Ein weiteres Jahr ist vergangen und die digitale Customer Experience (CX) befindet sich – erneut – an obersten Stelle vieler Tagesordnungen in Unternehmen. Das ist allerdings nicht überraschend, wenn man bedenkt, dass viele Experten CX „das neue Schlachtfeld“ nennen. Dramatisch ausgedrückt, ich weiß – aber es steckt ein wenig Wahrheit dahinter. Tatsächlich ist 2018 das Jahr, indem Gartner vorausgesagt hat, dass mehr als 50% der Unternehmen ihre Investitionen zu Innovationen im Bereich CX umleiten werden. Warum gibt es also eine so große Nachfrage, gute, digitale Customer Experiences anzubieten? Und als Ergebnis, welche Arten von Innovationen und Trends können wir für dieses Jahr erwarten?
Die Kunden von heute suchen nach einem nahtlosen und integrierten, digitalem Erlebnis, welches sich auf verschiedene Berührungspunkte, Geräte und Interaktionen verteilt. Studien zeigten, dass 55% der Konsumenten mehr für eine bessere Customer Experience zahlen würden. Dieser Wandel in CX findet auch dank Faktoren wie neuer Technologie, Veränderungen bei den Kundenprioritäten und natürlich durch Unternehmen wie Uber oder ESPN, die die Messlatte hoch gesetzt haben und zeigten Kunden, wie eine erstklassige Customer Experience aussieht, statt.
Wie erreichen wir also diese nahtlose digitale Customer Experience, nach denen unsere Kunden suchen? Wir müssen Wege finden, unseren Ansatz zur Erstellung eines herausragenden digitalen CX zu straffen und erreichen das durch Ausnutzung der richtigen Lösungen und Technologien. Und indem wir auf die Trends achten …
Hier sind die 4 besten Trends für 2018 im Bereich digitale CX laut Mopinion.
1. Stärkung des mobilen Erlebnisses wird Priorität haben
Während das mobile Erlebnis sich bereits zum „Kern“ des digitalen Marketings vorgearbeitet hat, gibt es immer noch viel Raum für Verbesserungen in diesem Bereich. Es ist richtig – Experten im Bereich CX erwarten, dass der Mobilbereich eine noch größere Rollen in Digital CX im Jahr 2018 spielen wird, da Unternehmen weiterhin bestrebt sind, ihre Web-Apps oder ursprünglichen Apps weiter zu verbessern.
Und mit fast 4,3 Milliarden Mobiltelefonnutzern weltweit ist dies ein Übergang, von dem wir erwarten können, dass er sehr schnell passieren wird…
Gemäß einer Studie vom WOW Local Marketing, werden mehr als die Hälfte (52%) der Kunden weniger wahrscheinlich mit einem Unternehmen in Kontakt treten, dass ein schlechtes mobiles Erlebnis bietet. Der Grund dafür sind häufig schlechtes Design (bspw. Probleme bei der App-Steuerung), fehlender Inhalt (bspw. Kundenbetreuung) oder langsam ladende Seiten.
Aber keine Angst! Es gibt eine Fülle von Wegen, Ihr mobiles Erlebnis zu verbessern und zu verfeinern. Eines der effektivsten ist die Rückmeldung innerhalb der App.
2. Personalisierung wird an Bedeutung gewinnen
Wir sind alle sehr gut mit dem Begriff Personalisierung vertraut. Einige mögen sagen, es ist eines der besten Marketing-Investments die es heute gibt. Es gibt Kunden genau das was sie wollen: Erlebnisse, Produkte und/oder Leistunge, die wirklich für sie relevant sind. Mit anderen Worten, es ist nicht länger produktiv unsere Kunden mit irrelevantem Inhalt und Angeboten zu „bombardieren“ (und es macht unsere Kunden gewiss nicht glücklicher). Wir müssen jetzt ein tiefes Verständnis über unsere Kunden erlangen und uns auf sie auf einer viel persönlicheren Ebene ausrichten. Was sind ihre Bedürfnisse? Was sind ihre Vorlieben? Mit diesen Daten können wir im Voraus ihre Bedürfnisse antizipieren und können da sein, wenn sie es benötigen. Wir können so eine positive Customer Experience sicherstellen, dass sie wieder zu uns zurückkommen lässt.
81% der Konsumenten wollen, dass die Marken sie kennenlernen und verstehen sollen und auch wissen sollen, wann die Marken sich an sie wenden sollen und wann nicht.
Accenture, 2017
Bis jetzt war Personalisierung keine wirkliche Priorität bei Unternehmen. Aber das ändert sich ganz eindeutig. Mehr Unternehmen springen auf den Personalisierungszug auf und wenden Technologien an, die es ihnen ermöglichen, den Kunden bessere Leistungen anzubieten.
Ein gutes Beispiel einer Technologie, die zu ihren Personalisierungsanstrengungen beitragen wird, ist die Online-Kundenrückmeldung. Tools für die Rückmeldungsanalyse, wie bspw. Mopinion, erlauben es Vermarktern und Analysten wertvolle Erkenntnisse darüber wie ihre Kunden die Webseite erleben, aufzudecken und passen diese den Kundenprofilen an. Dieser Artikel verdeutlicht perfekt wie gut dies in der Reisebranche funktioniert.
3. Eigenständige Analysen sind auf dem Vormarsch
Vielleicht ist das ein Trend, der eher hinter den Kulissen abläuft, aber eigenständige Analysen von Kundenerlebnisdaten werden immer beliebter. Weshalb fragen Sie sich?! Unternehmen machen sich immer mehr große Daten (big data) zu nutze. Diese Daten helfen ihnen dabei, Trends und Vorlieben zu identifizieren, was es ihnen ermöglicht, Kundenerlebnisse zu fördern. Das Problem ist, obwohl diese Daten in den Händen des Unternehmens sind, sind diese nicht immer für alle zugreifbar. Die Daten werden oft in bestimmten Abteilungen gespeichert, was bedeutet, dass sie diese Abteilungen nicht verlassen.
Allerdings sind mit dem Anstieg der Tools für eigenständige Analysen mehr Funktionsbereiche (einschließlich nicht technischen Arbeitnehmern) in der Lage, auf große Daten zuzugreifen und diese „für größere Erkenntnisse und Ergebnisse für das Unternehmen“ anzuwenden.
4. Künstliche Intelligenz (AI) und Heimgeräte werden an mehr Orten zum Einsatz kommen
Künstliche Intelligenz wird 2018 eine große Rolle spielen – besonders, da die Datengrößen wachsen & mehr Echtzeitantworten und Interaktionen erfordern. Diese Technologie wird auch mehr Aufgaben im Bereich Kundenerlebnis automatisieren, was es digitalen Teams erlaubt, sich auf andere, nützliche Aufgaben zu konzentrieren. AI wird auch komplexe Abläufe in der Cloud verwalten, was das Potential haben wird, nicht nur Kosten zu reduzieren, sondern auch bessere Sicherheit und Leistung zu bieten.
Zusätzlich werden Heimgeräte noch beliebter. Das bedeutet, dass mehr Konsumenten mit zentralisierter Sprachanwendung (im Gegensatz zu einzelnen Apps) vertraut werden. Durch den großen Wettbewerb zwischen verschiedenen, unterschiedlichen Marken, einschließlich Apple, Google und Amazon, wird sich die Funktionalität dieser Geräte weiter verbessern. Allerdings wird es neben diesen Veränderungen auch Auswirkungen geben. Beispielsweise erwarten Experten, dass diese Einzel-Apps verdrängen wird, da mehr und mehr Konsumenten sich auf Heimgeräte für Antworten/Service verlassen.
Lassen Sie uns in 2018 die Initiative ergreifen!
Natürlich können wir die Zukunft nicht vorhersagen. Eines ist aber sicher – vergangene Strategien werden nicht immer dem gerecht, was die Zukunft bringt. Digital CX ist ein schnell wachsendes Segment und das bedeutet, dass Unternehmen weiterhin ihre Prozesse verbessern müssen, um zukünftig erfolgreich zu sein.
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