Status van Customer Experience in 2022

Wat is er weer een hoop gebeurd in 2022 op het gebied van Customer Experience. Terwijl Covid langzaam maar zeker naar de achtergrond is verdwenen zijn er nieuwe uitdagingen voor in de plaats gekomen. Denk maar aan de toenemende inflatie en het dalende consumentenvertrouwen. Gelukkig kan de CX markt het aan. Maar het betekent wel dat bedrijven nog meer hun best moeten doen om een optimale Customer Experience te leveren. Alleen dan kunnen ze bestaande klanten behouden en nieuwe klanten aantrekken.

Klanten kunnen een investering in Customer Experience zeker waarderen. Maar liefst 86% van de consumenten zijn bereid meer te betalen voor een geweldige klantervaring. Om aan deze verwachtingen te voldoen en concurrerend te blijven wordt er steeds meer gebruik gemaakt van CX technologie.

Met alsmaar stijgende klantverwachtingen is het geen verrassing dat de wereldwijde uitgaven aan CX-technologie dit jaar tot $ 641 miljard zullen groeien.

CXIndex

We brengen je graag op de hoogte van de huidige status van Customer Experience in 2022, inclusief de belangrijkste CX trends. Ook gaan we in op de belangrijkste verschuivingen in de CX markt door een aantal grote fusies en overnames dit jaar.

De Status van Customer Experience in 2022 gaat over:

• Belangrijkste Customer Experience trends in 2022
• Fusies en overnames in de CX markt
• Wat we kunnen concluderen op basis van deze verschuivingen
• Verwachtingen voor de toekomst

Belangrijkste Customer Experience trends van 2022

Om te beginnen kijken we naar de grootste Customer Experience trends die de markt momenteel in hun greep houdt.

1. Klanten verwachten een gepersonaliseerde ervaring
2. Geautomatiseerde chat komt als beste uit de bus
3. Customer feedback speelt een grotere rol bij productontwerp
4. Consumenten hebben behoefte aan directe voldoening
5. Meer zelfservice voor klanten die alles zelf willen doen
6. Mobile commerce blijft maar groeien
7. Product-led growth heeft een positieve impact op CX
8. Omnichannel service is de nieuwe standaard
9. Het succes van CX is afhankelijk van de inzet van elke afdeling
10. Experimentatie wordt steeds verder ingezet

Laten we nog even in detail naar elk van deze trends kijken.

1. Klanten verwachten een gepersonaliseerde ervaring

Een persoonlijke ervaring is de nieuwe standaard. Deze trend voert al jaren de boventoon en is nog net zo belangrijk in 2022. Naarmate het belang van een goede CX verschuift naar nieuwe kanalen en touchpoints, neemt ook daar de behoefte aan personalisatie toe.

Er wordt verwacht dat bedrijven een persoonlijk tintje geven aan hun kanalen (bv. website, apps en emails). Maar dat niet alleen, klanten rekenen op persoonlijke aanbiedingen en service op basis van hun eerdere aankopen en interacties met het bedrijf. Bedrijven kiezen steeds vaker voor een chat-optie om een persoonlijke ervaring te creëren. Chat-oplossingen kunnen klanten het gevoel geven dat ze de aandacht krijgen die ze verdienen. Het kost het bedrijf ook nog eens weinig tot geen moeite, zeker als de oplossing geautomatiseerd is.

2. Geautomatiseerde chat komt als beste uit de bus

Dat brengt ons meteen bij de volgende trend: Geautomatiseerde chat. Kijk maar eens op willekeurige website en je ziet rechtsonder op het scherm een chat knopje. Geautomatiseerde chat is ontzettend populair geworden in de afgelopen jaren dankzij de vele voordelen die het biedt voor zowel bedrijven als hun klanten.



Ten eerste kan een chat-optie de productiviteit van bedrijven enorm verhogen. Het bespaart tijd en geld die anders aan tickets en klantenservice werd uitgegeven. Ten tweede vinden klanten het prettig omdat ze tijdig worden geholpen, chat oogt en voelt daarnaast persoonlijk en helpt bij het oplossen van problemen zonder eerst in een wachtrij te moeten staan bij de klantenservice.

Volgens Kayako:

38% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf als ze een live-chat aanbieden”.

3. Customer feedback speelt een grotere rol bij productontwerp

Customer feedback speelt al een lange tijd een grote rol in de CX markt. Het is een snelle, makkelijke en gerichte manier van klantinzichten verzamelen zonder de Customer Experience in de weg te zitten. Je ziet het niet alleen op websites, ook in apps en in e-mail campagnes wordt om feedback gevraagd. Daardoor is het een effectief middel om meer over je klanten te weten te komen.

Producten die door klanten zijn bedacht presteren gemiddeld 20% beter.

Yotpo

De laatste jaren is feedback ook een meer integraal onderdeel geworden bij het ontwerpen van producten. De reden hiervoor is dat User Experience Feedback informatie helpt winnen op de belangrijkste momenten in de product journey. Het geeft productontwerpers en UX designers meer kwalitatieve informatie over waarom gebruikers doen wat ze doen. Deze data wordt vervolgens weer gebruikt om een verbeterde en gebruiksvriendelijke ervaring aan te bieden.

Dat wil niet zeggen dat feedback de enige factor zal zijn voor product teams om hun product te verbeteren. Maar het geeft goed weer hoe gebruikers het product ervaren en welke onderdelen nog verbeterd moeten worden.


Bron: Mopinion

4. Consumenten hebben behoefte aan directe voldoening

Net als vorig jaar moet je product of service zo snel mogelijk voldoen aan de verwachtingen van de klant. Het is het ‘nieuwe normaal’ in Customer Experience.

Het betekent dat de interacties tussen klanten en bedrijven (vooral voor retailers) nog veel sneller moet gaan. En alle kanalen moeten dit ondersteunen.

Klanten willen 24 uur per dag optimale service en direct resultaat zien als het gaat om hun online behoeften. Conversational marketing technologieën zoals AI en chatbots maken dit mogelijk, maar zijn voor veel organisatie nog geen ‘must have’.

Dat brengt ons bij de volgende trend…

5. Meer zelfservice voor klanten die alles zelf willen doen

Over direct resultaat gesproken… Nu er steeds meer technologieën op de markt komen, kunnen en willen klanten ook steeds meer zelf hun problemen oplossen zonder eerst contact op te hoeven nemen met klantenservice. Maar dan moeten bedrijven er wel voor zorgen dat deze klanten de juiste middelen tot hun beschikking hebben om dat te doen.

Zo’n 89% van de klanten verwacht toegang tot een omgeving waar ze zelf hun problemen kunnen oplossen. Dit is het resultaat van zaken als snelle cloud adoption en omnichannel service die het zelfservice landschap doen groeien.

Als klanten opties hebben om zelf hun problemen op te lossen zullen ze daar gebruik van maken voordat ze contact opnemen met een klantenservicemedewerker via de chat of telefoon. Tijd en geld investeren in zelfservice opties zal in de toekomst een enorme ROI opleveren.

Petra Odak, Chief Marketing Officer, Better Proposals

6. Mobile commerce blijft maar groeien

Gemak, toegankelijkheid en een betere user experience.. Dit zijn de belangrijkste factoren die deze trend aanjagen.

Mobile commerce (waaronder shoppen, bankieren en betalen) staat opnieuw op de lijst aangezien het nog steeds prioriteit heeft voor digital bedrijven. Hoewel de groei nog steeds doorzet worstelen deze bedrijven nog steeds met de uitvoering ervan. Voor zowel het ontwerp als de prestatie is een nieuw perspectief nodig. Dat maakt het zo’n enorme uitdaging.

Twee derde van de wereldbevolking heeft een mobiele telefoon en ongeveer 80% daarvan heeft toegang tot internet. Al deze gebruikers hebben een enorme invloed op de groei van mobile first en mobile commerce. Bedrijven zullen moeten leren hoe zij op dit gigantische publiek kunnen inspelen.

Targeting zal de komende jaren nog belangrijker worden. Van groots belang is met name het hebben van partners in marketing en technologie die weten hoe ze effectief kunnen targeten op een klantvriendelijke en veilige manier.

Forbes

7. Product-led growth heeft een positieve impact op CX

Product-led growth zie je op steeds meer plekken oppoppen. Dat heeft niet alleen invloed op product teams maar ook op grotere customer experience initiatieven.


Bron: OpenView Venture Partners

Als je nog niet helemaal bekend bent met het onderwerp, geven we graag een beknopte uitleg. Bij Product-led growth staat het product centraal in de buying journey. Het product wordt als belangrijkste drijfveer gebruikt voor klantenwerving en conversies. Het voordeel hiervan is o.a. meer flexibiliteit en efficientie, een effectieve onboarding en een sterk verkoopproces. Maar dat zijn vooral interne voordelen.

Ook heeft product-led growth veel invloed op de CX. Een goed voorbeeld hiervan is product analytics. Dankzij alle beschikbare data is er veel bekend over de klantreis, klantgedrag en productgebruik. Met die informatie kunnen er ook weer verbeteringen worden aangebracht in de customer experience, bijvoorbeeld door aanpassingen te doen op plekken waar klanten vaak vast lopen.

Wil je meer weten over dit onderwerp? Lees hier over de positieve invloed van user feedback op product-led growth.

8. Omnichannel service is de nieuwe standaard

Tegenwoordig is een soepele customer experience op elk kanaal een cruciaal onderdeel van de verwachtingen van de klant. De klant verwacht dat informatie tussen kanalen gedeeld wordt, zodat de ervaring op alle kanalen hetzelfde is.

75% van de consumenten gebruiken meerdere kanalen voordat zij een aankoop doen.

The Future of Customer Engagement & Experience

Een goede omnichannel experience zorgt voor hogere loyaliteit en geeft meer inzicht in de gehele klantreis over alle kanalen. Zo kunnen de kanalen optimaal worden ingericht.

Elk contactpunt moet vanuit het perspectief van de klant worden beschouwd als een enkele ervaring. Dat moet niet los van elkaar gezien worden of als een directe kopie.

LoginRadius blog

9. Het succes van CX is afhankelijk van de inzet van elke afdeling

Binnenkort zal de customer experience net zo belangrijk zijn als de producten en services die je verkoopt. De verantwoordelijkheid voor een goede CX verspreid zich steeds meer naar nieuwe afdelingen en functies die ook invloed hebben op de customer journey. Voor veel bedrijven is het nog wel een uitdaging om dit efficiënt in te richten. Er is vaak geen afstemming tussen afdelingen voor een en dezelfde CX strategie, initiatieven zijn nog te vaak op zichzelf staand.

Maar het kan wel. Een voorbeeld hiervan zijn organisaties die een cross-functioneel CX commissie opzetten. Deze commissie zorgt er voor dat de CX strategie en inzichten gedeeld worden met de juiste afdelingen en er duidelijke afstemming is.

10. Experimentatie wordt steeds verder ingezet

De laatste trend die we willen bespreken is experimentatie. Steeds meer bedrijven maken gebruik van experimenten om de CX te verbeteren.Zo kunnen er verbeteringen worden aangebracht die gebaseerd zijn op echte data en feiten. En net als dat het succes van CX afhankelijk is van de inzet van alle afdelingen, kunnen al deze afdelingen ook profiteren van CX experimenten.

Aanvankelijk waren het de Growth Marketers en conversie specialisten die aan de slag gingen met experimenteren. Maar nu zien we steeds meer afdelingen en functies zelf aan de slag gaan met testen en wordt het onderdeel van de bedrijfscultuur. Iedereen kan tegenwoordig als wetenschapper aan de slag.

Hoe zet je een succesvolle experimentatie cyclus op?

Je leert het in onze (Engelstalige) podcast aflevering met Stephen Pavlovich - oprichter en directeur bij Conversion.com

Luister nu

We hopen dat je na het lezen over deze trends een beter beeld hebt van de status van CX in 2022. En dat je weet hoe je voorbereid en flexibel kan blijven want je weet nooit wat er ons in de toekomst nog te wachten staat.

Let op: Dit is geen uitputtende lijst aan trends. Het zijn een aantal voorbeelden van trends die veel invloed hebben op ontwikkelingen in de CX markt.

Overnames en fusies in de CX markt

Met deze thema’s in het achterhoofd is het tijd om eens te kijken welke effecten het bovenstaande heeft op de markt zelf…

Na onze laatste update in 2021 is er weer een golf aan overnames geweest in de CX markt. De markt staat niet stil en blijft zich ontwikkelen.

CEOs roepen steeds vaker roepen dat ze de klant centraal stellen en er worden steeds meer leidinggevende CX posities gevuld en geld geïnvesteerd in CX, voornamelijk in digitale transformatie. Bij een derde van alle digitale transformatieprojecten is het primaire doel verbetering van de klantervaring.”

Ed Thompson, Gartner Analyst

Bron: Nfluence Partners

Laten we het maar eens kijken naar de nieuwste overnames en fusies.

Qualtrics neemt Usermind over

Juli 2021– Experience Management software aanbieder Qualtrics heeft Usermind, een experience orchestration (XO) platform, overgenomen. Die laatste werd in 2020 uitgeroepen als leider in The Forrester Wave: Journey Orchestration Platforms. Experience Orchestration, of Journey Orchestration, is het aanbieden van een persoonlijke ervaring op elke touchpoint in de klantreis. Doordat de twee gaan samenwerken zullen meer bedrijven in staat zijn om sneller klanten te werven en een hogere retentie en customer lifetime value te realiseren.

CSG neemt Kitewheel over

Juli 2021 – Kitewheel is een andere aanbieder voor journey orchestration en analytics. Ze zijn dit jaar is overgenomen door CSG, een software die zich richt op klantbetrokkenheid, revenue management en betalingen. Kitewheel zal als extensie functioneren en versterkt de positie van CSG in de retail, financiële en gezondheidszorgsector.

Medallia neemt Thunderhead over

Januari 2022 – Medallia is in oktober overgenomen door een software investeringsbedrijf genaamd Thoma Bravo. Vervolgens heeft Medallia Thunderhead overgenomen, een oplossing voor real-time klantinteracties en journey orchestration. De overname zal de positie van Medallia versterken op het gebied van gepersonaliseerde journeys en conversations.

IgniteTech neemt onderdelen van BryterCX over

Januari 2022 – IgniteTech – een M&A software bedrijf – heeft onlangs enkele onderdelen van BryterCX overgenomen. BrytherCX is een customer journey management platform. Het doel van de overname is om de Customer Experience Management oplossingen van IgniteTech te versterken.

Accenture neemt Ergo over

April 2022 – Accenture heeft Ergo overgenomen, een data-centered bedrijf uit Argentinië dat andere bedrijven helpt met big data, analytics en artificial intelligence (AI). Door de overname is het team bij Accenture Cloud First Data & AI team met bijna 200 data specialisten uitgebreid.

Medallia neemt ook Mindful over

Augustus 2022 – Customer en employee experience software Medallia heeft niet stil gezeten. Zo hebben ze ook Mindful overgenomen, een cloud-based “terugbel” technologie voor klantcontact centers. Dankzij de overname kunnen bedrijven die Medallia gebruiken automatisch waardevolle informatie over klanten inwinnen voor hun klantenservice. Hopelijk zorgt dit voor minder wachttijden en minder frustraties bij klanten die contact opnemen met contact centers.

QuestionPro neemt SuiteCX over

Oktober 2022 – QuestionPro is een aanbieder van online survey en onderzoek services. Onlangs hebben zij SuiteCX overgenomen, een CX en journey mapping platform. Door de overname kan al in het vroege stadium van journey mapping onderzoek worden gedaan naar het klant sentiment.

Emplifi neemt Pixlee TurnTo over

November 2022 – Emplifi, een toonaangevend customer experience platform heeft de overname van Pixlee TurnTo aangekondigd. De laatstgenoemde is een leverancier van user-generated content, beoordelingen, recensies en influencer marketing oplossingen. De mogelijkheden met Pixlee betreffen social marketing, live commerce en klantenservice workflows. Dit gaat nu allemaal deel uitmaken van Emplifi.

De overname van Momentive door Zendesk gaat niet door

In 2021 werd vernomen dat Zendesk (een SaaS bedrijf) Momentive (een experience management bedrijf) zou overnemen voor ongeveer $4,1 miljard. Later werd echter duidelijk dat hun investeerders hier niet in meegingen. Zendesk werd daarna verkocht aan een andere investeerders groep onder leiding van Permira en Hellman & Friedman.

Wat kunnen we concluderen op basis van deze verschuivingen?

Dat de CX markt aan het veranderen is, dat is wel duidelijk.

En op basis hiervan kunnen we stellen dat er nog van alles kan gebeuren in deze markt. Dit geldt vooral voor de volledige ‘360 degree voice of customer’ applicaties (zowel omnichannel als traditionele klantcontact oplossingen) zoals Medallia en Qualtrics.

Deze overnames en fusies zullen vooral invloed hebben op bedrijven die een volledig experience platform willen gebruiken. Bedrijven die geïnteresseerd zijn in niche oplossingen (die onderdeel zijn van de volledige martech stack) zullen niet beïnvloed worden door al deze verschuivingen. Niche oplossingen zijn namelijk bedoeld voor functies die zich richten op de digitale wereld (en dus niet traditionele CX), dat zijn online marketeers, conversie specialisten en UX-designers.

Organisaties niet alleen meer op zoek zijn naar inzichten, ze willen actie kunnen nemen. Als we het bijvoorbeeld hebben over een feedback software, dan zijn organisaties op zoek naar oplossing die hun helpt inzichten in acties om te zetten die de CX daadwerkelijk verbetert.

We kijken nu naar de toekomst

Niemand kan echt voorspellen wat er gaat gebeuren in de CX markt. De huidige marktsituatie (zoals hierboven uiteengezet) en de groeiende investeringen in CX oplossingen geeft ons wel een idee over welke prioriteit Customer Experience zou moeten krijgen.

Bedrijven zijn op zoek naar manieren om diepgaande analyses uit te voeren om hun klant echt te leren kennen op een persoonlijk niveau. En er zit eigenlijk niets anders op dan te investeren in oplossingen die die strategie verder helpen.