlandais, la compagnie d’assurance Allianz recherche la raison pour laquelle les visiteurs abandonnent leur site.
Quelles sont les questions pertinentes à poser sur mon formulaire de feedback ?
Il peut être difficile d’écrire des questions pour une enquête. La meilleure façon de commencer est de décider de ce que vous voulez savoir.
La prochaine étape (assez logique) est de poser exactement cette question. Ne compliquez pas les choses plus qu’il n’en faut ! Les questions pertinentes de sondage doivent être claires, nettes et concises.
Données quantitatives ou qualitatives ?
Un formulaire de feedback bien conçu utilise un mélange de questions qualitatives et quantitatives. Généralement, cela se fait en posant une question fermée (réponse : oui/non), une question à choix multiples ou une question de notation suivie d’une question ouverte.
La première question vous donne une idée du niveau global de satisfaction parmi les répondants, tandis que la question ouverte explore plus en profondeur ce que vos visiteurs apprécient ou n’apprécient pas à propos de votre site web, de vos produits ou de vos services.
Tommy Hilfiger collecte des feedbacks quantitatifs et qualitatifs.
Voici quelques exemples de questions fréquemment posées :
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à vos amis et collègues ?
- Comment pouvons-nous améliorer votre expérience sur notre site ?
- Avez-vous d’autres commentaires ou retour à nous faire ?
- Avez-vous trouvé tout ce que vous cherchiez ?
Consultez notre article détaillé sur les modèles de formulaire pour en savoir plus sur les questions de feedback pour site web.
Quel est le meilleur outil de feedback pour site web ?
Choisir le bon outil de feedback est important. Il existe de nombreuses options bien connues, certaines gratuites et d’autres payantes. Une chose importante à retenir sur les versions gratuites est qu’elles sont généralement limitées sous certains aspects. Les limitations les plus fréquentes :
- Quantité limitée de formulaires disponible
- Quantité limitée de réponses disponibles
- Pas d’analyse de données incluse
- Pas de possibilité d’intégration avec d’autres outils commerciaux tels que Salesforce, Google Analytics, Slack, etc.,
Étant donné que les sites web attirent un nombre conséquent de visiteurs, il serait judicieux d’investir dans un outil qui répondra à vos besoins.
Top 3 des outils de feedback pour site web
1. Mopinion
Mopinion est le logiciel de feedback utilisateur numéro un pour les sites web, emails et app. Notre plateforme collecte et analyse les données en temps réel et avec son interface simple à l’utilisation, les utilisateurs peuvent créer, concevoir et configurer des formulaires de feedback selon leurs besoins.
Une nouvelle fonctionnalité plutôt remarquable qu’offre ce logiciel est les formulaires de feedback conversationnels. Cela rend le feedback plus dynamique, décontracté, amusant et plus fluide. Les utilisateurs peuvent également diriger ces formulaires de feedback vers des groupes spécifiques de visiteurs en ligne afin de comprendre la raison pour laquelle ils ne convertissent pas. Les feedbacks entrants peuvent être visualisés dans des tableaux de bord et des graphiques personnalisables pour des analyses avancées.
Points forts :
- Interface simple d’utilisation
- Créez des formulaires personnalisables avec une fonctionnalité de glisser-déposer
- Des formulaires de feedback conversationnels, similaires à une conversation par chat
- Des graphiques automatiques sont générés dès que vous créez votre formulaire de feedback
- Tableaux de bord de données personnalisables
- Les formulaires et les données de feedback peuvent être partagés avec votre équipe
- Gérez les autorisations d’accès à vos rapports de feedback en définissant qui peut les consulter, les modifier, etc.
- Enquêtes auto-hébergées : Pas besoin de JavaScript pour configurer vos enquêtes
- Authentification unique avec Microsoft Azure
- SDK natif (Android et iOS) : Feedback entièrement natif pour votre application. Aucune redirection n’est nécessaire.
- Catégorisation automatique alimentée par l’IA pour les questions ouvertes afin de vous aider à analyser vos données qualitatives.
- Intégration transparente avec des applications telles que Contentsquare, Slack, Google Analytics, Jira, Hubspot, Salesforce, etc.
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2. HubSpot
Source: HubSpot
L’outil de feedback HubSpot facilite la capture des feedbacks qualitatifs et quantitatifs. Suivez vos retours collectés sur un tableau de bord unique, accessible à toute l’équipe. Utilisez une enquête Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la fidélité des clients au fil du temps, envoyez des enquêtes Customer Effort Score (CES) pour comprendre à quel point il est facile pour les clients d’obtenir le support dont ils ont besoin, ou distribuez des enquêtes de satisfaction client (CSAT) pour comprendre dans quelle mesure les clients sont satisfaits après différents points du parcours client.
Points forts :
- Workflows de suivi automatisés
- Interface utilisateur intuitive et analyse des feedbacks
- Analyses disponibles pour les données qualitatives et quantitatives
3. Hotjar
Source: Hotjar
Hotjar est un logiciel d’analyse de test et de comportement d’utilisateur, il regroupe plusieurs outils UX en un seul. L’un d’entre eux est la collecte de feedbacks sur site web ! L’analyse et le reporting des feedbacks ne sont pas disponibles (sauf l’exportation des données vers XLS ou CSV). Cependant, les utilisateurs peuvent, avec ce logiciel, créer des heatmaps, des enregistrements d’utilisateurs (par exemple des suivis de session) et des enquêtes personnalisables ainsi que des sondages de feedback. Déclenchez vos enquêtes ou sondages après le chargement de la page, après un nombre x de secondes, lorsque le visiteur veut abandonner la page ou lorsqu’il fait défiler la moitié de la page.
Points forts :
- Permet de visualiser les signaux de frustration et de confusion
- Le suivi de la console peut détecter les erreurs et les bugs en temps réel
Voulez-vous explorer davantage ? Lisez cet article pour découvrir 31 outils de feedback et leurs comparaisons.
Prêt à collecter les feedbacks sur votre site web ?
Vous avez maintenant tous les trucs et astuces : Tout ce qui vous reste à faire est de commencer. Souvent, la pratique nous enseigne encore plus que la théorie. Raison pour laquelle nous offrons un essai gratuit de 14 jours chez Mopinion. Découvrez notre logiciel et commencez à mettre en ligne des formulaires de feedback sur votre site web dès aujourd’hui. Et ce n’est pas tout ! Nous proposons également des feedbacks pour les emails et les apps.
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