Votre guide du feedback sur l’expérience client


La qualité d’une entreprise dépend de celle de son expérience client, et seule une expérience client de qualité supérieure convaincra vos clients de revenir sans cesse. Alors, qu’est-ce qui empêche les entreprises d’offrir une expérience client de premier ordre à leurs clients ? La réponse est un manque d’informations ; des informations sur ce que font les clients, sur leur expérience des canaux numériques de la marque et sur les problèmes qu’ils rencontrent lorsqu’ils veulent atteindre leurs objectifs. Heureusement, ces informations peuvent être obtenues grâce à ce que l’on appelle le cretour d’expérience client ou feedback.


Si vous pensez que vous aurez tout le temps de faire les choses correctement parce que vous êtes une marque appréciée, détrompez-vous. Imaginez que vous perdiez un quart de vos clients en un seul jour. Pour de bon. Car c’est exactement ce qui pourrait arriver après une seule mauvaise expérience client.

PWC

Il existe plusieurs stratégies de collecte et d’analyse du retour d’expérience client, qui dépendent toutes des objectifs de votre organisation, des canaux numériques que vous utilisez (c’est-à-dire le retour d’expérience sur le site Web, le retour d’expérience sur les téléphones portables et le retour d’expérience par e-mail) et, bien sûr, de la manière dont vous souhaitez traiter le feedback que vous avez recueilli.

Vous êtes prêt à plonger et à en savoir plus sur le feedback de l’expérience client ? Alors poursuivez votre lecture …

Qu’est-ce que le feedback sur l’expérience client ?

Une excellente expérience client (CX) peut être le facteur déterminant qui distingue une entreprise de ses concurrents. L’expérience client CX est également devenue une priorité absolue parmi les clients lorsqu’ils choisissent un produit ou un service. Customer experience feedback permet aux utilisateurs d’avoir une vision approfondie de l’expérience client, ce qui leur donne les moyens d’améliorer leur CX et d’attirer davantage de clients.

Voici quelques exemples de Customer Experience Feedback Surveys.

Nous considérons nos clients comme des invités à une fête, et nous sommes les hôtes. Notre mission consiste à améliorer chaque jour un peu plus chaque aspect important de l’expérience client.

Jeff Bezos

Pourquoi le retour d’expérience client est-il important ?

Mesurer l’expérience client vous permet de comprendre ce que vos clients pensent de votre marque, de votre produit ou de votre service. Elle vous donne également, à vous et à votre équipe, des informations plus approfondies sur le parcours de l’expérience client dans son ensemble, informations qui peuvent à leur tour être utilisées pour améliorer le parcours et augmenter la fidélisation des clients. En d’autres termes, vous pouvez prendre des décisions éclairées et vous assurer que votre expérience client répond aux besoins de vos clients.

livre blanc sur les commentaires mobiles

Un guide sur le feedback in-app pour les détenteurs de produits mobiles et les spécialistes du marketing mobile.

Où recueillir le feedback des clients

L’expérience client se déroule sur de multiples réseaux, ce qui signifie que les organisations doivent couvrir toutes leurs bases si elles veulent mesurer l’ensemble de l’expérience client. Le site web, les applications mobiles et les courriels sont trois points essentiels pour recueillir ces informations.

Feedback sur le site web

La collecte d’informations sur l’expérience client à partir de votre site web est le moyen le plus courant de recueillir des informations. Elle vous aidera à comprendre quelles sont les parties de votre site Web qui fonctionnent bien et celles qui pourraient être améliorées, c’est-à-dire certaines pages et certains segments qui sont essentiels au parcours du client. Il existe de nombreuses façons de recueillir un feedback sur site web, notamment par le biais d’une enquête générique accessible à partir de certaines ou de toutes les pages du site (c’est-à-dire une enquête passive), au bas d’une page web par le biais d’une enquête intégrée, ou sous la forme d’une enquête contextuelle (c’est-à-dire une enquête active)

Beerwulf Customer Experience Feedback Survey
Exemple d’un feedback d’expérience client (sous la forme passive).

Feedback mobile

En outre, vous pouvez collecter des informations sur l’expérience client à partir de vos applications mobiles. Le feedback mobile est l’une des rares solutions qui a un impact direct sur l’expérience mobile. En effet, en plus de mesurer des indicateurs concrets tels que le Net Promoter Score et le CSAT, le feedback mobile peut également fournir à votre organisation le sentiment qui sous-tend le comportement des utilisateurs, grâce à des éléments d’enquête mobile tels que les commentaires ouverts. Ces données qualitatives permettent de mieux comprendre vos utilisateurs de téléphones mobiles, ce qui donne à votre organisation les moyens de répondre plus efficacement à leurs besoins.

ING mobile feedback

Feedback courriel

Le retour d’information par courriel joue un rôle important dans l’orientation client. En recueillant des commentaires dans le cadre de vos campagnes de courriel, vous fournissez une plate-forme de communication bidirectionnelle avec vos clients, où ils peuvent partager leurs pensées et leurs perceptions de votre/vos courriel(s) et l’information que vous avez fournie. En d’autres termes, en tant que spécialiste du marketing, vous avez un aperçu de ce que vos lecteurs apprécient vraiment et vous pouvez améliorer l’expérience client dans son ensemble. Feedback courriel peuvent être recueillis de différentes manières, notamment par le biais de signatures de courriels, d’enquêtes sur les courriels et de campagnes de courriels.

Email feedback example

Conseils pour recueillir les commentaires sur l’expérience client

Voyons comment votre organisation peut commencer à recueillir des informations sur l’expérience client.

1. Définissez vos objectifs. Avant de commencer, il est important de définir l’objectif ou le but de l’enquête de satisfaction. En d’autres termes, que voulez-vous en tirer et pourquoi ? Voulez-vous avoir un aperçu de la fidélité des clients ? Ou l’enquête doit-elle être davantage axée sur un processus en ligne particulier (par exemple, l’achat) ? Si vous définissez correctement votre ou vos objectifs, cela vous aidera à trouver les bonnes questions (et les plus pertinentes) à poser plus tard dans le processus.

2. Soyez bref. On ne le dira jamais assez ! La majorité de vos clients n’ont tout simplement pas le temps de répondre à des enquêtes de satisfaction longues et fastidieuses. C’est une source de tracas pour eux et il y a de fortes chances que cela provoque ce que nous appelons la “fatigue du retour d’information”. C’est une source de tracas pour eux et il y a de fortes chances que cela provoque ce que nous appelons la
fatigue du retour d’information” ? Alors comment savoir si votre enquête est trop longue ?

3. Mettez-vous à la place de vos clients. Devoir remplir un formulaire de 20 questions est loin d’être idéal. Il est en fait beaucoup plus bénéfique de poser environ 2 ou 3 questions percutantes et bien formulées. Vous serez surpris de voir à quel point vos taux de réponse augmentent …

4. L’interaction est primordiale. Ne rendez pas vos questions trop compliquées – soyez clair dans ce que vous demandez pour que vos clients comprennent. Essayez toujours de mettre une ou deux questions qui demandent une réponse ouverte. Elles vous permettront de mieux comprendre ce que ressentent vos clients et peuvent même générer des idées auxquelles vous n’avez pas pensé vous-même.

5. Restez pertinent. Il y a des questions appropriées et des questions inappropriées à poser en fonction de votre ou vos objectifs). Par exemple, vous ne demanderiez pas à quelqu’un de fournir un score de recommandation net (NPS) dès qu’il a accédé à votre site web ou avant même qu’il ne devienne client. Cela montre que le timing est assez important et que les enquêtes doivent être contextuelles.

Cela s’applique également à l’utilisation de la logique d’enquête. La logique d’enquête consiste à déclencher différentes questions de suivi en fonction de la réponse donnée précédemment. Par exemple, si vous demandez une évaluation de la satisfaction du client (CSAT) et que le visiteur indique qu’il est “très insatisfait”, vous pouvez lui demander “pourquoi”. Pourquoi sont-ils si insatisfaits? Ce type de questions pertinentes vous permettra de mieux comprendre ce que pensent vos clients.

Une expérience client unique en son genre !

Vous avez déjà déterminé vos objectifs et élaboré un plan d’action ? Vous êtes alors prêt à choisir un logiciel de retour d’expérience client. Il existe une grande variété de logiciels sur le marché, qui répondent tous à des objectifs différents. N’hésitez pas à consulter cette liste pour vous inspirer.

Et n’oubliez pas de prendre les mesures appropriées pour donner suite à vos commentaires sur l’expérience client. La collecte de commentaires ne suffit pas si vous voulez vraiment améliorer votre CX. Essayez quelques-unes de ces techniques d’analyse du feedback client et commencez à tirer le meilleur parti de votre analyse de feedback client.

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