Mapping von Online-Kundenerlebnissen für Reiseunternehmen


Die Buchung eines Urlaubs kann sehr unterhaltsam und aufregend sein, erfordert meistens aber auch viel Recherche und Planung seitens des Reisenden. Mit wem will ich reisen? Wo soll die Reise hingehen? Wann soll es losgehen? Wie komme ich dorthin? Was sind die besten Hotelunterkünfte in der Region? So viel, woran man denken muss…


Wir können sehen, dass diese Kunden mehr Kontrolle über den Buchungs- und Reiseprozess haben wollen, weswegen sie ihn im Internet abwickeln. Wir nennen diese Personengruppe Do-It-Yourself (DIY) Reisende. Sie sind erfahrene und digital sichere Verbraucher, die es den Reiseverkäufern leider recht schwer machen, wenn es darum geht, die Online-Kundenreise zu verstehen.

In diesem Blog werden wir die Online-Kundenreise innerhalb der Reisebranche genauer unter die Lupe nehmen und dabei Schlüsselfaktoren wie Kundenpersönlichkeiten, die Bedeutung von Mobile-Schnittstellen und die Frage, wie das Feedback der Benutzer die Reise verbessern kann, ansprechen.

Berücksichtigung von Kundenpersönlichkeiten

Von Geschäfts- und Freizeitreisenden bis hin zu Familien und Reisenden mit besonderen Bedürfnissen – es gibt sehr viele verschiedene „Kundenpersönlichkeiten“ in der Reisebranche, die alle unterschiedliche Ziele und unterschiedliche Interessen haben. Reiseveranstalter nutzen diese Persönlichkeiten mittlerweile immer häufiger, um Nutzern mit personalisierten Angeboten und Anzeigen anzusprechen und so die Conversions zu steigern. Das Sammeln dieser Profile kann jedoch auch Vermarktern dabei helfen, zu verstehen, wie ein bestimmtes Profil die Online-Reise erlebt.

Mopinion: Mapping the online customer journey for travel companies - Travel Personas

Buchung über mehrere Geräte und Kanäle

Also, wie buchen diese Personengruppen ihre Reise? Heutzutage recherchieren viele Reisende über mehrere Geräte und Kanäle, doch vor allem das Handy ist in der Reisebranche auf dem Vormarsch. Laut Euromonitor werden mobile Buchungen im Jahr 2017 fast 30% aller Online-Reisebuchungen ausmachen.. Dazu gehören Buchungen über mobile (reaktionsschnelle und adaptive) Websites und Apps. Es wird erwartet, dass diese Zahl bis 2019 auf 46% ansteigen wird.. Das bedeutet, dass Unternehmen in der Reisebranche unbedingt eine eigene mobile Strategie entwickeln müssen, sofern noch keine vorhanden ist, wenn sie optimale mobile Nutzererlebnisse für diesen Zustrom von mobilen Nutzern erreichen wollen.

Mopinion: Mapping the online customer journey for travel companies - Mobile

94% der Freizeitreisenden wechseln zwischen den Geräten, wenn sie eine Reise planen oder buchen.

Mit dem ultimativen Ziel eines reibungslosen Kundenerlebnisses müssen Reiseunternehmen also zunächst verstehen, wie die Online-Reise ihrer Kunden aussieht:

Schritte der Online-Kundenreise

Mopinion: Mapping the online customer journey for travel companies - Customer Journey

1. Bewusstsein (Traum)

Dies ist im Grunde die Phase, in der die Besucher ihre Möglichkeiten entdecken. Dazu holen sie sich Inspiration von Social Media, Bildern, Anzeigen über den Zielort, etc. Dies ist eine wichtige Phase, denn hier müssen Unternehmen die Aufmerksamkeit des Reisenden auf sich ziehen.

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Image: applevacations.com

2. Berücksichtigung (Recherche)

In dieser Phase beginnt der Kunde, sich mit bestimmten Optionen zu befassen. Und wie machen sie das? Laut dem Travel Consumer Report von Deloitte UK, sind Suchmaschinen die beliebteste Online-Planungsressource. Von hier aus werden sie zu Websites wie Online-Reisebüros, Airline-Seiten/Apps, Travel Review-Seiten/Apps und Hotel-Seiten/Apps geführt.

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3. Absicht (Planung)

An diesem Punkt hat der Kunde mehr oder weniger entschieden, wohin die Reise gehen soll. In dieser Phase beginnt der Vergleichsprozess; Kunden besuchen verschiedene Websites, um Dinge wie Preise und Verfügbarkeit sowie die Logistik der Reise zu vergleichen, einschließlich Restaurants, beliebte Attraktionen und bevorstehende Veranstaltungen in der Region.

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4. Entscheidung (Buchung)

Die letzte Stufe ist die tatsächliche Buchung des Kunden. Jetzt, wo sie eine angemessene Reise gefunden haben, ist es an der Zeit, sich die Tickets und Reservierungen zu sichern.

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Verbesserung der Kundenreise durch Online-Feedback

Auch wenn diese Vorgang sehr unkompliziert erscheint, ist es fast unvermeidlich, dass manchen Kunden Steine in den Weg gelegt werden. Um diese Probleme effektiv entdecken und angehen zu können, ist das Feedback der Benutzer erforderlich. Aber wo sollten digitale Vermarkter hier ansetzen?

Die Online-Opionen für Kunden auf Reiseseiten und Apps besteht aus mehreren sogenannten Moments of Truth (MoTs). Das sind die Momente, in denen sich der Kunde einen Eindruck vom Unternehmen macht; Momente wie die Suche nach Tickets, Suchergebnisseiten, die eigentliche Buchung/Kauf und After-Sales-Service/Änderungen einer Buchung. Für eine reibungslose Reise vor Ort oder in der App müssen diese besonderen Momente für den Kunden sehr einfach gestaltet sein. Mit anderen Worten, dies sind wichtige Momente, die zum Feedback von Ihren Besuchern beitragen.

Und denken Sie daran – Kunden suchen während des gesamten Buchungsprozesses nach Echtzeit-Kontakt mit Reiseunternehmen, weswegen eine sofortige Erfüllung ihrer Bedürfnisse für Ihren Erfolg und ihre anhaltende Loyalität zu Ihrer Marke entscheidend ist.

Los geht‘s …

Mit diesen tieferen Einblicken darüber, wie Ihre Kunden Ihre Website und Ihre mobile App wahrnehmen, sind Sie mehr als gut gerüstet, um Ihre Online-Trichter zu optimieren.

Fanden Sie diesen Arikel interessant? Dann sehen Sie sich diesen Artikel zum Thema Personalisierung in der Reisebrache und wie sie mit Benutzer-Feedback kombiniert werden kann für noch umfassendere Einblicke an!

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