10 Meilleures pratiques pour une stratégie efficace de retour d’expérience des utilisateurs


Au cours des dernières années, le retour d’expérience des utilisateurs a envahi le marché et s’est hissé au sommet de l’agenda de presque tous les spécialistes du marketing numérique. Cependant, alors que l’adoption des outils de retour d’expérience utilisateur continue à augmenter, une idée fausse semble circuler parmi ces organisations. « Si je collecte les commentaires des utilisateurs, le reste se mettra en place ». Hélas, ce n’est pas une vision réaliste, surtout pour les organisations qui cherchent à avoir un réel impact sur l’expérience client. Le fait est que, si le retour d’expérience des utilisateurs n’est pas une entreprise complexe, il nécessite une stratégie, une réflexion critique et une approche centrée sur le client. Pour une stratégie efficace de retour d’information des utilisateurs, les organisations doivent disposer d’un plan bien-fondé qui leur permette d’atteindre leurs objectifs et de faire progresser leur stratégie numérique.

Ceci étant dit, Mopinion a rassemblé 10 bonnes pratiques pour une stratégie de retour utilisateur efficace. Lisez la suite pour en savoir plus …


10 Meilleures pratiques pour le retour d’information des utilisateurs

Ces meilleures pratiques vous permettront de mener votre stratégie de retour d’expérience du début à la fin

1. Élaborez un plan d’action
2. Partagez ce plan d’action avec votre équipe
3. Créez des enquêtes en tenant compte de l’utilisateur
4. Gardez les interactions humaines
5. Rendez vos enquêtes de satisfaction facilement accessibles à vos visiteurs
6. Recueillir fréquemment les commentaires des utilisateurs
7. Analysez vos réactions
8. Fixer des priorités pour les données de retour d’information entrantes
9. Fermer la boucle de rétroaction
10. Évaluez régulièrement avec votre équipe

Commençons par le début …

1. Élaborez un plan d’action

Comme pour tout plan d’affaires, il est important de définir vos buts et objectifs pour le lancement d’un programme de feedback des utilisateurs. En d’autres termes, que voulez-vous obtenir ?

Vous devriez réfléchir à :

  • Pourquoi voulez-vous recueillir des commentaires ? Quels types d’informations voulez-vous recueillir auprès de vos utilisateurs, et pourquoi ?
  • Où voulez-vous recueillir les commentaires des utilisateurs ? Quels sont les canaux numériques que vous avez l’intention d’optimiser (si ce n’est tous les canaux) ?

Pourquoi voulez-vous recueillir les commentaires des utilisateurs ?
Le retour d’information des utilisateurs peut contribuer à votre stratégie numérique de multiples façons. Mais quel est votre objectif ?

Par exemple, certaines organisations (de nombreux détaillants, en fait) sont fortement axées sur les mesures de fidélisation telles que le NPS ou le CSAT et veulent en savoir plus sur les opinions après achat, tandis que d’autres veulent se plonger dans le parcours en ligne au fur et à mesure et recueillir des informations sur l’expérience de l’utilisateur pendant certains entonnoirs en ligne.

Où voulez-vous recueillir les commentaires des utilisateurs ?
Maintenant que les expériences en ligne deviennent plus fluides et sont considérées comme une seule expérience par le consommateur, de plus en plus d’organisations se concentrent sur l’optimisation de tous leurs réseaux. C’est pourquoi il est important de considérer quels réseaux (si ce n’est tous) vous souhaitez optimiser. De nombreux logiciels d’évaluation des utilisateurs, tels que Mopinion, proposent des solutions pour les sites web, les applications mobiles et les courriers électroniques, afin de couvrir tous les aspects de votre activité.

Pour en savoir plus sur la manière de recueillir les commentaires des clients sur ces réseaux, cliquez ici.

User feedback channels

Si vous définissez correctement ces objectifs, cela vous aidera à trouver les bonnes questions (et les plus pertinentes) à poser plus tard dans le processus.

2. Partagez ce plan d’action avec votre équipe

Le retour d’expérience des utilisateurs n’est pas le travail d’une seule personne. La mise en œuvre d’un bon programme de retour d’expérience est un travail d’équipe, c’est pourquoi il est important d’impliquer les bonnes personnes dans le processus de retour d’expérience. Selon les départements ou les équipes que vous prévoyez d’impliquer, il est temps de les inviter à participer au projet. Déterminez qui fera quoi en termes de collecte, d’analyse et d’action sur le retour d’information. Il s’agit d’un point essentiel, car sinon toutes vos données de retour d’information risquent d’être cloisonnées dans un ou deux départements.

L’un des moyens d’y parvenir est de mettre en place des intégrations entre votre solution de retour utilisateur et les systèmes de gestion de projet et de données clients et/ou de messagerie utilisés par les membres de votre équipe. De cette façon, vous pouvez facilement pousser les données vers votre autre plateforme et tenir les membres de votre équipe au courant des derniers développements.

3. Créez des enquêtes en tenant compte de l’utilisateur

L’une des principales erreurs commises par de nombreuses entreprises est de placer une enquête longue et complexe sur leur site web, dans l’espoir de recueillir toutes les informations dont elles ont besoin en une seule fois. Malheureusement, cette stratégie a tendance à repousser les clients plutôt qu’à les attirer. Et c’est un exemple parfait de la raison pour laquelle nous devons créer des enquêtes centrées sur l’utilisateur. Que pouvez-vous faire pour vous assurer que vos enquêtes de rétroaction des utilisateurs sont à la fois bénéfiques pour vous et pour vos clients ? Voici quelques suggestions :

  • La brièveté est préférable. La majorité de vos clients n’ont tout simplement pas le temps de passer et de répondre à des enquêtes de rétroaction longues et interminables. C’est un tracas pour eux, et cela a une forte probabilité de provoquer ce que nous appelons la « fatigue du feedback.
  • Restez simple. Ne rendez pas vos questions trop compliquées – soyez clair dans ce que vous demandez pour que vos clients comprennent. Essayez toujours d’intégrer une ou deux questions qui nécessitent une réponse en texte ouvert. Celles-ci vous donneront un aperçu plus profond de ce que vos clients ressentent.
  • Posez des questions qui sont pertinentes. Il existe des questions appropriées et des questions inappropriées à poser, en fonction de votre ou vos objectifs. Le choix du moment est très important et les enquêtes doivent être situationnelles.

4. Gardez les interactions humaines

De plus en plus de clients recherchent des interactions personnelles et humaines avec les marques. Cela dit, les entreprises doivent passer à la vitesse supérieure et s’occuper de leurs clients à un niveau plus personnel.

Afin de rendre vos efforts de rétroaction plus humains, une excellente solution est la rétroaction conversationnelle. Le feedback conversationnel est une approche relativement nouvelle du marketing conversationnel. Ce type de retour d’information permet aux organisations de recueillir des commentaires d’une manière décontractée, amusante et personnelle, permettant aux clients de s’ouvrir réellement. Le résultat ? Des taux de réponse plus élevés et des informations encore plus riches.

Humanise your user feedback

Pour en savoir plus sur le retour d’information conversationnel cliquez ici.

5. Rendez vos enquêtes de satisfaction facilement accessibles à vos visiteurs

Vous voulez recueillir des données significatives et pertinentes sur les réactions des utilisateurs ? Vous devez alors faire en sorte que vos visiteurs puissent facilement vous donner leur avis …

En fait, l’accessibilité joue un rôle clé dans la collecte de commentaires pertinents sur l’ensemble de vos réseaux numériques, que ce soit par le déploiement d’un bouton de retour d’information sur toutes les pages permettant au visiteur de donner son avis quand il le souhaite, ou par l’affichage d’une enquête quelque part dans l’entonnoir, qui apparaît en fonction de certains déclencheurs comportementaux.

Ces deux types de retour d’information, également appelés retour d’information passif et retour d’information actif, peuvent faire une énorme différence dans la manière dont vous optimisez le parcours en ligne.

Une enquête de satisfaction passive est une enquête de satisfaction initiée par l’utilisateur, visible sur les sites web et les applications mobiles sous la forme d’un onglet ou d’une icône. Cette méthode est idéale pour recueillir des commentaires n’importe où sur vos réseaux numériques et donne au visiteur la liberté de le faire quand il le souhaite. Les enquêtes de satisfaction actives sont des enquêtes de satisfaction initiées par l’entreprise qui apparaissent sur la page à la suite d’un certain comportement ou d’un déclencheur. Elles sont idéales pour recueillir des commentaires sur le moment, c’est-à-dire lorsqu’un visiteur quitte le panier ou a l’intention de quitter la page.

Vous voulez en savoir plus ? Voici quelques informations supplémentaires sur les avantages du retour d’information passif et actif.

6. Recueillir fréquemment les commentaires des utilisateurs

Vous l’avez déjà entendu… La cohérence est la clé. Et il n’est pas surprenant que cela s’applique également au feedback des utilisateurs. Il ne s’agit pas d’un événement ponctuel ou d’un échange annuel d’informations entre le client et l’organisation. C’est quelque chose qui doit être exploité en permanence.

Le retour d’expérience des utilisateurs aide les organisations à suivre de près le parcours de leurs clients en ligne. Il leur donne accès aux opinions et aux idées des utilisateurs qui les aideront à optimiser les entonnoirs en ligne, le contenu des pages, les éléments de conception, etc.

Cela est d’autant plus important que les attentes des clients ne cessent d’augmenter et que de nouvelles tendances apparaissent.

7. Analysez vos réactions

La collecte des commentaires ne représente que la moitié de la tâche. Il est essentiel d’interpréter ce que ces données signifient pour l’organisation et comment elles peuvent contribuer à améliorer l’expérience en ligne.

Customer feedback analytics fournit aux organisations un moyen digeste de rassembler les données de retour d’information et d’identifier les principaux goulots d’étranglement et les tendances. Plutôt que de perdre du temps à analyser ces données manuellement dans des outils externes, une bonne solution d’analyse du retour d’information client triera et affichera vos données en un seul endroit à l’aide de tableaux de bord et de graphiques organisés.

Analysing your feedback regularly

Il existe de nombreuses façons d’analyser le retour d’information des utilisateurs, en fonction des objectifs que vous poursuivez avec ces données. Par exemple, la mise en évidence de certaines tendances et indicateurs clés de performance, la performance des canaux, la performance des campagnes, etc.

Découvrez comment les solutions comme Mopinion peuvent vous aider à analyser votre retour d’information.

8. Fixer des priorités pour les données de retour d’information entrantes

Cela va de pair avec la pratique de l’analyse de votre retour d’information (comme mentionné ci-dessus). Il est très important, pour le succès de votre programme de retour d’information, de réfléchir à la manière dont vous allez organiser et hiérarchiser vos données de retour d’information.

Étiquetage
Un excellent moyen d’organiser vos données de retour d’information consiste à étiqueter les éléments en fonction de leur catégorie. En « étiquetant » ou en classant certains éléments avec une étiquette, il est très facile de rechercher et de regrouper des éléments de retour similaires. Cela facilite également l’attribution des tâches aux bonnes équipes. Par exemple, si vous ajoutez l’étiquette « bug ou erreur », votre équipe informatique comprendra immédiatement que cet élément particulier doit être résolu. En revanche, si vous ajoutez l’étiquette « cher » ou « prix », votre équipe commerciale saura qu’elle doit s’impliquer dans cette affaire.

En fait, certaines solutions logicielles de retour d’information, comme Mopinion, s’appuient même sur une technologie d’apprentissage automatique qui permet d’effectuer ce processus de manière intelligente et automatique. L’utilisateur doit simplement spécifier les conditions dans lesquelles les étiquettes doivent être ajoutées aux commentaires et, en fonction des paramètres, les éléments seront étiquetés automatiquement.

Alertes de retour d’information
Les alertes courriels de retour d’information peuvent être une bonne option pour faire une priorité des données de retour d’information entrantes les plus urgentes. Avec certaines solutions, ces alertes peuvent également être automatisées en fonction des conditions mises en place (comme des notes faibles ou des commentaires spécifiques) afin que votre organisation puisse résoudre rapidement tout problème majeur.

9. Fermer la boucle de retour d’information

La dernière étape du processus consiste à boucler la boucle de votre programme de retour d’information. Une fois que les données ont été distribuées aux équipes appropriées et que les changements adéquats ont été effectués, il est temps de revenir au client.

Faites savoir à vos clients que leur opinion est précieuse pour votre marque. Donnez-leur une indication de ce que vous avez fait de leurs commentaires et remerciez-les de leur contribution. Cela contribuera grandement à renforcer la confiance et la fidélité de votre clientèle.

Close the feedback loop with your customers

Vous recherchez des informations plus pratiques sur cette dernière étape ? Consultez notre article sur la fermeture de la boucle de retour d’information.

10. Évaluez régulièrement avec votre équipe

De même que vous prévoyez d’évaluer régulièrement votre retour d’information, il convient de faire de même avec votre équipe et votre programme de retour d’information des utilisateurs dans son ensemble. Une façon d’y parvenir est d’organiser des réunions régulières (interdépartementales) avec vos équipes.

Cela peut être très utile pour trouver des idées et tenir les services informés des derniers développements de votre programme. Cette collaboration vous permettra de garder le contrôle et rendra votre programme de retour d’information beaucoup plus efficace et fructueux à long terme.

Il est temps de se lancer

Maintenant que vous disposez des meilleures pratiques nécessaires pour faire avancer votre stratégie de retour d’expérience, il est temps de vous lancer et de commencer à donner à vos clients ce qu’ils veulent. Il est temps de commencer à collecter, à analyser et à prendre des mesures concernant les commentaires des utilisateurs.

Vous recherchez une solution qui vous guidera à travers toutes les meilleures pratiques que nous avons énumérées ci-dessus ? Essayez une solution comme Mopinion, qui vous permet de collecter, d’analyser et de traiter facilement les commentaires provenant de sites web, d’applications mobiles et de courriels.

Vous savez ce qu’on dit… « Il n’y a pas de meilleur moment que le présent » !

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