HomeQgo exploite le trajet du client en ligne avec le feedback de l’utilisateur


La durabilité est devenue – partiellement en raison de l’accord sur le climat – une question de plus en plus populaire à l’ordre du jour de beaucoup de propriétaires de maison. En effet, rien qu’aux Pays-Bas il existe des millions de foyers qu’il faut rendre plus durables dans les années à venir. Mais beaucoup de propriétaires de maison ne connaissent pas bien encore toutes les options disponibles ou le considèrent comme un obstacle et n’ont pas envie de passer par les tracas. HomeQgo signifie ‘Home Quality on the Go’ : la qualité de la maison en cours de route, et la mission de cette société néerlandaise c’est de rendre les foyers plus durables – avec un niveau de confort et d’accessibilité qui le rendent possible de le faire en cours de route ou depuis le confort de votre maison.


HomeQgo a commencé à travailler récemment avec la plateforme de feedback Mopinion.Nous avons discuté avec le Responsable de l’expérience Utilisateur, Lars Harmsen de la question de savoir pourquoi ils ont besoin de feedback et comment ils ont commencé.

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Faire face à ses défis en ligne

Le site web de homeQgo sert de plateforme aux visiteurs pour demander un conseil (personnel) et des devis (gratuits et sans engagement) pour les produits durables dont ils ont besoin pour leurs maisons. Une fois que le visiteur s’est mis d’accord pour une solution,ils planifient la visite d’un partenaire d’installation certifié pour inspecter la maison et installer le(s) produit(s) choisi(s). En étant venu à ce point du trajet, homeQgo voulait s’assurer qu’ils livraient le meilleur service et éclaircir tout(e) question et/ou doute que les visiteurs avaient le long du chemin. Ils voulaient aussi savoir ce que les clients rencontraient pendant le trajet.

Le grand défi? Le trajet du client auprès de homeQgo est fort complexe et s’étend parfois même sur plusieurs années, en fonction du type de client. Par exemple, ils travaillent avec des propriétaires de maisons existantes qui ont travaillé à une rénovation majeure (comprenant des efforts de durabilité) pendant quelques années, mais aussi avec des ‘débutants’ qui ont obtenu un conseil de durabilité via un conseiller en crédit immobilier et qui passent au cofinancement de mesures de durabilité directement à l’achat de leur maison.

Alors, comment homeQgo contrôle-t-il tous ces différents trajets en ligne et s’assure-t-il que les clients trouvent leur chemin?

Le feedback permet de se faire une bonne idée du trajet du client

Rendre une maison plus durable ne se fait pas du jour au lendemain. Beaucoup de questions sont soulevées pendant le trajet. Les panneaux solaires qu’est-ce que c’est exactement et quelle est leur utilité pour moi ? Ma toiture est elle appropriée ? Est-ce que je recevrai une subvention ?

De nouveaux termes font leur apparition et beaucoup de clients le trouvent difficile de déterminer ce dont ils ont besoin et quelles sont les options. Ces questions-là, ou bien ces incertitudes, constituent tous des obstacles; des obstacles qui peuvent empêcher les clients de prendre une décision bien réfléchie concernant la durabilité de leurs maisons.

Les clients commencent à chercher des réponses en ligne et pour les aider le mieux possible, il est d’une importance cruciale que homeQgo comprenne ces questions. Les données quantitatives ne vous disent pas quelles questions un client a soulevées sur une certaine page, ni pourquoi un visiteur n’a finalement pas procédé à l’installation après avoir reçu un devis. Et c’est exactement la raison pour laquelle le feedback d’utilisateur est indispensable.

Lars: “Mopinion nous permet de poser des questions qui nous aident à mieux comprendre les propriétaires de maisons. Cette compréhension nous aide à identifier sur quels points et comment nous pouvons améliorer le trajet afin de mieux satisfaire nos visiteurs et répondre à leurs questions.”

Nous utilisons à ce moment-là le feedback pour donner la priorité aux projets et aux composantes auxquels nous travaillons. De la sorte nous pouvons optimiser davantage notre produit.

Lars Harmsen, Responsable d’Expérience d’utilisateur, homeQgo

Pour cette raison le feedback du client joue un rôle important pour cette organisation, mais pourquoi homeQgo a choisi Mopinion spécifiquement?

Donner le coup d’envoi à leur programme de feedback avec Mopinion

Lars Harmsen de home2go, qui avait recueilli auparavant du feedback lorsqu’il travaillait pour son ancien patron, considérait le feedback d’utilisateurs comme une évidence. Notamment parce qu’il n’existait pas encore d’outil pour recueillir le feedback du client.

Et en dépit de sa connaissance de divers instruments de feedback sur le marché, Lars a opté pour Mopinion dès le départ.

“Avec Mopinion nous avons pu démarrer rapidement. A long terme nous avons aussi beaucoup d’options pour intégrer davantage le feedback du client à notre mode de travail et à notre façon de fixer des priorités,” disait Lars. “Le projet est actuellement encore à ses débuts, mais maintenant que nous travaillons avec Mopinion, nous continuerons à le développer.”

Il poursuit: “Ce logiciel offre beaucoup plus d’options et de flexibilité que la concurrence, notamment en ce qui concerne les prix. Mopinion est facile à intégrer dans nos canaux et instruments de données et leur équipe de soutien est toujours prête à fournir de l’assistance quand c’est nécessaire.”

Lars harmsen homeqgo
Lars Harmsen, Responsable d’Expérience d’utilisateur, homeQgo

Restez à l’écoute pour plus d’informations sur le trajet de feedback de homeQgo’s

Souhaitez-vous suivre l’histoire du feedback de homeQgo’s? Nous avons l’intention de rejoindre Lars à nouveau dans les mois à venir pour en savoir plus sur leurs conclusions… restez à l’écoute!

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