Meilleures pratiques pour collecter les emails dans le secteur du Retail
13 Jan 2021

Une puissante stratégie de marketing par emailing est capable de propulser votre entreprise au sommet de votre secteur. Imaginez alors une stratégie qui s’appuie sur le feedback par emailing… Grâce à ce feedback, vous pouvez obtenir des informations utiles sur vos campagnes emailing, ce qui vous permet de mieux répondre aux besoins de vos lecteurs et de leur fournir un contenu et un support après-vente de qualité.

Par ailleurs, de nombreuses organisations n’utilisent que les méthodes de test A/B pour mesurer les performances. Il s’agit d’une excellente méthode pour découvrir ce qui convient à votre audience (c’est-à-dire les modèles d’e-mail, les textes du CTA, etc.), mais elle ne vous dit pas pourquoi ni comment vous pouvez vous améliorer. En fait, si vous effectuez déjà des tests A/B, il peut être utile de combiner vos tests A/B avec les feedback qualitatifs de vos clients pour obtenir une vue plus large.

La question est donc (en supposant que vous utilisez déjà des méthodes de test A/B) : quelle est la meilleure façon d’obtenir ces données qualitatives en tant que retailer?

Dans cet article, nous allons décrire comment le marketing par e-mail est utilisé dans le secteur du retail, expliquer pourquoi votre organisation devrait recueillir des feedback par e-mail et, bien sûr, présenter nos meilleures pratiques pour collecter des feedback par e-mail dans le retail.

Le marketing par emailing dans le retail

Si les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram sont excellents pour diffuser vos produits (et votre marque) auprès de vos prospects, ils rendent difficile le ciblage direct de vos clients. Le marketing par email, en revanche, permet un ciblage plus précis et une personnalisation des messages que vous souhaitez envoyer. En effet, Selon McKinsey, le marketing par emaling est 40 fois plus efficace que Facebook et Twitter pour acquérir de nouveaux clients. Le marketing par email est donc une méthode de marketing largement utilisée dans le secteur du retail.

Ce qui est particulièrement intéressant dans le secteur du retail, c’est la multitude d’e-mails envoyés quotidiennement aux clients et aux prospects. Selon CampaignMonitor, parmi les e-mails automatisés les plus courants dans le retail on compte ::

• Email de bienvenue
• Confirmations de commande / d’enregistrement
• Confirmations d’envoi
• Confirmation de l’adresse e-mail et réinitialisation du mot de passe
• Informations Support
• Email d’abandon du panier
• Email relatif aux produits
• Email de demande de feedback client

Source: Loft

Le challenge consiste à déterminer si ces emails atteignent réellement leur cible parmi vos clients. Ce que nous constatons chez de nombreux retailers, c’est le manque de compréhension et d’engagement envers l’audience ciblée. En effet, il semble qu’avec de nombreuses campagnes d’e-mailing, les communications ne soient qu’expédiées, laissant les responsables marketing sans véritable connaissance de la façon dont leur e-mail sont perçus par les lecteurs.Ce manque de connaissance par rapport aux performances d’une campagne d’emailing est la raison pour laquelle il est important de commencer à collecter les feedback par email…

Pourquoi les retailer devraient recueillir des feedback par email

Qu’il s’agisse de campagnes promotionnelles, d’email de confirmation, de newsletter ou d’email post l’achat, il peut être difficile de répondre aux besoins de vos clients si vous n’êtes pas à leur écoute.

C’est pourquoi la collecte des feedback par email joue un rôle important dans l’orientation client. Plutôt que d’envoyer des messages en espérant qu’ils soient bien reçus, ce feedback permet aux utilisateurs de disposer d’une plateforme de communication bidirectionnelle avec les clients. Les clients peuvent partager leurs opinions et leurs perceptions concernant les emails qu’ils reçoivent, ce qui vous donne, en tant que spécialiste du marketing, un aperçu de ce que vos lecteurs apprécient.

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Supposons que vous ayez envoyé un email avec les dernières nouveautés sur vos produits, ainsi que plusieurs promos. Dans le cas ( éventuel ) où vos lecteurs ne réagissent pas en répondant à votre email (et donc ne recueillez pas de feedback par email), vous n’aurez aucun moyen de savoir comment il a été reçu par votre audience. Est-ce que le contenu était pertinent ? Était-il utile ? La promotion était-elle adaptée à cette audience cible ? Vos lecteurs ont-ils des suggestions à faire pour vous améliorer ? Ce sont ces lacunes-là que le feedback par email peut combler pour vous.

Meilleures pratiques pour la collecte des feedback par email dans le retail

En tant que spécialiste de logiciel de feedback, nous avons un certain nombre de bonnes pratiques que nous aimerions partager avec vous lorsqu’il s’agit de recueillir des feedback par email pour votre entreprise de e-commerce.

1. Mettez en place un dispositif adapté avant de recueillir les feedback

Commençons par la segmentation en email marketing. Comme indiqué précédemment, le ciblage de vos prospects et clients par le biais de l’e-mail marketing est bien plus efficace que n’importe quel post sur les médias sociaux. Cela vous donne une relation directe avec votre audience, de sorte que vous pouvez personnaliser et adapter votre contenu et vos promotions en fonction des besoins. Cela étant dit, la segmentation préalable de votre clientèle sera bénéfique pour votre programme de feedback.


Source: Getting smart with email marketing segmentation – emailmonday

Dans le secteur du retail, cela est particulièrement important pour la personnalisation. En envoyant des emails marketing personnalisés, vous vous assurez que votre marque, vos produits et votre contenu restent pertinents pour vos clients. Vous pouvez segmenter votre audience de différentes manières, par exemple en regroupant les données démographiques (âge, sexe, localisation géographique, etc.). Vous pouvez également répartir votre audience en différents types de destinataires (voir ci-dessous).

Voici quelques exemples de segments de lecteurs :

• Les abonnés / clients qui n’ont pas ouvert l’email
• Les abonnés / clients qui l’ont ouvert
• Non-clients qui l’ont ouvert
• Les non-clients qui l’ont ouvert ET qui ont cliqué sur un des liens

De plus, la mise en page de votre email est essentielle. Avant de recueillir des feedback, assurez-vous de respecter trois critères : une copie simple, un design minimaliste et un appel à l’action (CTA) clair. Les feedback vous aideront à optimiser ces actions, mais il est important de commencer sur une bonne base et de garder ces éléments à l’esprit.

Vous recherchez d’autres informations sur le feedback par email?
Veuillez consulter cet article ainsi que Comment utiliser des questionnaires de feedback dans vos Newsletters, ou ce billet d’invité (guest post) de CampaignMonitor Comment exploiter l’email marketing pour obtenir les feedback des clients fidèles (article en anglais).

Une fois que vous avez mis au point vos stratégies de segmentation et de format d’email, il est temps de collecter les feedback…

2. Soyez attentif à la structure de vos questionnaires de feedback par email

Rappelez-vous que vous avez une audience dont la durée d’attention est de près de 8 secondes. Compte tenu du fait que les utilisateurs de l’email reçoivent en moyenne 88 emails par jour, il s’agit de très peu de temps pour attirer leur attention et recueillir leurs feedback. C’est pourquoi il est important de concevoir un questionnaire qui ne demande qu’un minimum d’efforts à vos lecteurs tout en vous aidant à obtenir des données pertinentes. Quelles sont les mesures que vous devez prendre ?

Voici quelques aspects à prendre en compte lors de l’élaboration de vos questionnaires de feedback par email :

• Soyez bref et efficace. Veillez à ce que les questions soient courtes et précises. Souvent, plus vous posez de questions, moins vous recevrez de réponses. Assurez-vous que vos lecteurs peuvent rapidement parcourir le contenu de votre formulaire.
• Posez des questions qui vous aident à atteindre vos objectifs.. Vous pouvez poser des questions qui orientent vos clients en direction des informations que vous souhaitez recueillir auprès d’eux.
• Posez des questions ouvertes. Laissez à vos lecteurs la possibilité de soumettre des feedback ouverts en répondant à des questions ouvertes. Vous aurez ainsi plus de chances de recevoir une réponse plus détaillée et une explication de leur évaluation.

Par exemple, disons que vous venez d’envoyer une enquête de satisfaction à un client à la suite d’un achat effectué la semaine dernière, l’objectif de ce questionnaire est de découvrir le degré de satisfaction de votre client à l’égard du nouveau produit et, si ce n’est pas le cas, ce que vous pouvez faire pour l’améliorer. Cependant, si vous sautez la dernière étape ci-dessus (utilisez des questions ouvertes), comment saurez-vous POURQUOI le client est insatisfait? Les questions ouvertes vous aideront à déterminer le motif de leur réaction, c’est-à-dire un mauvais délai de livraison, un produit endommagé, etc.

3. Adaptez vos enquêtes par email aux objectifs de votre entreprise

Comme nous l’avons mentionné plus haut, les retailer envoient différents types d’email dans le cadre de leurs campagnes. Des emails de bienvenue, de confirmation de commande, d’abandon de panier ou des emails liés aux produits.

Cela dit, il est important de s’assurer que vous posez les bonnes questions dans vos enquêtes par email afin de pouvoir atteindre vos objectifs. Pour illustrer nos propos, veuillez voir les exemples ci-dessous:

Prenez conscience de tous les faits
Avec un logiciel tel que Mopinion, vous pouvez communiquer les métadonnées des emails à votre enquête en utilisant des paramètres URL, tels que le nom, l’ID de la campagne, l’adresse email, les segments client, les marketing personas, etc. Pour en savoir plus sur le principe de fonctionnement, cliquez ici..

Email de confirmation / Email post-achat
Même si votre client a effectué un achat ou accompli un processus, cela ne signifie pas qu’il l’a fait avec facilité. Le post-achat (ou l’après-expérience) est un bon moyen de demander comment les étapes se sont déroulées et à quel degré vos clients sont fidélisés.

Quelles sont les meilleures questions à poser dans le cadre d’une enquête ?
Commencez votre enquête par une question NPS : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre site web à vos amis et à votre famille ? » Ensuite, approfondissez et ajoutez des questions complémentaires qui vous aideront à découvrir les facteurs qui peuvent vous aider à améliorer votre site web. « Que pourrions-nous améliorer selon vous ? » Vous pouvez soit laisser cette section en tant que question ouverte, soit utiliser le choix multiple et sélectionner les principaux éléments à améliorer (par exemple, les offres en ligne, la facilité d’achat, etc.) Ce questionnaire n’a pas besoin d’être long.



Newsletters
Découvrez ce que vos lecteurs apprécient réellement. La collecte de feedback par email dans vos newsletters (ou autres emails contenant des articles par exemple) est un moyen simple et rapide d’évaluer l’audience ainsi que les performances de vos campagnes d’emailing.

Quels sont les meilleurs types de questionnaires ?
Soyez le plus bref possible. Veillez à ce que la ou les questions soient courtes et précises. Souvent, plus vous posez de questions, moins vous recevrez de réponses. En réalité, la plupart du temps, il est préférable de se contenter d’une option pouce en haut / pouce en bas. Si vous laissez à vos lecteurs la possibilité de soumettre des feedback ouverts, vous aurez plus de chances de recevoir une réponse plus détaillée.



Essayez l’un de nos modèles d’enquête par e-mail dans le Marketplace de Mopinion.

4. Instaurer un climat de confiance au sein de votre audience

Vous espérez recevoir en permanence des feedback par email de votre audience ? Alors vous devrez vous assurer que vous agissez en conséquence avec leur feedback. Faites en sorte qu’ils se sentent écoutés et montrez que leurs feedback sont réellement utiles et constructifs.

Pourquoi est-ce si important pour le retail ? Comme nous l’avons déjà mentionné, les changements du marché ont fortement affecté le secteur du retail. Avec l’augmentation du nombre de retailers qui se développent en ligne via des sites web et des applications mobiles, la fréquence d’achat est plus élevée et la concurrence plus féroce. L’email est donc un moyen supplémentaire de fidéliser vos clients et de vous engager auprès d’eux.



Le meilleur moyen d’y parvenir est d’informer directement vos lecteurs de ce que vous ferez de leur contribution, par exemple en leur envoyant des newsletters ou des emails de support. Si vos lecteurs savent que c’est quelque chose qui va vraiment changer pour le mieux, ils seront plus susceptibles de prendre le temps d’envoyer leurs feedback.

Prêt à booster vos campagnes d’emailing ?

Vous y voilà : Les meilleures pratiques de Mopinion pour les retailers qui sont prêts à recueillir les feedback par email correctement. Nous espérons que ce post vous a inspiré pour démarrer avec le feedback par emaling. Et rappelez-vous d’utiliser des questionnaires courts et efficaces,permettant à vos lecteurs de fournir des feedback ouverts (pour les questions de réflexion) et de toujours assurer le suivi de vos feedback afin de maintenir vos clients fidèles et satisfaits !