Sinds enkele jaren hebben veel bedrijven user feedback op de agenda staan en veel digital marketeers verzamelen regelmatig feedback. En hoewel het positief is dat user feedback tools vaker benut worden, blijkt in de praktijk dat er nog te veel bedrijven zijn die denken dat feedback verzamelen alles oplost. Maar verzamelen alleen is niet genoeg. Als je de user experience wil verbeteren, zul je moeten doorpakken na het verzamelen van de feedback. En dat brengt ons ook bij de grootste uitdaging. Hoe zorg je voor een gedegen plan van aanpak waarin de klant centraal staat en welke user feedback strategie pas je toe?
Zoals je van ons gewend bent delen we graag onze kennis en ervaring met jullie, dus hier komen de 10 best practices voor een effectieve user feedback strategie.
10x de beste user feedback strategie bepalen
Met deze handige tips kun je jouw user feedback strategie van begin tot eind bepalen.
1. Begin met een plan …
2. Deel het plan met je team
3. Maak feedbackformulieren echt voor je gebruikers
4. Zorg voor menselijke interacties
5. Zorg voor duidelijke en makkelijke feedbackformulieren
6. Verzamel consequent customer feedback
7. Analyseer de feedback
8. Bepaal prioriteiten aan de hand van de feedback
9. Sluit de feedback loop
10. Evalueer regelmatig met je team
1. Begin met een plan …
Klinkt logisch, toch zijn er genoeg bedrijven die beginnen met het verzamelen van user feedback zonder een duidelijk plan.
Dus begin met vaststellen wat je wil bereiken, wat zijn je doelen?
- Waarom wil je user feedback verzamelen? Wat wil je te weten komen over je gebruikers en waarom?
- Waar wil je de feedback verzamelen? Welke digitale kanalen wil je verbeteren, of misschien wel allemaal?
Waarom wil je user feedback verzamelen?
Bepaal eerst welke rol user feedback in je digitale strategie speelt. Wat wil je bereiken?
Sommige bedrijven (met name retailers) zijn bijvoorbeeld gericht op de loyaliteit, dus KPI’s als NPS of CSAT zijn dan belangrijk. Ze willen bijvoorbeeld bij een trialaanvraag weten wat gebruikers van het onboardingproces vinden. Er zijn ook bedrijven die de online journey willen aanscherpen en ‘in the heat of the moment’ feedback willen verzamelen.
Waar wil je de feedback verzamelen?
De online experiences lopen steeds meer in elkaar over en de user maakt geen onderscheid in welk kanaal ze gebruiken. Je moet dus eigenlijk op alle digitale kanalen een 10 scoren. Het is dus goed om na te gaan welk kanalen je wil optimaliseren? User feedback software zoals die van Mopinion geeft je inzicht in je websites, mobiele apps en e-mail campagnes. Zo kun je alle online experiences naar een hoger niveau tillen.
In deze blog over customer experience feedback lees je hoe je het beste feedback kunt verzamelen per digitaal kanaal. Voor klanten en users werkt dit vrijwel hetzelfde.
Als je in deze beginfase je doelen goed uitwerkt, helpt je dat verderop in het proces om de juiste vragen aan je gebruikers of klanten te stellen.
2. Deel het plan met je team
User feedback is pas waardevol als je het met met andere deelt. Een goed user feedback programma opstellen doe je niet alleen. Denk goed na over welke afdelingen of teams je in het feedbackproject wil betrekken en wat hun rol is. Wie verzamelt de feedback, analyseert het en wie volgt de feedback op? Het zou zonde zijn als je tot nieuwe inzichten bent gekomen dankzij de user feedback en dat de conclusie ergens tussen twee afdelingen blijft steken.
Je kunt bijvoorbeeld je feedback software integreren met je project management tool en andere communicatietools. Zo kun je snel de belangrijke data met je collega’s delen en op de hoogte blijven van de vorderingen.
3. Maak feedbackformulieren echt voor je gebruikers
Een van de veel voorkomende fouten is dat bedrijven te veel aan gebruikers willen vragen. De feedbackformulieren worden dan te lang en het is onduidelijk wat je nu eigenlijk precies wil weten. Zo duw je klanten van je af en dat is natuurlijk niet de bedoeling. Dit laat ook zien dat de gebruiker centraal moet staan in je enquête. Maar hoe maak je een enquête die zowel voor de klant als voor jezelf nuttig is?
- Kort maar krachtig. Het gros van je users heeft geen tijd om een lange vragenlijst in te vullen. Dus voorkom dat ze in ‘feedback fatigue’ raken.
- Houd het simpel. Stel geen ingewikkelde vragen, maar wees duidelijk. Probeer altijd een of twee open vragen te stellen, zo krijg je beter inzicht in hoe gebruikers zich voelen.
- Stel relevante vragen. Stel alleen vragen die relevant zijn voor het doel dat je wil behalen. Timing is ook belangrijk en de vragen die je stelt moeten bij het moment passen.
4. Zorg voor menselijke interacties
Steeds meer users hebben behoefte aan persoonlijke interactie met merken. En als je dat weet, snap je ook dat dit het moment is om uit te blinken.
Om feedback een persoonlijke touch te geven, kun je conversational feedback gebruiken. Conversational feedback is vrij nieuw en biedt bedrijven de mogelijkheid om feedback op een luchtige en leuke manier te verzamelen door een chatgesprek aan te gaan met de klant. Het resultaat? Hogere response rates en je leert klanten op een andere manier kennen.
Lees hier wat conversational feedback is en hoe je het gebruikt.
5. Zorg voor duidelijke en makkelijke feedbackformulieren
Wil je waardevolle en relevante user feedback data verzamelen? Dan moet je ervoor zorgen dat je bezoekers makkelijk feedback kunnen achterlaten.
Of je nu feedback verzamelt door middel van een feedback button op alle pagina’s, of door triggers te gebruiken om een formulier te tonen op het juiste moment? Het moet goed en simpel werken. Deze twee verschillende manieren van feedback verzamelen worden ook wel passieve feedback en actieve feedback genoemd. En ze kunnen echt het verschil maken in hoe je de online journey verbetert.
Bij passieve feedback ligt het initiatief bij de gebruiker. Het feedbackformulier is altijd toegankelijk op je website of in je mobiele app door middel van een button. Al je algemene feedback wil verzamelen over je digitale kanalen is dit een goede manier. Feedback achterlaten kan op deze manier altijd. Actieve feedbackformulieren worden getriggerd op een bepaald moment of door een bepaalde actie. Je bepaalt wanneer het feedbackformulier wel of niet getoond wordt. Dit gebruik je als je op een specifiek moment om feedback wil vragen, denk bijvoorbeeld aan het moment dat iemand de pagina dreigt te verlaten, of bij een verlaten winkelmandje.
In deze blog gaan we uitgebreid in op de voordelen en verschillen tussen passieve en actieve feedback.
6. Verzamel consequent customer feedback
Je hebt het vast al vaker gehoord. Consistentie is key. En dat geldt dus ook voor user feedback. Het is niet iets wat je steeds aan en uit zet of jaarlijks bekijkt. De feedback loop is een proces dat constant doorloopt en nooit stopt.
User feedback helpt je grip en zicht te krijgen op de online customer journey. Je krijgt toegang tot meningen en inzichten die je helpen de funnels aan te scherpen, het design te verbeteren en nog veel meer.
Het is zeker onmisbaar als je aan alle hoge verwachtingen van je klanten wil voldoen en nieuwe trends wil bijbenen.
7. Analyseer de feedback
Feedback verzamelen is slechts een goed begin. Je wil ook weten wat deze data betekent en hoe het je kan helpen de online experience te verbeteren.
Customer feedback analytics zorgt ervoor dat je de feedback data kunt verwerken en begrijpen zodat je sneller trends en bottlenecks ontdekt. Waar je vroeger de feedback data via externe tools moest gebruiken, kun je nu tijd besparen door feedback analytics software te gebruiken. Het sorteert de data en laat precies zien wat je wil weten. Zo houd je overzicht en kun je het meeste uit je dashboards en grafieken halen.
Er zijn verschillende manieren om de user feedback te analyseren, het hangt van je doel af. Je kunt trends in de KPI’s ontdekken, de performance van je kanaal meten of de resultaten van je e-mail campagnes inzichtelijk maken.
Lees hier hoe Mopinion je helpt user feedback te analyseren.
8. Bepaal prioriteiten aan de hand van de feedback
Dit hoort bij het analyseren van je feedback, wat we hierboven beschreven. Dit punt bepaalt hoe succesvol je user feedback programma is en wat prioriteit krijgt naar aanleiding van de feedback.
Tagging
Tagging is ideaal om een chaos in data te voorkomen. Door tags of categorieën toe te voegen kun je de feedback makkelijk doorzoeken, of soortgelijke berichten verzamelen. Als je bijvoorbeeld de tag ‘bug’ of ‘error’ toevoegt, kan je IT afdeling direct zien welke feedback relevant is voor hen en welke problemen ze moeten oplossen. Als je de tag ‘duur’ of ‘prijs’ aan de feedback toevoegt, weet je salesteam dat ze hier naar moeten kijken.
Sommige feedback softwareoplossingen, zoals die van Mopinion, gebruikt machine learning waardoor tagging automatisch gebeurt. Als gebruiker bepaal je de voorwaarden van de tags voor de feedback items en op basis van de parameters worden de tags automatisch toegevoegd.
Feedback alerts
Het instellen van e-mail alerts is zeker een goed idee. Zo weet je direct wanneer er belangrijke feedback is binnengekomen en kun je daar actie op ondernemen. Bij sommige feedback tools worden deze alerts ook automatisch verzonden, nadat je de voorwaarden hebt ingevoerd. Denk aan lage scores of specifieke opmerkingen. Zo kun je bijvoorbeeld snel reageren op negatieve feedback.
9. Sluit de feedback loop
De laatste stap in het feedbackproces sluit de zogehete ‘feedback loop’. Als de data bij de juiste teams terecht is gekomen en de juiste aanpassingen zijn doorgevoerd, is het tijd om de klanten hiervan op de hoogte te brengen.
Laat je klanten altijd weten wat je met hun feedback hebt gedaan en hoe zeer je waardeert dat ze de tijd hebben genomen het in te vullen. Dit lijkt een klein gebaar, maar het is belangrijk voor de lange termijn relatie met je klanten.
Wil je meer weten over deze laatste stap? Hier lees je alles over hoe je een succesvolle customer feedbackloop maakt.
10. Evalueer regelmatig met je team
Net zoals je regelmatig de feedback evalueert, is het belangrijk ook regelmatig met je team het feedbackproces te evalueren. Dit kun je doen door bijvoorbeeld ieder kwartaal een meeting met de relevante teams in te plannen. Je hebt dan tijd om over nieuwe ideeën te brainstormen, maar ook om iedereen op de hoogte te houden van eventuele veranderingen in het feedbackproces. Zo blijf je allemaal up-to-date en het bevordert de samenwerking tussen de verschillende teams.
Tijd voor actie
Na al deze tips is het tijd om je user feedback strategie te bepalen. Tijd om feedback te verzamelen, analyseren en actie te ondernemen. Je gebruikers zullen je dankbaar zijn.
Wil je een feedbackoplossing waar je alle stappen van je user feedback strategie goed mee kunt uitvoeren? Met Mopinion kun je eenvoudig feedback over je website, mobiele app en e-mail verzamelen, analyseren en benutten.
Je weet wat ze zeggen … Tijd is geld! Dus verspil geen tijd en begin vandaag nog met feedback.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
