Tegenwoordig staat de klant centraal. Uit onderzoek van Deloitte & Touche bleek dat bedrijven die de klant centraal stellen 60% meer winst behalen dan bedrijven die dat niet doen. Dit onderzoek laat duidelijk zien dat als je klantgericht te werk gaat, je een stap dichterbij succes bent. En dit is ook precies de reden waarom bedrijven massaal customer feedback tools zijn gaan gebruiken.
Voor veel digitale teams valt het niet mee om een tool te vinden die zowel bij het bedrijf als het doel past. Er zijn ontzettend veel verschillende tools, met allemaal andere eigenschappen. Met de ene tool kun je eenvoudig customer feedback verzamelen, met een andere tool maak je de mooiste feedbackformulieren.
Om je op weg te helpen, hebben wij een overzicht gemaakt van de beste customer feedback tools, verdeeld over zes categorieën. Met deze categorieën en het doel dat je voor ogen hebt, kun je na het lezen van dit artikel een goede afweging maken en de customer feedback tool kiezen die het best bij jouw bedrijf past.
De customer feedback tools hebben we verdeeld over deze categorieën:
- Voice of the Customer Tools
- Survey Tools
- Online Review Tools
- User Testing Tools
- Visuele Feedback Tools
- Community Feedback tools
Customer feedback verzamelen, beheren en analyseren
Ontdek hoe waardevol feedback is en start vandaag nog met Mopinion voor web, app en e-mail.
Voice of the Customer tools
Voice of the Customer tools worden steeds belangrijker voor bedrijven en dat komt omdat ze belangrijk zijn voor het optimaliseren van de online klantreis. Met deze klantfeedback tools kunnen bezoekers eenvoudig hun mening over de online klantreis delen, zodat je eventuele obstakels kunt verhelpen. Een groot voordeel van deze customer feedback tools is dat ze geschikt zijn om feedback echt ‘in het moment’ te verzamelen.
1. InMoment
Bron: InMoment
InMoment is een cloud oplossing, gericht op het optimaliseren van de online klantreis. Het VoC platform biedt oplossingen voor het verzamelen van feedback, rapportages maken, real-time notificaties instellen en combineert de verzamelde data met klantgegevens van andere bronnen, zoals CRM, social media of financiële tools.
Website: www.inmoment.com
2. Clarabridge
Bron: Clarabridge
Clarabridge is een Customer Experience Management (CEM) Platform dat klantgegevens via verschillende bronnen verzamelt. Deze data kun je dankzij dit platform gemakkelijk doorzoeken. Deze customer feedback tool heeft als belangrijkste features: tekstanalyse, sentimentanalyse, categoriseren op taal en emoties achterhalen.
Website: www.clarabridge.com
3. Qualtrics
Bron: Qualtrics
Dit Experience Management Platform biedt verschillende manieren van gegevens verzamelen. Zo kun je website/mobiele feedback verzamelen, email enquêtes versturen en via social media de mening van je klanten of medewerkers vragen. Gebruikers hebben toegang tot een persoonlijk dashboard waar ze de resultaten kunnen inzien en trends ontdekken. Er is ook een feature die notificaties stuurt als er interactie is met klanten en dit zorgt ervoor dat de ‘customer feedback loop‘ gesloten is.
Website: www.qualtrics.com
4. Feedbackify
Bron: Feedbackify
Met een drag-and-drop editor kun je met Feedbackify zelf een feedbackformulier maken. Deze tool is gemakkelijk te installeren, je hoeft alleen de code die je krijgt in de HTML van je website te plakken en je kunt beginnen. De bezoekers kunnen berichten achterlaten, zodat je geen complimenten of suggesties hoeft te missen en zij kunnen jouw website een waardering geven. Met deze customer feedback tool bekijk je de feedback resultaten in een real-time dashboard en doorzoek je de feedback op categorie of subcategorie.
Website: www.feedbackify.com
5. Verint ForeSee
Bron: Verint ForeSee
Verint ForeSee is CX Management software om meer inzicht te krijgen in de online klantreis. Deze Suite oplossing biedt verschillende VoC oplossingen als enquêtes, heat maps, tekstanalyse, notificaties en product reviews. Dit is geweldige software voor een benchmarkonderzoek naar de concurrentie.
Website: www.foresee.com
6. OpinionLab
Bron: OpinionLab
Opinionlab is een bekend VoC platform en customer feedback tool. In eerste instantie richtte dit bedrijf zich op website feedback, maar inmiddels is dat veranderd. Met OpinionLab verzamel je nu ook feedback via andere kanalen, zoals klantcontactcenters en fysieke winkels. Daarnaast kun je ook hele pagina specifieke feedback verzamelen.
Website: www.opinionlab.com
Survey Tools
Een alternatieve manier om customer feedback te verzamelen is via traditionele survey tools. Deze tools, vaak in de vorm van een feedback button of e-mailuitnodiging, zijn behoorlijk populair geworden sinds de opkomst van website feedback. Sommige van deze tools zijn gericht op bepaalde niches, terwijl anderen zich richten op de gebruikservaring. In het verleden stonden deze tools voor klantfeedback bekend om de lange lijst met vragen, maar tegenwoordig worden ze gelukkiger steeds korter. Goed nieuws voor de respondenten.
7. HubSpot Customer Feedback
Bron: HubSpot
HubSpot’s kant-en-klare feedback tools maken het eenvoudig om kwalitatieve en kwantitatieve feedback te verzamelen om zo de klanten beter te begrijpen. Met HubSpot kun je enquetes maken en versturen via e-mail en website, en al de customer feedback bijhouden in een dashboard dat voor het hele team toegankelijk is. Gebruik een Net Promoter Score (NPS) enquête om klantloyaliteit te meten, stuur Customer Effort Score (CES) enquêtes om te begrijpen hoe gemakkelijk het voor klanten is ondersteuning te krijgen, of verspreid Customer Satisfaction (CSAT) enquêtes om te begrijpen hoe tevreden klanten zijn na verschillende contactmomenten in de klantreis.
Website: www.hubspot.com/products/service/customer-feedback
8. Survicate
Bron: Survicate
Met Survicate kun je gerichte enquêtes tonen op verschillende plekken op je website of via e-mail naar verschillende klanten sturen. Er is ook een bibliotheek met voorbeeld enquêtes voor de gebruikers. Deze customer feedback tool heeft dashboardfuncties als CSV en XLS exportopties en NPS analyses.
Website: www.survicate.com
9. SurveyMonkey
Bron: SurveyMonkey
SurveyMonkey is waarschijnlijk één van de meest bekende survey tools, met miljoenen gebruikers wereldwijd. Deze tool is vrij flexibel, omdat er ongeveer 15 verschillende typen vragen zijn (zoals multiple choice, Likert scales en open tekstvelden). SurveyMonkey is perfect voor eenmalige enquêtes vanwege de mogelijkheid je op een onderwerp te richten, maar daardoor niet geschikt om bijvoorbeeld de algehele klanttevredenheid te meten of klanten na een bepaalde periode opnieuw te ondervragen.
Website: www.surveymonkey.com
10. Alchemer
Bron: Alchemer
Alchemer is een customer feedback tool die vrij veel op SurveyMonkey lijkt (bijv. respondenten uitnodigen en de mogelijkheid het ontwerp aan te passen), maar Alchemer heeft een streepje voor, vanwege de fraaie vormgeving. Bovendien kun je deze tool gebruiken om eenvoudig en snel een enquête te configureren. Alchemer is aantrekkelijk voor zowel teams en enterprises, maar ook voor individuele gebruikers.
Website: www.alchemer.com
11. Typeform
Bron: Typeform
Het motto van Typeform is “Geweldige feedbackformulieren maken”. Deze customer feedback tool heeft een gebruiksvriendelijke interface om de enquêtes samen te stellen. Ook de manier waarop je als respondent de enquête invult verloopt erg soepel. De gratis versie, genaamd “the CORE plan” bevat een aantal gratis opties, zoals ongelimiteerde vragen en antwoorden, data export, gecustomiseerde thema’s of al bestaande sjablonen en basisrapportages.
Website: www.typeform.com
Online Review Tools
Online Review Tools zijn een goede manier om vertrouwen op te bouwen met online bezoekers. Google Stars is populair onder de digitale marketeers en dit soort tools kunnen een positief effect hebben op de Google Rankings. Ook heeft dit soort customer feedback tools ook invloed op het koopgedrag, aangezien meer dan de helft van de klanten naar reviews kijkt voordat ze een product of dienst kopen. Eén van de belemmeringen van online review tools is echter dat alle reviews (zowel positief als negatief) openbaar zijn voor de bezoekers.
12. TrustPilot
Bron: TrustPilot
TrustPilot is een bekende review software die veel bedrijven gebruiken om vertrouwen met klanten op te bouwen. Met behulp van deze customer feedback tool kunnen gebruikers mailinglijsten in de tool uploaden en een e-mail sturen waarin ze klanten uitnodigen een beoordeling te geven (je kunt het ook zo instellen dat direct na een aankoop de uitnodiging wordt verstuurd). TrustPilot verstuurt recensies naar zoekmachines (bijvoorbeeld. Google of Bing) die je Google Seller Rating bijhouden – waardoor de zichtbaarheid in zowel zoekmachines als online advertenties verbetert.
In een beschermde omgeving zien gebruikers de voortgang van de reviews, bijvoorbeeld het aantal verzamelde reviews. Ook kunnen zij in deze omgeving op beoordelingen reageren.
Website: www.trustpilot.com
13. KiyOh
Bron: KiyOh
KiyOh is een gunstige customer feedback tool omdat het concurrerende prijzen en opties biedt die vergelijkbaar zijn met de duurdere alternatieven als bijvoorbeeld TrustPilot. Deze tool richt zich op beoordelingen en recensies en je kunt notificaties ontvangen bij inkomende reviews. Ook kun je reageren op reviews van klanten met KiyOh.
Website: www.kiyoh.com
14. Feefo
Bron: Feefo
Feefo is een customer feedback tool die bijna hetzelfde werkt als TrustPilot – e-mails verzenden met aanvragen van reviews. Je kunt de weergave van de reviews op je website aanpassen met de volgende opties: weergave van beoordeling percentage, tekstweergave en weergave van ster-beoordelingen. Daarnaast kun je in het dashboard ook andere tools door middel van API integreren en er is een koppeling met Facebook.
Website: www.feefo.com
15. ReeVoo
Bron: ReeVoo
Naast de selfservice tools in dit overzicht zijn er ook meer hoogwaardige customer feedback tools zoals ReeVoo. Een belangrijk verschil is dat deze vaak ook assessments op productniveau aanbieden, in plaats van alleen algemene webshop reviews. Deze software draait on-site op productpagina’s en toont meerdere reviews op productniveau. De bezoekers kunnen filteren op de meest relevante recensies over een product. Als er nog vragen zijn over een review, is er een optie “Stel een vraag”.
Website: www.reevoo.com
16. Bazaarvoice
Bron: Bazaarvoice
Bazaarvoice Conversations is één van de toepassingen in de Bazaarvoice Suite die ervoor zorgt dat bedrijven feedback kunnen verzamelen van de klanten. Deze customer feedback tool verzamelt en publiceert recensies, reviews, video’s en foto’s met klantervaringen over de producten en je kunt vragen stellen.
Website: www.bazaarvoice.com
User Testing Tools
User Testing Tools richten zich op de gebruikersinteractie – of dat nu met je bedrijf, producten en/of diensten is. Voor veel bedrijven is het bieden van een goede gebruikerservaring alleen mogelijk door het gebruik van User testing Tools. Dit soort customer feedback tools meten de interacties van de gebruikers. Let wel op. De inzichten beperken zich tot alleen het aantal specifieke paginaweergaven voor de gebruikers en vaak zijn ze ook beperkt op het gebied van analyses en taakbeheer.
17. Hotjar
Bron: Hotjar
Hotjar wordt gezien als het Zwitsers zakmes van de UX tools, met software die meerdere UX-tools combineert. Deze focus betekent echter dat een solide CX-oplossing ontbreekt. Feedback analyse en rapportage zijn niet beschikbaar. Deze software heeft wel heatmaps, gebruikers opnamen (bijv. track sessies) en gepersonaliseerde enquêtes en feedback polls. Enquêtes en polls worden onmiddellijk geactiveerd nadat de pagina is geladen, na x aantal seconden, wanneer de bezoeker de pagina wil verlaten of wanneer ze halverwege de pagina scrollen.
Website:www.hotjar.com
18. Mouseflow
Bron: Mouseflow
Mouseflow maakt gebruik van zowel heatmaps als bezoekers opnamen op de website. Deze customer feedback tool biedt ook Form Analytics, een functie waarmee gebruikers zien waarom bezoekers online formulieren verlaten. Gebruikers kunnen verschillende funnels specifiek volgen en zien wat bezoekers die via andere bronnen op de website zijn gekomen anders doen op de site.
Website: www.mouseflow.com
19. Freshmarketer
Bron: Freshmarketer
Freshmarketer is een customer feedback tool die veel verschillende UX services biedt, waaronder heatmaps, A/B testing, funnel analyses, sessie herhalen, formulier analyses, en feedback (bijv. polls en enquêtes). Gebruikers kunnen triggers voor enquêtes instellen wanneer er zich een belangrijke gebeurtenis op de website voordoet. In totaal krijg je vijf ingebouwde polls en feedback sessies.
Website: www.freshworks.com
20. CrazyEgg
Bron: CrazyEgg
CrazyEgg is nog een feedback tool die heatmaps gebruikt om bezoekersgedrag te analyseren. Het kijkt naar waar bezoekers klikken, of ze scrollen naar het einde van de webpagina en laat je weten waar ze naar kijken. Implementatie is heel eenvoudig met deze tool.
Website: www.crazyegg.com
21. FullStory
Bron: FullStory
FullStory biedt verschillende services waaronder het herafspelen van sessies en funnel analyses. Ook is er een interessante optie genaamd ‘Omnisearch’, waarmee je naar elk element op de website kunt zoeken en je ziet wat voor interacties met dat element hebben plaatsgevonden. Deze customer feedback tool heeft ook een functie genaamd ‘rage clicks’ waarmee gebruikers zien op welke elementen bezoekers meerdere keren klikken.
Website: www.fullstory.com
Visuele Feedback Tools
Wil je informatie over de gebruikers op bepaalde webpagina-elementen verkrijgen? Dan is een visuele feedback tool iets voor jou. Deze customer feedback tools werken op veel verschillende manieren. Sommige bieden de optie een screenshot te nemen, terwijl andere virtuele plaknotities bevatten die bepaalde elementen op de pagina markeren, zoals tekst, afbeeldingen of knoppen. Hoewel deze tools veel inzicht bieden op het gebied van ontwerp, is er een beperkte mogelijkheid om dieper inzicht te krijgen in de online klantervaring.
22. Usersnap
Bron: Usersnap
Usersnap is een populaire feedback tool voor het verzamelen van visuele feedback. Je beheert deze tool via JavaScript tag op je website. Gebruikers kunnen notities en reacties toevoegen, evenals bepaalde elementen met een cirkel markeren. Usersnap kun je integreren met verschillende tools als Slack, Trello, Basecamp en Jira.
Website: www.usersnap.com
23. zipBoard
Bron: zipBoard
Een andere customer feedbacktool dat bugs volgt en visuele data verzamelt is zipBoard. De tool geeft met behulp van visuele feedback en taakbeheer productontwikkelaars de kans om samen te werken aan hun webgebaseerde producten, of deze nou nieuw zijn of bestaand. Met zipBoard is het ook mogelijk om realtime updates te krijgen door het hele proces heen.
Website: www.zipboard.co
24. Helio
Bron: Helio
Helio, voorheen Verify, is ontwerp test- en enquête software waarmee gebruikers feedback schermen en mockups verzamelen en analyseren. Hoe het eigenlijk werkt is, je verzamelt feedback en leert wat mensen zich herinneren over het ontwerp en wat ze denken. Het is de perfecte customer feedback tool voor het testen van ideeën voordat je ze uitvoert.
Website: www.helio.app
25. Saber
Bron: Saber
Saber is vergelijkbaar met UserSnap omdat gebruikers problemen op de website kunnen markeren. Het verschil is dat de notities die je in de customer feedback tool maakt, meer gebaseerd zijn op gemarkeerde elementen en niet op tekeningen of pijlen. Alle gemaakte notities worden opgeslagen als een schermafbeelding die je per e-mail kan verzenden.
Website: www.saberfeedback.com
Community Feedback
Ook wel aangeduid als feedback forums, community feedback is een vorm van een customer feedback die wordt verzameld via je website of mobiele app en gepubliceerd wordt in je community of op een openbaar forum. Bezoekers kunnen doorgaans reageren op gepubliceerde feedback, die vaak in discussies veranderen. Ze kunnen ook suggesties doen of je op de hoogte stellen van problemen die zich op de site voor deden. Dankzij de transparantie en het sociaal effect zijn deze tools behoorlijk populair.
26. UserReport
Bron: UserReport
UserReport is een bezoekersplatform waarmee gebruikers eigen online enquêtes kunnen maken en feedback forums bieden aan websitebezoekers. Vanuit deze customer feedback tool kun je rapporten genereren die de gebruikersgegevens zoals demografie en locatie tonen. Met UserReport krijgen gebruikers items toegewezen zodat verschillende rollen binnen het team de antwoorden kunnen afhandelen.
Website: www.userreport.com
27. IdeaScale
Bron: IdeaScale
IdeaScale is een andere tool waarmee je een community van feedback en discussies tussen websitebezoekers creëert. Deze customer feedback tool kun je integreren met Facebook en bevat een filter voor grof taalgebruik. Gebruikers kunnen ook korte polls houden en je kunt het ontwerp aanpassen. IdeaScale biedt zowel een gratis variant als pakketten voor MKB en Enterprises.
Website: www.ideascale.com
28. GetSatisfaction
Bron: GetSatisfaction
GetSatisfaction is een customer feedback tool die bezoekers een socialere ervaring biedt. Je verzamelt feedback van iedere pagina op de website en je komt uiteindelijk in een openbaar forum terecht. Gebruikers kunnen feedback verzamelen zoals complimenten, vragen, problemen of suggesties. Je gebruikers kunnen ook op deze feedback items reageren. GetSatisfaction biedt verschillende opties voor forummoderatie en -beheer.
Website: www.getsatisfaction.com
29. UserEcho
Bron: UserEcho
UserEcho is een software oplossing die een aantal verschillende tools biedt, waaronder feedback, kennisbank, forum, helpdesk en livechat. Net als GetSatisfaction biedt UserEcho ook een stemsysteem waarmee je bepaalt wat klanten wel en niet leuk vinden. Met deze customer feedback tool kunnen bezoekers ook een privéverzoek sturen via een ticketing systeem.
Website: www.userecho.com
30. UseResponse
Bron: UseResponse
UseResponse is een goedkopere versie van GetSatisfaction. Deze customer feedback tool biedt een versie die je zelf beheert met behulp van een ‘open bron code’. Naast feedback en een forum krijg je ook toegang tot een live chat.
Website: www.useresponse.com
Kies de juiste customer feedback tool
We hopen dat dit overzicht je een goed inzicht geeft in welke customer feedback tools(s) je helpen een meer klantgerichte aanpak te creëren – of dat nu is door het opbouwen van vertrouwen, de klantervaring verbeteren of door je te richten op bruikbaarheid. Houd er echter rekening mee dat de focus niet alleen moet liggen op het verzamelen van feedback, maar ook op het analyseren en het opvolgen. Dat is iets waar niet al deze tools in uitblinken.
Mopinion
Mopinion is alles-in-één customer feedback software die zeker tot een aantal van de hierboven genoemde categorieën behoort. Deze software gaat echter een stap verder met feedback en biedt diepgaande analyse mogelijkheden voor de gebruikers. In grafieken ziet de gebruiker real-time data, de dashboards kun je naar eigen wens inrichten en maken grote hoeveelheden gegeven inzichtelijk. Onze ‘One-stop-shop’ biedt:
- Feedbackformulieren (passief en actief)
- Visuele Feedback
- Enquêtes inclusief logische volgorde van de vragen
- Diepte analyse, tekstanalyse, sentiment analyse, labels toevoegen, etc.
- Geavanceerde data visualisatie: grafieken met filters en persoonlijke dashboards
- Taakbeheer
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
