Le e-commerce a connu une énorme croissance au cours de la dernière décennie. Après être passée de 3,5 % de l’ensemble des ventes au détail en 2008 à près de 11,9 % en 2018, cette croissance — combinée à une part de marché (encore) relativement faible — représente une énorme opportunité pour les sites marchands les plus innovants qui cherchent à dépasser leurs concurrents traditionnels.
Pour s’accrocher au « train de la croissance », ces mêmes sociétés du e-commerce (et donc les responsables de ces sites marchands) vont devoir faire de leur mieux. En d’autres termes, ils devront s’assurer qu’ils offrent une expérience client en ligne de premier ordre. Et la meilleure façon d’y parvenir est de commencer à écouter la voix du client. Après tout, vos clients sont la meilleure ressource pour comprendre ce que vous faites bien ou mal sur votre site Internet ou application mobile. D’où l’importance de recueillir les feedback utilisateurs en ligne.
Les feedback utilisateurs en ligne sont la pierre angulaire d’une relation durable entre le client et le détaillant, d’une augmentation des conversions en ligne et d’une meilleure fidélité de la clientèle. Les commentaires des clients en ligne peuvent constituer un véritable avantage concurrentiel pour les entreprises de l’industrie du e-commerce. Cependant, pour recueillir les bons commentaires des clients, il est important d’avoir une planification minutieuse et une bonne compréhension du parcours de vos clients lors de l’achat d’un produit sur votre site Internet ou votre application.
Dans cet article, nous analyserons trois raisons pour lesquelles le feedback utilisateurs en ligne est un excellent ajout à la boîte à outils digital de chaque site marchand.
En tant que responsable e-commerce, vous jouez un rôle essentiel dans l’élaboration de stratégies de vente et de marketing en ligne, dans le développement de ces initiatives et dans la gestion de l’exécution de projets d’applications web et mobiles. En d’autres termes, vous avez beaucoup de pain sur la planche. Mais nous sommes tous d’accord pour dire que c’est le client qui est au centre de vos préoccupations. Le feedback utilisateurs en ligne est un excellent moyen de recueillir des renseignements approfondis et significatifs auprès de vos clients qui vous permettent de fournir des canaux digitaux à la hauteur de leurs attentes.
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Pour vous montrer à quel point une solution de feedback peut être utile, jetons un coup d’œil à certains avantages d’utiliser un outil de feedback sur votre site Internet ou application mobile.
1. Aide les responsables e-commerce à identifier les points de friction à toutes les étapes de la navigation en ligne
Comme vous l’avez peut-être remarqué, le parcours des clients en ligne évolue rapidement. Aujourd’hui, la navigation sur un site est plus longue et plus complexe. Il n’y a pas de point d’achat unique, mais plutôt de multiples points de contact qui doivent garder les clients engagés. Avoir autant de points de contact signifie que les sites marchands ne peuvent pas rester hyper concentrés sur l’achat lui-même comme ils le faisaient par le passé. Ils doivent plutôt se concentrer sur la maximisation de la valeur de chaque étape.
Malgré des avancées futuristes comme la livraison en deux heures et un nouveau service de drones, le succès à long terme commence par la connaissance des opportunités fondamentales du marché et des points de friction potentiels.
Shopify
Quand on parle e-commerce, le parcours client peut être décomposé en plusieurs moments de vérité (Moments of Truth, MoT). Les MoT sont cruciaux car ce sont des moments où votre client se fait une idée de votre entreprise ou de votre marque, comme la recherche de produits, les pages de résultats de recherche, l’achat réel d’un produit avec sa réception dans un certain emballage (ce qui influence aussi cette impression) et le service après-vente (retour et livraison). Pour que le déplacement sur site ou en cours d’utilisation se déroule sans problème, ces moments particuliers doivent se dérouler sans effort pour le client.
C’est là que le feedback utilisateurs en ligne joue un rôle crucial. La collecte de commentaires au cours de ces MoT vous donnera une meilleure idée sur la façon dont vous pouvez améliorer ces points de contact.
Trois excellentes façons de recueillir ces commentaires en ligne (en pratique) :
- Recueillir les commentaires sur le site Internet et le contenu de l’application. Pour en savoir plus, cliquez ici.
- Recueillir les commentaires dans les entonnoirs de vente, à l’aide de paramètres comme le score d’effort du client ou le taux d’atteinte des objectifs. Pour en savoir plus, cliquez ici.
- Clients (après-vente). Pour en savoir plus, cliquez ici.
Note: La pertinence est clé…
Pour obtenir de bons feedback, il faut savoir poser les bonnes questions. C’est pourquoi la stratégie de routage des questions intelligentes est essentielle.
Grâce à une compréhension plus approfondie des points faibles, de votre site ou app via les retours de vos clients, vous serez mieux outillé pour améliorer ces aspects et, ce faisant, améliorer l’expérience utilisateurs.
2. Le feedback utilisateur en ligne permet une augmentation des conversions en ligne
Qu’il s’agisse de capture de prospects, d’analyse, de tests UX, d’optimisation de pages, de performance en ligne ou d’automatisation du marketing, vous avez le choix entre de nombreuses tactiques pour stimuler les conversions. Les feedback utilisateurs vous donneront les idées et les moyens les plus profonds pour apporter des changements significatifs à d’importants entonnoirs en ligne.
Pour commencer, c’est un excellent moyen de réduire l’abandon des paniers d’achat – ce qui se produit dans près de 77,3 % des commandes en ligne. À l’aide des formulaires de feedback de sortie, vous pouvez recueillir des renseignements sur les raisons pour lesquelles vos visiteurs quittent le processus de paiement. Dans la pratique, cela se fait à l’aide de paramètres de feedback comme le score de l’effort du client (CES) ou le taux d’atteinte des objectifs (GCR), qui est souvent combiné à une section de commentaires ouverte. Ces formulaires sont déclenchés lorsqu’il est clair que le visiteur essaie de quitter la page ou le site Internet, par exemple lorsque la souris se déplace vers le bouton de sortie ou la barre URL.
Ce retour d’information à portée de main vous permet de découvrir rapidement cette précieuse information en temps réel et de mettre en œuvre immédiatement des mesures visant à améliorer les performances de votre site Internet et l’expérience client.
Note: il est important de mentionner que l’augmentation des conversions provient souvent d’améliorations continues apportées aux entonnoirs en ligne et aux pages Internet, ce qui signifie que votre site Internet ou application ne devrait pas être un support statique mais plutôt quelque chose en changement constant.
3. Aidez les sites marchands à capter les prospects et prenez soin des utilisateurs ayant fourni un avis
Une solution de feedback qui offre des capacités en temps réel donne aux sites marchands un avantage concurrentiel énorme. Non seulement cela raccourcira les temps de réponse entre vous et vos clients (ce qui a tendance à augmenter la fidélité) mais cela vous permettra également de retenir les visiteurs sur votre site Web.
Lorsqu’un client n’atteint pas son objectif sur votre site Internet et qu’il vous a fourni ses coordonnées, il devient un client potentiel. Le fait de disposer de ces informations vous donne la possibilité de rectifier la situation à temps et d’aider le client à convertir sa visite en achat. C’est peut-être l’un des facteurs les plus importants pour les sites marchands, étant donné qu’ils sont jugés en grande partie en fonction des indicateurs de performance en ligne tels que les chiffres de vente et la fidélité.
Et la dernière étape, bien sûr, est d’assurer le suivi avec le client. Après tout, vos clients ont pris le temps de fournir un feedback, votre entreprise devrait prendre le temps de faire un suivi. Ne sous-estimez pas l’importance de cela !
Donnez à votre site e-commerce un avantage concurrentiel grâce aux commentaires en ligne…
J’espère que cet article vous a aidé à comprendre l’importance de recueillir la voix du client en ligne. Maintenant, c’est à vous de décider quel outil de feedback vous allez utiliser pour donner à votre site Internet un avantage concurrentiel.
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