45 questions d’enquête e-commerce pour optimiser votre expérience en ligne

L’industrie du e-commerce est enfin stable (pour le moment). Mais malheureusement pour les acteurs existants du e-commerce, cette stabilité du marché ouvrira la voie à plus de concurrence. Et en plus d’offrir des produits et des prix compétitifs, ces organisations devront également se faire concurrence sur l’expérience. Cela signifie que pour même être considérés comme des concurrents, les organisations e-commerce devront connaître toutes les forces et les faiblesses de leur marque, ses canaux et comment l’expérience e-commerce est perçue par les clients. Et l’un des meilleurs moyens d’obtenir cette insight est de tirer parti des enquêtes de feedback. Mais par où commencer ? Quelles questions d’enquête e-commerce sont les plus efficaces ? Et où utiliser ces enquêtes ?

Jetons-y un œil…

« Le brouillard de guerre est retombé sur les terres du marché de l’e-commerce en pleine explosion, mais les marques se retrouvent désormais face à des concurrents mondiaux »

Shopify Commerce Trends Report 2023

Pourquoi recueillir des avis aux travers d’enquêtes e-commerce ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez collecter des feedbacks via des enquêtes e-commerce. Examinons quelques-unes des principales raisons pour lesquelles vous devriez intégrer ces enquêtes de feedback dans votre boîte à outils numérique.

• Construire des personas clients et créer une segmentation plus claire. Les enquêtes e-commerce vous en apprendront beaucoup sur votre base de clients ainsi que sur l’évolution du marché du retail. Elles peuvent vous fournir les insights nécessaires pour segmenter vos clients en fonction de critères tels que le comportement d’achat ou simplement la démographie. Avec ces informations à portée de main, vous pouvez cibler ces clients (et les futurs clients) plus efficacement.
• Reconnaître les tendances. Les enquêtes e-commerce vous aideront à identifier les tendances actuelles sur vos canaux numériques, grâce aux graphiques d’analyse de feedback et aux tableaux de bord. Vous pouvez observer des changements positifs comme une satisfaction accrue concernant les services de livraison. Alternativement, les tendances vous donneront un aperçu des changements négatifs tels qu’une augmentation des problèmes d’usabilité du site web dans l’entonnoir d’achat.
• Ajustez votre stratégie marketing en conséquence. Les experts en marketing savent qu’ils doivent rapprocher leurs marques de leurs démographies cibles. Cela signifie se connecter avec elles à un meilleur niveau. Les enquêtes e-commerce permettent aux marketeurs d’atteindre ces visiteurs et clients existants d’une manière qui leur donne un aperçu de la façon d’adapter leurs stratégies marketing à leur démographie.
• Découvrir des opportunités pour améliorer l’expérience e-commerce. En lien avec la reconnaissance des tendances, les enquêtes e-commerce peuvent également vous aider à en apprendre davantage sur le tableau général : l’expérience e-commerce dans son ensemble. Cela signifie identifier des moyens d’améliorer l’expérience de bout en bout : de la recherche et du contenu produit jusqu’à l’achat et l’expérience post-achat (c.-à-d. la livraison et la qualité du produit).

Votre expérience e-commerce est-elle suffisante ?
L’expérience e-commerce est définie comme la perception qu’ont vos clients des différents points de contact tout au long de leur parcours en ligne e-commerce. Contrairement au terme plus général de « expérience client », qui fait référence à toutes les étapes du « processus de consommation », l’expérience e-commerce concerne spécifiquement l’expérience client lors de l’achat de produits en ligne.

Dans cette industrie, l’expérience doit être fluide et satisfaisante pour vos clients. Pourquoi ? Parce que le churn est un phénomène très courant dans l’e-commerce. Contrairement à un titulaire de police d’assurance qui détient un contrat à long terme avec un assureur, un client en e-commerce n’a rien qui le lie à une marque à part une expérience précédente. Cela rend crucial pour les entreprises de se concentrer sur le fait de garantir que cette expérience soit toujours optimale.

Les types de questions d’enquête e-commerce

Il existe de nombreuses façons de catégoriser les différents types de questions d’enquête e-commerce que vous pouvez poser à vos visiteurs en ligne et utilisateurs d’applications. Nous avons choisi de les classer en fonction des étapes pré-achat et post-achat ainsi que des questions supplémentaires sur l’expérience utilisateur que vous pouvez poser.

• Questions d’enquête e-commerce pré-achat
• Questions d’enquête e-commerce post-achat
• Questions d’enquête sur l’expérience utilisateur e-commerce

Questions d’enquête e-commerce pré-achat

Les enquêtes pré-achat sont généralement des enquêtes affichées lors des étapes de découverte, d’intérêt et d’intention du parcours client e-commerce. Cela inclut tout ce qui se trouve dans les entonnoirs en ligne (sur site et dans l’application) avant l’achat. Ces enquêtes vous donneront un aperçu des préférences, des préoccupations et des attentes des visiteurs avant de réaliser un achat, aidant ainsi à augmenter les conversions à la fin de l’entonnoir à long terme.

Page d’accueil et pages à faible conversion

• Quel est le but de votre visite ?
• Quelle a été votre première impression de notre site web/application ?
• Comment évalueriez-vous cette page ?
• Comment évalueriez-vous votre expérience sur ce site web ?
• Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise ?
• Pour qui faites-vous des achats ?

Enquête e-commerce sur le site web de Calvin Klein UK

Où les utiliser : enquêtes déclenchées de manière proactive (c.-à-d. boutons de feedback toujours visibles) ou comme enquêtes déclenchées en fonction du comportement (c.-à-d. temps passé sur la page).

Recherche et filtrage

• Êtes-vous satisfait des options de filtre de recherche ?
• Ces résultats vous ont-ils été utiles ?

Enquête e-commerce sur le site web Gamma

*Les filtres de recherche sont devenus essentiels au succès de nombreux sites web et applications e-commerce. Besoin d’aide supplémentaire dans ce domaine ? Voici un excellent article qui discute des meilleures pratiques pour augmenter le CRO avec vos filtres de recherche e-commerce.

Où les utiliser : Intégrez l’enquête directement sous les filtres de recherche pour qu’elle soit toujours facilement accessible.

Contenu du site web et de l’application mobile

• Contenu du site web et de l’application mobile
• Comment évalueriez-vous le contenu de cette page ?
• Êtes-vous satisfait du contenu de cette page ?
• Comment évalueriez-vous cette description de produit ? (voir l’exemple de SportsCheck)
• Cette page vous a-t-elle été utile ? (par exemple, une page FAQ)
• Ces informations vous ont-elles été utiles ? (Astuce : utilisez ces questions sur tous vos canaux ! Web, app, mobile…)

Enquête e-commerce sur le site de SportScheck

Où les utiliser : sous forme d’enquêtes intégrées au bas d’une page contenant beaucoup de contenu (par exemple, une description de produit, une page FAQ ou une page de termes et conditions).

Exploitez le pouvoir de la conversation…
Les chatbots sont un outil très populaire parmi les organisations e-commerce, mais ils sont généralement réservés uniquement comme solution de support client. Saviez-vous que vous pouvez également déployer des enquêtes de feedback sous forme de conversation par chat ?

Mopinion propose une solution connue sous le nom de feedback conversationnel.

Tunnel de vente

• Pouvez-vous nous dire pourquoi vous partez ? (abandon de panier)
• Y a-t-il quelque chose qui vous empêche de finaliser votre achat ?
• Avez-vous rencontré un problème de fonctionnement ?
• Manque-t-il une option de paiement ?

Où les utiliser : dans la zone de paiement ou sur une page où le visiteur ne parvient pas à convertir. Ce sont souvent des enquêtes déclenchées qui apparaissent lorsque le visiteur s’apprête à quitter la page ou y reste inactif trop longtemps.

Questions d’enquête e-commerce post-achat

Les enquêtes post-achat sont – comme leur nom l’indique – des enquêtes utilisées après que le visiteur se soit transformé en client acheteur. Ces enquêtes sont cruciales car elles peuvent aider à mesurer la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi qu’à clarifier les hypothèses que vous pourriez avoir concernant l’expérience d’achat, la qualité des services post-achat (par exemple, la livraison et le service client) et le produit lui-même. Comme les détaillants disposent souvent des coordonnées des clients à ce stade, ces enquêtes peuvent être déployées sous forme d’enquêtes de feedback par email dans des campagnes de suivi post-transaction.

Expérience d’achat et fidélité client

• Expérience d’achat et fidélité client
• Comment s’est déroulée votre expérience d’achat ? (par exemple, sur la page de confirmation ou dans un email)
• Évaluez votre expérience d’achat sur une échelle de 1 à 10 (selon votre expérience)
• Le magasin en ligne était-il facile à naviguer ?
• Comment pourrions-nous améliorer l’expérience d’achat à l’avenir ?
• Pourquoi avez-vous choisi notre marque ?
• Êtes-vous satisfait de l’expérience en ligne chez ____ ?
• Le processus de paiement a-t-il été sans encombre ?
• Comment évalueriez-vous votre expérience de paiement ?
• Y a-t-il eu quelque chose qui a failli vous empêcher de finaliser votre achat ?
• Avez-vous rencontré des obstacles lors de l’achat de votre produit ? (se renseigner sur le contenu du produit, les méthodes de paiement, l’ergonomie, etc. dans les questions de suivi)
• Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et à votre famille ? (NPS)
• Avez-vous rencontrer des difficultés lors du passage de votre commande ? (requête à propos du produit, de la méthode de paiement, utilisation du produit, etc.)
• Recommanderiez-vous notre société à un ami ou un membre de votre famille ? (NPS – Net Promoter Score)

Enquête par email e-commerce de AH.nl

Besoin de plus d’inspiration ? Essayez ces questions d’enquête par email post-achat.

Où les utiliser : ces types d’enquêtes peuvent être déployés sur le site web ou dans l’application après que l’achat ait été effectué (par exemple, sur la page de confirmation). Cependant, elles peuvent également être utilisées dans les emails de suivi de transaction, soit comme une enquête par email, soit comme une enquête intégrée. Mais attention ici ! Il est important de ne pas « en faire trop » en matière d’emails de feedback, car ils font partie de l’expérience également.

Services après-achat

• Comment évalueriez-vous notre service client en ligne ?
• Y a-t-il des améliorations à apporter en termes de service client ?
• Notre équipe de service client a-t-elle répondu à vos questions ?
• Êtes-vous satisfait du délai de réponse de notre service client ?
• Comment évalueriez-vous la livraison de votre produit ?
• Évaluez l’expérience globale de livraison.

Enquête par email e-commerce d’Omoda

Où les utiliser : dans les emails de service après-achat (soit comme une enquête intégrée, soit comme une enquête par email). Vous pouvez également placer une enquête dans un chat (par exemple, le chat du service client) et recueillir des retours sur l’expérience du service de cette manière.

Évaluation de la qualité des produits

• Comment évalueriez-vous notre gamme de produits ?
• Êtes-vous satisfait de notre gamme de produits ?
• Êtes-vous satisfait de la qualité des produits que vous avez reçus ?
• Comparé à nos concurrents, comment évalueriez-vous nos produits ?
• Les avis sur le produit que vous avez acheté ont-ils été utiles ?
• Avez-vous trouvé des détails suffisants sur le produit pour informer votre achat ?

Quand les utiliser : vous pouvez recueillir ces retours via une enquête par email ou une enquête intégrée dans l’email de confirmation de livraison finale (ou dans les semaines suivant la livraison du produit).

Questions d’enquête sur l’expérience utilisateur e-commerce

Voici quelques questions supplémentaires que vous pouvez intégrer à vos enquêtes e-commerce concernant l’expérience utilisateur d’une page ou d’un canal en général.

• Comment évalueriez-vous l’utilisabilité de notre site web / application mobile ?
• Comment évalueriez-vous notre site web / application ?
• Avez-vous rencontré des difficultés à naviguer sur notre site web ?
• Que pensez-vous du design et de la disposition de notre site web ?
• Avez-vous rencontré un bug ? (par exemple, intégrer un feedback visuel)

À quel endroit poser ces questions ? Les enquêtes sur l’expérience utilisateur peuvent être diffusées à n’importe quel endroit du site ou de l’application. Cependant, elles se présentent souvent sous forme d’enquêtes passives (ex. via un bouton de feedback) au lieu d’être déclenchées en fonction du comportement du visiteur. Beaucoup de ces questions peuvent être regroupées au sein d’une seule enquête pour obtenir des informations plus détaillées.

Par exemple, si vous souhaitez savoir si vos visiteurs rencontrent des problèmes avec votre site web ou application mobile, vous pouvez utiliser l’une des questions mentionnées ci-dessus, puis poser des questions de suivi telles qu’un champ de réponse ouverte (explication) ou même un feedback visuel et des métadonnées. Le feedback visuel est excellent pour recueillir des captures d’écran des problèmes qui surviennent sur vos canaux. Ils offrent à votre équipe UX une représentation en temps réel du problème et donc une meilleure chance de le résoudre rapidement.

Gardez un œil sur votre expérience e-commerce

Et voilà qui conclut notre présentation ! Gardez à l’esprit que ceci est une liste des questions d’enquête e-commerce les plus couramment utilisées et non une liste exhaustive. Il existe de nombreuses options en termes de composition de ces enquêtes, y compris des questions de suivi, des commentaires ouverts et des éléments de feedback alternatifs tels que le feedback visuel et les métadonnées.

Prêt à commencer à exploiter les enquêtes e-commerce sur votre site web, application mobile ou dans vos emails ? La première étape sera alors de déterminer à qui l’enquête est destinée, d’identifier dans quel(s) entonnoir(s) elle devrait être utilisée, puis vous pourrez vous référer à notre liste de questions d’enquête e-commerce pour des enquêtes efficaces et pertinentes. Une fois cela établi, vous pourrez commencer à construire vos enquêtes dans une solution de feedback agile comme Mopinion.