Robeco améliore l’expérience en ligne grâce aux commentaires clients

Robeco est un gestionnaire d’actifs international fondé en 1929 à Rotterdam, aux Pays-Bas, sous le nom Rotterdamsch Beleggings Consortium (Rotterdam Investment Consortium). En fait, il a été l’une des premières à offrir des possibilités d’investissement aux consommateurs. Au fil des ans, Robeco est passé du statut de gestionnaire d’actifs traditionnel à celui de prestataire de services pluri-canaux. Aujourd’hui, tout le monde peutinvestir en ligne chez Robeco Retail, en bénéficiant des avantages d’un grand investisseur institutionnel, proposant une offre sur mesure pour ses clients. Robeco propose une large gammede services en ligne pour les plus âgés et les plus jeunes. Des solutions tout-en-un prêtes àl’emploi, telles que Robeco ONE, à un ensemble complet de services pour gérer votrepropre portefeuille.

Dans cette histoire de client, Sanne IJben, Customer Experience Manager chez Robeco, raconte l’histoire de la transformation de Robeco et comment Mopinion a aidé son organisation à atteindre ses objectifs en ligne…


Source: Robeco

Nous sommes fiers de baser toutes nos décisions d’investissement sur des chiffres et des modèles intelligents. Cela nous permet de réduire ainsi les risques et d’obtenir des résultats optimaux. Après tout, nous sommes un moyen pour nos clients de réaliser leurs objectifs (souvent chargés d’émotion) dans la vie. Nous sommes toujours à la recherche de nouvelles façons de rendre l’investissement plus accessible et compréhensible pour nos clients.

Sanne IJben, CX Manager chez Robeco

Le site Web de Robeco

Il y a environ six ans, Robeco Retail a opté pour un service 100 % en ligne. La crise du crédit a exigé un changement, le public néerlandais a dit adieu aux produits d’investissement en masse. De plus, toutes sortes de nouveaux fournisseurs sont entrés sur le marché à un rythme rapide, offrant des produits simples et transparents utilisant des plateformes en ligne. C’est alors que Robeco s’est rendu compte que son approche de service « Je sais ce qui est bon pour vous » n’était plus viable.

Il y avait un besoin urgent de changement. C’était un véritable scénario s’adapter ou mourir.

Historiquement, la clientèle de Robeco se composait principalement de consommateurs âgés de 45 à 75 ans, employés, avec des conseillers financiers. Le passage à un service 100 % en ligne et à une stratégie d’exécution seule a ouvert le marché à un public cible plus jeune. Cette génération s’attend à ce que tout soit facilement accessible en ligne et préfère avoir le contrôle de tout.


Source: Pexels

“Nous voulons rendre l’investissement accessible et compréhensible pour tous. Non seulement vous pouvez commencer avec une petite somme et avoir accès à des marchés spécifiques, mais nous offrons aussi des informations et des outils pour prendre des décisions d’investissement responsables. Sensibiliser nos clients à la compréhension des risques et des possibilités qui s’offrent à eux pour atteindre leurs objectifs. Bien sûr d’une manière simple (expérience sans faille). C’est pourquoi nous mettons l’accent sur le libre-service et l’assistance en ligne quand et où nos clients en ont besoin.”

Le défi

“Aujourd’hui, nous parlons à de moins en moins de clients. Sans compter qu’une grande partie de la fidélisation de la clientèle se fait sur un plan émotionnel.”

Depuis des années, Robeco utilise des sondages auprès de ses clients pour évaluer leur satisfaction. Avec le passage à un service entièrement numérique, les outils de mesure du comportement des clients en ligne sont devenus encore plus importants. En surveillant le comportement en ligne, vous mesurez principalement ce que font les clients. Mais les commentaires des clients leur donnent un aperçu du POURQUOI. Ils veulent non seulement savoir que les clients abandonnent à un certain point de contact, mais surtout pourquoi. Peut-être qu’il y a quelque chose qui n’est pas clair, qui ne convient pas ou qui pose un problème fonctionnel ?

Grâce aux commentaires que nous recevons, nous construisons une meilleure relation avec nos clients ; nous comprenons leurs motivations émotionnelles. Cela est nécessaire pour leur fournir les bonnes informations et les bons outils. Nous voulons leur apporter le bon soutien.

Pour Robeco, la rétroaction des clients était nécessaire à différentes étapes du parcours des clients. Avant de passer à Mopinion, ils utilisaient deux outils différents. Un outil a été utilisé pour le site Web et les sondages généraux auprès des clients, et un autre pour la rétroaction concernant les communications par email. Non seulement il y avait un manque de vue d’ensemble et donc la possibilité de fixer des priorités, mais aussi une incapacité à répondre rapidement à la rétroaction…

“Les retours des clients nous permettent de nous assurer que nous avons les bonnes idées pour améliorer l’expérience en ligne. C’est un moyen important (peut-être même le moyen le plus important) pour répondre aux besoins de nos clients et améliorer nos services en ligne.”

La solution

Robeco utilise Mopinion depuis plus de six mois maintenant…

Les principales raisons du choix de Mopinion sont les tableaux de bord personnalisables et les capacités de gestions des tâches. Il est très facile de visualiser les résultats provenant des feedback utilisateurs, ce qui permet de détecter rapidement les tendances ou des anomalies. C’est grâce à ces retours que nous pouvons comprendre et faire les changements nécessaires. Et comme toutes les retours utilisateurs sont recueillis et traités avec un seul outil, il est beaucoup plus facile de recueillir et analyser les données.

IJben poursuit : “Bien que la majorité de nos clients ne contactent pas le département Investment Service et ne sont actifs qu’en ligne, nos collaborateurs jouent toujours un rôle crucial dans l’amélioration de notre expérience en ligne. Nous comparons les résultats de la rétroaction avec les moments de contact des clients pour voir où des ajustements sont nécessaires.

D’importants indicateurs de l’expérience client (tels que le CSAT, le GCR et le CES) visualisés dans les tableaux de bord permettent à leurs équipes de garder un œil attentif sur l’expérience client. Chaque mois, ces résultats sont communiqués aux différentes équipes (Services d’investissement, Informatique et Marketing) et des analyses plus approfondies sont réalisées pour expliquer les tendances ou déterminer s’il y a lieu de poursuivre les investigations. Sur la base des résultats, des sessions avec une équipe multidisciplinaire sont ensuite organisées pour traiter d’une question.

Formulaires de rétroaction et déclencheurs

Tout au long du site Web, les clients de Robeco peuvent laisser des commentaires en cliquant sur le bouton Rétroaction. L’équipe Robeco sollicite également activement des commentaires sur les différents points de contact du site Web (par exemple, après avoir effectué une transaction), dans les emails et les enquêtes auprès des clients.

« Nous utilisons plusieurs types de questions dans les formulaires, selon l’endroit où se trouve le client au cours du voyage. A-t-il atteint son objectif (GCR), combien d’efforts a-t-il fallu (CES) ou que pense le client de notre service en général ? Le déclencheur de ces formulaires varie du comportement sur le site Web (par exemple, en quittant une page ou après l’achat d’un fonds) à une invitation annuelle pour une rétroaction générale sur nos services. »


Screenshot: Feedback form measuring Goal Completion Rate (GCR) and Customer Effort Score (CES)

Les résultats

« Mopinion nous donne un aperçu clair et en temps réel des réactions de nos clients. Nous voyons l’évolution de la satisfaction de la clientèle en un coup d’œil, ainsi que les points sur lesquels nous devons immédiatement donner suite aux retours utilisateurs — soit en rappelant le client, soit en ajustant d’une manière ou d’une autre le parcours en ligne.

Le principal avantage de Mopinion est que tous les retours d’information sont intégrés dans une seule plate-forme et que nous pouvons rapidement obtenir un premier aperçu via le tableau de bord en comparant les métriques CX telles que CSAT, GCR et CES. Il devient immédiatement clair où les choses vont bien et ce qui peut être amélioré.

En bref, Mopinion nous a fourni des informations qui nous permettent de développer davantage notre stratégie de libre-service sur le site Web. Elle nous aide à écouter la voix de nos clients et à la faire entendre. »

Constatations et résultats intéressants…

“Je suis toujours étonné par la quantité de commentaires que nos clients sont prêts à nous donner ! Dans le passé, j’avais investi beaucoup de temps dans l’analyse des données pour pouvoir découvrir certaines tendances ou des aperçus saisissants. Nous avons maintenant une vision claire de ce qui se passe avec nos clients.

Nous pouvons maintenant voir rapidement quel est l’impact des nouvelles implémentations sur notre site Web sur la satisfaction de nos clients. Ces informations nous aident à réaliser des gains rapides et à prioriser notre carnet de commandes pour améliorer notre service en ligne.”


Pictured: Sanne IJben, CX Manager at Robeco

Le logiciel Mopinion permet à Robeco d’agir beaucoup plus rapidement en cas d’abandon lors de la navigation en ligne. Les résultats permettent d’améliorer les processus de Robeco et de prévenir les interruptions de service à l’avenir.

“Grâce à Mopinion, nous avons mis en perspective les différents parcours utilisateurs, ce qui nous permet d’apporter des améliorations de manière proactive lorsqu’un parcours se situe sous la moyenne. Nous avons augmenté les conversions et les ventes croisées et nous sommes en mesure de mieux comprendre pourquoi nos visiteurs agissent comme ils le font. À long terme, nous pensons que le logiciel Mopinion continuera à contribuer à l’amélioration de l’expérience client en ligne, en aidant encore plus de personnes à commencer à investir chez Robeco.”