Für jede Universität mit Studierenden, Forschenden und Mitarbeitern aus aller Welt ist die Website einer der wichtigsten Kommunikationskanäle. Sie ist oft der erste Anlaufpunkt für Studieninteressierte, Studierende, Mitarbeiter, Forschende und viele andere Besucher.
Für die Universität Twente bedeutet das, dass die Website korrekt, barrierefrei und benutzerfreundlich sein muss.
Bei mehr als 50.000 Seiten, darunter Websites zu Studiengängen, Seiten der Forschungsabteilungen, Seiten zu Forschungsprojekten und administrative Informationen, ist es eine ständige Herausforderung, die Website aktuell und übersichtlich zu halten.
Um diesen Prozess zu unterstützen, nutzt die Universität Twente die digitale Feedback-Lösung von Mopinion, um das Nutzererlebnis auf ihrer Website zu optimieren und die Rückmeldungen der Besucher in konkrete Verbesserungen umzusetzen.
Als Senior Communication Advisor und Product Owner für die Websysteme an der Universität Twente ist Anne Heining maßgeblich an der Verwaltung und Verbesserung der digitalen Kanäle der Universität beteiligt. Sie hat Kommunikationswissenschaft und Psychologie studiert, mit Schwerpunkt auf kognitiver Ergonomie.
Für Anne und ihr Team spielt die Website eine zentrale Rolle dabei, wie die Universität ihre vielen Zielgruppen unterstützt und informiert.
“Als Uni mit Studierenden aus aller Welt ist die Website unser wichtigster Kommunikationskanal”, erklärt Anne. “Sie ist deren erster Kontaktpunkt mit uns, und sie muss einfach so perfekt wie möglich funktionieren.”
Eine Website mit vielen verschiedenen Besuchern
Die Website der Universität Twente richtet sich an viele verschiedene Besuchergruppen.
Studieninteressierte können die Website nutzen, um sich über Studiengänge zu informieren, die Zulassungsvoraussetzungen zu prüfen oder mehr über die Universität zu erfahren. Aktuelle Studierende, Mitarbeiter, Forscher und externe Besucher suchen vielleicht nach praktischen Informationen, Forschungsinhalten, Projektdetails oder Verwaltungsabläufen.
Aus diesem Grund gibt es nicht den einen typischen Online-Besucher. Die Website muss viele verschiedene Nutzerwege unterstützen – von der Wahl eines Studiengangs bis hin zur Suche nach praktischen, forschungsbezogenen oder administrativen Informationen.
“Wir haben eine Website mit mehr als 50.000 Seiten, weil jeder Studiengang eine eigene Unterseite hat und jede Forschungsabteilung ebenfalls eine”, sagt Anne. “Außerdem gibt es viele Seiten zu Forschungsprojekten und Verwaltungsprozessen an der Uni.”
Bei dieser Größe können schon kleine Probleme das Nutzererlebnis beeinträchtigen. Deshalb ist es wichtig, dass Besucher eine einfache Möglichkeit haben, etwas zu melden, wenn etwas fehlt, unklar ist oder nicht wie erwartet funktioniert.
“Deshalb ist es eine riesige Herausforderung – und extrem wichtig –, den Nutzern eine einfache Möglichkeit zu bieten, Probleme zu melden”, fügt Anne hinzu. “Denn bei so vielen Seiten gibt es immer wieder Probleme.”
Die Herausforderung, die Website-Qualität in großem Maßstab zu sichern
Für die Universität Twente ergab sich der Bedarf an einer Software für digitales Feedback aus der Größe und Struktur der Website.
Bei dieser Größe ist die Aufrechterhaltung der Website-Qualität nicht nur eine inhaltliche, sondern auch eine organisatorische Herausforderung. Viele Leute tragen zur Website bei, was bedeutet, dass das Team einen klaren Prozess braucht, um Probleme zu erkennen und weiterzuverfolgen.
“Wir haben 50.000 Seiten, aber auch 1.500 Redakteure in den verschiedenen Abteilungen der Uni”, erklärt Anne. “Die sind nicht alle Experten, und manchmal geht was schief. Deshalb ist es extrem wichtig, dass es eine gute Möglichkeit gibt, Probleme zu melden.”
Bevor die Universität Twente Mopinion einsetzte, arbeitete sie bereits mit einer anderen digitalen Feedback-Lösung. Das Team entschied sich jedoch für eine europäische Lösung, die einfach zu bedienen war, gut funktionierte und als zukunftssichere Wahl erschien.
“Wir wollten lieber eine europäische Lösung”, sagt Anne. “Wir sahen, dass einige Unternehmen zu Mopinion wechselten, haben es getestet und festgestellt, dass Mopinion eine europäische Lösung ist, die super funktioniert.”
Die einfache Bedienung, das hervorragende Preis-Leistungs-Verhältnis und die Tatsache, dass Mopinion ein europäisches Unternehmen ist, waren allesamt wichtige Faktoren bei der Entscheidung.
Warum Mopinion die richtige Wahl war
Bei der Auswahl einer Lösung für digitales Feedback suchte die Universität Twente nach einer Lösung, die sich gut für eine große und dezentrale Organisation eignet.
Angesichts von Tausenden von Seiten, vielen Website-Bereichen und verschiedenen beteiligten Teams musste das Produkt praktisch, benutzerfreundlich und abteilungs- und projektübergreifend einfach zu verwalten sein.
“Mopinion hat sich besonders hervorgetan, weil es dem Team eine europäische Lösung bot, die einfach zu implementieren und benutzerfreundlich war und den Erwartungen der Universität in Bezug auf Datenschutz und Zuverlässigkeit entsprach.”
Für eine große öffentliche Einrichtung wie die Universität Twente bedeutete das auch, mit einem Partner zusammenzuarbeiten, der sich in der europäischen Digitallandschaft auskennt und eine klare Lösung für die Verwaltung von Feedback in einer komplexen Website-Umgebung bietet.
Für Anne war die einfache Bedienung einer der Hauptgründe, warum Mopinion gut zu ihr passte.
“Wir haben noch ein paar andere kleinere Projektstandorte, die ebenfalls Mopinion nutzen, aber die kümmern sich selbst um ihren Teil”, sagt Anne. “Und das klappt gut, denn Mopinion ist einfach zu bedienen.”
Auch der Implementierungsprozess verlief reibungslos. Das Team konnte die Einrichtung eigenständig bewältigen und wusste gleichzeitig, dass bei Bedarf Unterstützung zur Verfügung stand. Das gab der Universität Twente die Flexibilität, den Einstieg so zu gestalten, wie es zu ihren eigenen Prozessen und ihrer internen Struktur passte.
“Wir haben einfach alles selbst organisiert”, erklärt Anne. “Wir haben die Starthilfe nicht in Anspruch genommen, weil die Einrichtung wirklich ganz einfach war.”
Dadurch konnte die Universität Twente schnell damit beginnen, Feedback zu sammeln, und dieses auf eine Weise verwalten, die zur Organisation passt.
Feedback in Taten umsetzen
Das Hauptziel der Erfassung von digitalem Feedback an der Universität Twente ist klar: dem Team dabei zu helfen, die Anregungen der Besucher in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln, das Feedback an die richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten und die Qualität der Website im Griff zu behalten.
“Da wir so viele Seiten und Website-Redakteure haben, nutzen wir die Software, um die Qualität der Seiten aufrechtzuerhalten”, erklärt Anne. “Und wir bekommen jeden Tag jede Menge Feedback. Wir lesen jede einzelne Rückmeldung und versuchen, das Problem direkt zu beheben.”
Für die Hauptwebsite der Universität arbeitet Anne mit zwei Kollegen zusammen, die die Nutzer der Website betreuen. Auch andere kleinere Projektseiten nutzen Mopinion, aber diese Teams verwalten ihr Feedback selbst.
Mit Mopinion kann die Universität Twente eingehendes Feedback strukturiert verwalten und sicherstellen, dass jede Rückmeldung die richtige Person oder das richtige Team erreicht.
“Unsere Kollegen, die die Website-Nutzer betreuen, sammeln das gesamte Feedback und sortieren es”, erklärt Anne. “Wenn es um inhaltliche Probleme geht, wie zum Beispiel defekte Links, leiten wir es an die Redakteure der jeweiligen Seiten weiter. Wenn es eher technischer Natur ist, wird es an meinen Kollegen und mich weitergeleitet, da wir für die Entwicklung des Content-Management-Systems zuständig sind.”
Dieser Prozess hilft der Universität Twente dabei, strukturiert auf Rückmeldungen zu reagieren und sicherzustellen, dass die richtigen Informationen die richtigen Personen erreichen.
Zielgerichtete Umfragen auf bestimmten Seiten nutzen
Obwohl die Universität Twente Mopinion hauptsächlich zur Meldung von Problemen nutzt, führt das Team auch gezielte Feedback-Umfragen durch, wenn es Rückmeldungen zu bestimmten Änderungen oder Seiten benötigt.
“Außerdem fügen wir auf Seiten, bei denen wir uns unsicher sind oder die gerade geändert wurden, spezielle Slide-in-Umfragen ein”, sagt Anne. “Wir versuchen, etwas mehr Nutzer-Feedback zu sammeln, um zu verstehen, ob unsere Änderungen gut ankommen oder nicht.”
Das Team hat außerdem Exit-Umfragen genutzt, um herauszufinden, warum Besucher bestimmte Bereiche der Website verlassen.
“Wir sammeln einfach Feedback und beheben die gemeldeten Probleme direkt”, erklärt Anne. “Außerdem haben wir auf ausgewählten Seiten ein paar Slide-in-Umfragen, die wir alle zwei Wochen auswerten. Wir haben auch Exit-Umfragen durchgeführt, um zu verstehen, warum die Leute diese Seiten verlassen.”
Das bietet der Uni eine praktische Möglichkeit, in verschiedenen Situationen Feedback zu sammeln: um Probleme zu melden, gezielte Fragen zu stellen und das Nutzerverhalten entlang wichtiger Website-Pfade zu verstehen.
Website-Feedback mit Kontext ergänzen
Auch die Universität Twente nutzt Mopinion, um zusätzlichen Kontext zu liefern, wenn das ursprüngliche Feedback allein nicht aussagekräftig genug ist.
Eine einfache Bewertung oder eine Ja/Nein-Antwort kann zwar zeigen, dass etwas Aufmerksamkeit erfordert, erklärt aber nicht immer, worin das eigentliche Problem besteht. In solchen Fällen kann eine kurze Folgeumfrage dem Team helfen, detailliertere Rückmeldungen zu sammeln.
“Wir haben in unserem CMS für einige interne Seiten die Frage ‘Hat dir diese Seite gefallen? Ja/Nein’”, erklärt Anne. “Bei mehreren Seiten lautete die Antwort ‘Nein’, und wir hatten keine Ahnung, warum. Diese Art von Seite eignet sich hervorragend für eine ausführlichere Umfrage mit zwei oder drei Fragen, um herauszufinden, was nicht stimmt.”
Indem das Team das anfängliche Feedback mit zusätzlichem Kontext ergänzt, kann es die Bedürfnisse der Nutzer besser verstehen und Verbesserungen auf bestimmten Seiten priorisieren.
Probleme entdecken, wo man sie nicht erwartet
Für Anne ist einer der wertvollsten Aspekte beim Sammeln von digitalem Feedback, dass die Besucher dem Team helfen, Probleme an Stellen aufzudecken, an denen sie diese vielleicht gar nicht erwartet hätten.
Bei einer Website dieser Größe können überall Probleme auftreten. Das Feedback der Besucher hilft dabei, diese Probleme aufzudecken.
“Es ist einfach toll zu sehen, dass deine Besucher dir helfen, diese Schwachstelle zu finden”, sagt Anne.
Das ist besonders nützlich für eine große Organisation wie die Universität Twente, wo sich die Website ständig ändert und viele verschiedene Leute zu den Inhalten beitragen.
Technische Details, die es einfacher machen, auf Feedback zu reagieren
Ein weiterer nützlicher Aspekt von Mopinion sind die technischen Informationen, die zusammen mit dem Feedback bereitgestellt werden.
Früher bekam das Team manchmal Nachrichten, dass die Website nicht funktionierte. Ohne weitere Informationen war es jedoch oft schwer zu verstehen, woran das Problem lag.
Mit Mopinion kann das Team technische Details wie Browser, Browserversion, Bildschirmgröße und Gerätetyp einsehen.
“Was einem außerdem wirklich mehr Einblicke verschafft, sind die technischen Daten, die man bekommt”, erklärt Anne. “Früher haben wir E-Mails bekommen, in denen stand: Die Website funktioniert nicht. Jetzt können wir sagen: Dein Browser wurde seit Jahren nicht mehr aktualisiert und ist unsicher. Bitte aktualisiere ihn, dann funktioniert alles.”
Dadurch lässt sich das Feedback leichter umsetzen. So kann das Team besser erkennen, ob ein Problem mit der Website selbst oder mit dem Browser, dem Gerät oder den Einstellungen des Besuchers zusammenhängt.
Für ein großes Website-Team kann dieser zusätzliche Kontext einen erheblichen Unterschied ausmachen.
Einfach zu bedienen und funktioniert gut
Für die Universität Twente war Mopinion von Anfang an einfach zu bedienen.
Anne erklärt, dass die Software wie erwartet funktioniert und einfach zu bedienen ist.
“Ansonsten ist es genau so, wie man es erwartet: einfach zu bedienen und funktioniert gut.”
Seit Kurzem probiert Anne auch die Feedback-Funktion im Chat-Stil von Mopinion aus, die die Nutzer durch eine kurze Reihe von Fragen führt. Für sie ist das eine neue und interessante Möglichkeit, Feedback zu sammeln.
“Der Chat scheint auch super zu funktionieren”, sagt Anne. “Diese Funktion im Feedback-Bereich ist echt toll und für mich ganz neu.”
Praktische Auswirkungen für die Universität Twente
Für die Universität Twente lässt sich der Nutzen von Mopinion nicht anhand einer allgemeinen Online-Zufriedenheitsbewertung messen. Stattdessen hängt der Nutzen eng mit der alltäglichen Realität der Verwaltung einer großen Universitätswebsite zusammen.
“Wir messen die Zufriedenheit der Online-Nutzer nicht”, sagt Anne. “Wir nutzen das einfach, um eine Menge Dinge zu verbessern oder ganz konkrete Meinungen zu bestimmten Themen einzuholen.”
Dieser praxisorientierte Ansatz passt gut zur Website der Universität. Bei Zehntausenden von Seiten und vielen beteiligten Redakteuren hilft Mopinion dem Team dabei, kontinuierlich Feedback zu sammeln und dieses in konkrete Verbesserungen umzusetzen.
Außerdem hilft es dem Team, effizienter zu arbeiten. Feedback kann an die richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden, technische Probleme lassen sich mit mehr Kontext besser nachvollziehen, und Besucher können dabei helfen, Schwachstellen aufzudecken, die sonst vielleicht unbemerkt bleiben würden.
Ein Blick in die Zukunft: mehr Feedback zu neuen und verbesserten Rubriken
Mit Blick auf die Zukunft sieht das Team noch mehr Nutzen darin, Mopinion für verbesserte und neu gestartete Bereiche der Website einzusetzen.
Das ist besonders nützlich, weil Nutzer oft eher bereit sind, Feedback zu geben, wenn sich gerade etwas geändert hat.
“Wir wollen das Feature verstärkt auf überarbeiteten und neuen Bereichen der Website einsetzen”, erklärt Anne. “Das haben wir zwar schon gemacht, aber wir müssen es in solchen Situationen definitiv noch intensiver nutzen, denn genau dann sind die Leute bereit, mehr Feedback zu geben.”
Indem die Universität Twente in solchen Momenten Feedback nutzt, kann sie besser verstehen, wie die Nutzer auf Veränderungen reagieren und wo möglicherweise weitere Verbesserungen nötig sind.
Eine benutzerfreundliche europäische Lösung für große Organisationen
Für die Universität Twente ist es wichtig, mit zuverlässiger digitaler Feedback-Software zu arbeiten, besonders im Hochschulbereich. Mopinion bietet dem Team eine benutzerfreundliche Möglichkeit, Feedback über eine umfangreiche Website hinweg zu sammeln und auf die Rückmeldungen der Besucher einzugehen.
Mit Blick auf die Zukunft ist Anne der Meinung, dass große Unternehmen, die auf ihrer Website nicht aktiv um Feedback bitten, wertvolle Chancen verpassen.
“Wir haben einfach das Gefühl, dass wir so eine Lösung brauchen”, sagt sie. “Ich glaube, dass jede große Organisation, die auf ihrer Website nicht aktiv um Feedback bittet, viele Chancen verpasst.”
Auf die Frage, ob sie Mopinion anderen Unternehmen, Organisationen oder Universitäten empfehlen würde, die auf der Suche nach einer digitalen Feedback-Software sind, war Annes Antwort eindeutig:
“Auf jeden Fall. Für mich ist Mopinion die beste Lösung für große Unternehmen, die nach einer benutzerfreundlichen Lösung mit Sitz in der EU suchen.”
Vielen Dank an Anne Heining und das Team der Universität Twente, dass sie uns geholfen haben, ihre Geschichte zu erzählen.
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