Churn Rate: So verringern Sie Kundenabwanderungen

Seien wir ehrlich – niemand möchte Kunden verlieren. Tatsächlich sind hohe Kundenabwanderungsraten der absolut schlimmste Albtraum von nahezu jedem Webshop-Besitzer. Interessanterweise ist der Grund dafür, dass diese Abwanderungsraten in erster Linie so hoch werden, der, dass dieselben Webshop-Besitzer die Ursache des Problems nicht finden oder identifizieren können. Dies ist ein großer Fehler – besonders wenn wir uns die Zahlen ansehen. Laut dem Buch Marketing Metrics liegt die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Interessenten zu verkaufen, zwischen 5% und 20%, während die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, zwischen 60% und 70% liegt. Was kann Ihr Unternehmen also tun, um wieder auf Kurs zu kommen und mit der Reduzierung von Kundenabwanderungen zu beginnen?

Für Newbies: Kundenabwanderung wird oft von Besuchern verursacht, die nicht finden, wonach sie suchen, oder mit etwas zu kämpfen haben, sich aber dafür entscheiden, nichts darüber zu sagen. Diese werden in Englisch als „silent churners“ bezeichnet – a.k.a. „Profitkiller“. Anstatt das Problem mit Ihrem Kundendienstteam zu lösen, suchen diese Besucher das geünschte Produkt an einem anderen Ort.

Versuchen Sie also, sich direkt an Ihre Besucher zu wenden! Digitales Feedback ist eine großartige Lösung, um festzustellen, wo auf Ihrer Website Fehler auftreten. Es gibt Ihnen auch die Einblicke, die Sie benötigen, um Ihre Probleme zu beheben.

In diesem Beitrag führen wir Sie durch einige hilfreiche digitale Feedback Strategien , mit denen Sie Ihre Kundenabwanderungsraten senken können.

Wichtige Berührungspunkte in der Customer Journey

Wenn Sie die Kundenabwanderung reduzieren möchten, sollten Sie sich auf digitale Berührungspunkte konzentrieren, an denen Sie versuchen, Ihre Kunden zur Konvertierung zu bewegen. Finden Sie Orte heraus, die Ihrer Meinung nach für Ihre Besucher wichtig sind oder an denen Sie Ihre Konkurrenz wirklich übertreffen möchten. In der Einzelhandelswelt ist dies normalerweise der Bestelltrichter oder die Registrierung.

Es gibt drei grundlegende Phasen, die Sie in Ihrem Framework behandeln möchten:

• Beginn des Trichters:
  Hier können Sie Feedback erfassen/analysieren, das Ihnen hilft, das Qualität Ihres Produktinhalts.
• Tatsächlicher Kauf:
  Hier ist es am besten, „Exit Insights“ von Besuchern zu erfassen, die die Bestellung nicht abgeschlossen haben. Mit diesen Daten können Sie besser feststellen, warum Besucher nicht im Bestelltrichter fortfahren.
• Nach dem Kauf:
  Sie möchten Einblicke in Verbesserungsbereiche des Bestellprozesses und in die Bemühungen erhalten, die Kunden unternommen haben, um ihr Ziel zu erreichen, um sicherzustellen, dass der Kauf bei Ihnen ein einfacher und effizienter Prozess ist.

Haben Sie eine gute Vorstellung davon, wo Sie digitales Feedback sammeln möchten? Fahren wir dann mit dem vielleicht wichtigsten Trichter zur Reduzierung der Kundenabwanderung fort: dem tatsächlichen Kauf.

Verlieren Sie keine Kunden mehr während dem Kauf

Das Verlassen des Einkaufswagens ist ein Problem, das seit Jahren Tausende von Webshops plagt. Tatsächlich machen fast 70.9% aller Online-Einkaufswagen aus werden global aufgegeben . Also was passiert gerade? Was machen Sie falsch? Gibt es Möglichkeiten, diesen Prozess zu retten? Sicher – deshalb sind wir überrascht zu sehen, dass Webshop-Besitzer immer noch verwirrt sind, wenn sie feststellen, dass ihre Abbruchquoten immer noch weiter in die Höhe steigen.

Hier ist was Sie tun können. Beginnen Sie mit der Implementierung von Exit-Feedback-Formularen innerhalb des Einkaufs- und Checkout-Prozesses. Diese Art von Feedback-Formularen eignet sich perfekt, um diese Kunden zu erfassen, bevor sie den Conversion-Punkt verlassen. Es gibt ihnen eine gute Chance, sich selbst und ihre Probleme während des Kaufes zu erklären. Sie können Exit-Feedback-Formulare basierend auf einer Reihe von Besucheraktionen auslösen, z.B. wenn sich der Cursor in Richtung Browser bewegt. Dies kann entweder in Richtung der Schaltfläche „x“ oder der URL-Leiste erfolgen.

Was Sie in Ihre Feedback-Formulare einfügen sollten
Fragen Sie Ihre Besucher einfach ganz direkt: „Warum verlassen Sie die Seite?“ Oder verwenden Sie die Zielerreichungsrate (Goal Completion Rate, GCR) als Metrik und geben Sie ihnen einen offenen Kommentarbereich für eine Erklärung. Alternativ können Sie ihnen ein Dropdown-Menü mit einer Reihe von Gründen geben, aus denen sie möglicherweise abreisen. Möchten Sie Ihre Kunden persönlicher kontaktieren? Fragen Sie am Ende des Formulars nach den Kontaktdaten. Auf diese Weise haben Sie alle Ihre Grundlagen abgedeckt. Hier ist ein kurzes Beispiel unten.

Vergessen Sie nicht, den Kreis zu schließen
Schon mal was vom „closing the feedback loop gehört“? Dies ist zu einem beliebten Konzept im CX-Management geworden – vor allem, weil dies häufig zu einem profitablen Ergebnis führt. Wenn Sie auf Ihr Feedback reagieren, sind Sie in der Lage, mit gefährdeten Kunden in Kontakt zu treten und somit die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass sie verloren gehen.

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Was können Sie intern tun?
Interne Aktionen umfassen häufig die Einbeziehung mehrerer Abteilungen (Vermeidung von Silos), das Einrichten von Warnungen, Workflows für das Management und das Versenden von E-Mails. Diese Tools sind eine hervorragende Möglichkeit, die Kommunikation zwischen Abteilungen und Teams zu verbessern, aber auch die richtigen Mitarbeiter über den Fortschritt und die laufenden Aufgaben in Ihrem Kundenfeedbackprogramm auf dem Laufenden zu halten.

Was können Sie extern tun?
Sobald das Feedback intern bearbeitet wurde, besteht der nächste Schritt darin, die losen Enden mit Ihrem Kunden zu verbinden. Den Kunden über den Fortschritt eines Feedback-Elements auf dem Laufenden zu halten, ist der Schlüssel zur Kundenbindung und -zufriedenheit. Es gibt viele Möglichkeiten, wie Unternehmen diese Kommunikationswege eng halten können, einschließlich Contact Center-Tools, CRM-Software und Ticketing-Tools. Dies kann auch in Ihrem Feedback-Tool verwaltet werden, wenn die Funktionen und Integrationen verfügbar sind.

Source: Contact-centres.com

Sammeln Sie Kontaktdaten für die Nachverfolgung
Wie bereits in diesem Artikel erwähnt, ist das Sammeln von Kontaktdaten von Ihren Besuchern eine sehr effektive Möglichkeit, den Kreis zu schließen. Dies ist praktisch, wenn beispielsweise ein Besucher versucht, einen Artikel zu bestellen, dabei jedoch nicht weiterkommt. Sie möchten wissen, warum sie nicht weiterkommen, möchten aber auch seinen Lead in einen Kunden umwandeln.

Diese letzten Schritte sind der Kern des gesamten Prozesses, um höhere Conversions und eine geringere Kundenabwanderung zu erzielen.

Lehnen Sie die Kundenabwanderung ab!

Ich werde es sagen – Kundenabwanderung ist unvermeidlich. Jeder Webshop-Besitzer hat es erlebt und wenn noch nicht. Das heißt aber nicht, dass wir nicht aus den Fehlern lernen und uns an die Bedürfnisse unserer Kunden anpassen können.

Mit einem guten digitalen Feedback-Programm können Sie schnell und einfach mit der Umsetzung von Plänen beginnen, um Verbesserungen voranzutreiben, das Kundenerlebnis und die Leistung der Website zu verbessern und damit die Kundenabwanderung zu bekämpfen!