Die Stimme des Online-Kunden gewinnt im Rahmen der Optimierung von Websites und Apps zunehmend an Bedeutung. Deshalb benutzen Webanalytiker und digitale Marketingexperten immer häufiger Tools zur Erfassung von User Feedback. Für welches Feedbackerfassungs-Tool und für welche Nutzungsart entscheiden Sie sich?
Sie können Webstatistiken und andere quantitative Analyse-Tools nutzen, um das Verhalten eines Benutzers auf Ihrer Website oder App aufzuzeichnen, jedoch erfahren Sie dadurch noch nicht das ‚Warum‘. Wieso handelt also der Benutzer so, wie er handelt?
Genau aus diesem Grund erfassen digitale Marketingexperten zunehmend qualitätsbezogenes User Feedback, damit man aus der User Experience lernen kann und nicht nur das Klick- und Ansichtsverhalten aufzeichnet.
Wozu braucht man User Feedback?
User Feedback ist wichtig, um zu erfahren wie ein Benutzer Ihre Produkte, Ihr Unternehmen, sowie Ihre digitalen Dienstleistungen wahrnimmt. Mit dem richtigen Feedback können Sie Websites und Apps optimieren und so dann die Online-Verkaufszahlen steigern. Sie sparen aber auch Kosten ein, weil Sie besser imstande sind, Ihren Online-Kunden behilflich zu sein.
Darüber hinaus ist das Feedback ein guter Indikator für die Kundenzufriedenheit und -treue. Zusätzlich zur Ermittlung von Programmierfehlern und Hindernissen während der Online-Erfahrung können Sie auch herausfinden, was (potentiellen) Kunden an Ihrer Website gefällt und wieso sie sich schlussendlich für oder gegen Ihr Unternehmen entscheiden.
5 verschiedene Arten von User Feedback Tools
Es gibt viele Methoden, um Benutzer- und Kundenfeedback zu erfassen. Man denke dabei an die Beliebtheit der sozialen Medien und Vergleichswebsites, wo man seine Meinung über Websites, Apps, (Online-) Produkte und -Dienstleistungen abgeben kann. Aus Gesprächen von Benutzern mit dem Webcare-Team oder Chat-Service kann man ebenfalls viel lernen. Sie beinhalten oft Feedback, um das nicht unbedingt gebeten wurde, das aber der Analyse unterschiedlicher Quellen entnommen werden kann.
Es gibt auch Möglichkeiten, es Benutzern zu ermöglichen, über ihre Online-Erfahrung bei Bedarf auf der Website oder App sofort Feedback zu hinterlassen.
Ein Beispiel: Jemand bleibt im Bestellungsverfahren stecken und kommt nicht mehr weiter. Sie können das Feedback im entscheidenden Augenblick erfassen, indem Sie das Klickverhalten analysieren oder indem Sie es Benutzern ermöglichen, mithilfe einer auffälligen Feedbackschaltfläche Feedback zu geben, die überall auf der Website oder App zu finden ist.
In diesem Blog unterscheide ich fünf Tool-Arten, mit denen Sie dieses Feedback in unterschiedlichen Kategorien erfassen können.
- Feedbackformulare für die Website
- Community-Feedback
- Visuelles Feedback
- Webshop-Bewertungen
- Traditionelle Umfragen
Das sind Tools, mit denen Sie (im entscheidenden Augenblick) sofortiges Feedback vom Kunden oder Benutzer der Website oder der App erhalten können, oder mit denen Sie ihnen nach dem Kauf eine Einladung zur Teilnahme schicken können.
1. Feedbackformulare für die Website
Das sind die wohlbekannten Feedbackformulare, die man oft auf einer Website sieht. Sie werden meistens mit den bekannten Floating-Feedbackschaltflächen an der Bildschirmseite oder unten ausgelöst. Sie können je nach Klickverhalten oder Surfgewohnheiten automatisch erscheinen, wenn man zum Beispiel eine Bestellseite verlässt.
Die Feedbackformulare an sich enthalten mehrere Bestandteile, wie eine Bewertung (zum Beispiel eine Sternebewertung, NPS oder Bewertungen der Kundenzufriedenheit), mehrere Feedbackkategorien (z.B. „Programmierfehler“, „Kompliment“, „Rechtschreibfehler“) sowie die Option, eine Bemerkung zu hinterlassen.
Die Formulare werden für gewöhnlich in einem Overlay (modal) über der Seite geladen oder sie öffnen sich unten im Bildschirm oder an der Bildschirmseite und ragen in das Bild hinein.
Kampyle, Feedbackify and Qualaroo sind bekannte Anbieter dieser Art der Formulare. Diese Tools bieten oft einen beschränkten Umfang für die Analyse und Berichterstattung über die erfassten Feedbackdaten.
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2. Community Feedback
Tools für Community-Feedback haben die Option eines Feedback-Forums, d.h., Sie leiten automatisch das erfasste Feedback an ein öffentliches Forum (Community) weiter. Dort können andere Benutzer gemeinsam das Feedback besprechen oder zum Beispiel über das Thema abstimmen, um zu zeigen, dass mehrere Menschen dasselbe Problem oder dieselbe Idee haben.
Sie werden sehen, dass Marketing-Experten diese Tools regelmäßig benutzen, um Vorschläge und Ideen über die Funktionen von Online-Dienstleistungen oder mobilen Applikationen einzuholen.
Die Feedbackerfassung erfolgt wie bei der ersten Kategorie (Feedbackformulare für Websites). Man holt sich das Feedback meistens mit einer Feedbackschaltfläche ein, mit der man ein Feedbackformular öffnet. Im Formular kann man eine Kategorie wählen und eine Erläuterung eingeben. In einigen Fällen wird auch eine Übersicht anderer beliebten Themen angezeigt, über die im Forum gesprochen wird.
Bei Vorschlägen unterscheiden sich diese Tools für gewöhnlich nicht sosehr voneinander. Der einzige Unterschied liegt darin, dass manche Tools den Schwerpunkt eher auf den Support legen, während andere Tools eher zum ‚Crowdsourcing’ (der gegenseitigen Bewertung von Ideen) tendieren.
Die üblichen Verdächtigen sind GetSatisfaction, Uservoice and IdeaScale.
3. Visuelles (Screenshot) Feedback
Visuelle Feedback-Tools werden auch häufig als Usability-Feedback-Tools bezeichnet. Marketing-Experten und andere Erfahrungsexperten benutzen dieses Feedback-Tool, um die Benutzerfreundlichkeit einer Seite zu optimieren. Mit diesen Tools kann man auf bestimmte Seitenelemente (wie ein Formular, Bild, Schaltfläche, Paragraph) verweisen, um dort Feedback zu geben. Die Tools speichern dann einen Screenshot des Seitenelements mit dem Feedback des Benutzers.
Die visuellen Feedback-Tools werden häufig bei neuen Websites und Apps benutzt, um schnell Programmierfehler oder undeutliche Bestandteile zu erkennen, beispielsweise im Design. Je nach benutztem Tool erhalten Sie Screenshots per E-Mail und/oder von einem sicheren Managementumfeld.
Beliebte Tools dieses Genres sind UserSnap und TrackDuck. Wenn Sie sich mit Javascript gut auskennen, können Sie auch ein Open-Source-Tool wie Feedback.js benutzen.
4. Webshop-Bewertungen (Reviews)
Eine weitere beliebte Methode zur Online-Feedbackerfassung – häufig in Webshops vertreten – ist die Webshop-Bewertung. Mit dieser Toolsorte schicken Sie dem Kunden eine Einladung per E-Mail, damit er nach dem Kauf eines Produktes eine Bewertung abgeben kann. Die Bitte um eine Meinung ist auch in der Bestatigungsmail enthalten, die man nach dem Kauf erhält.
Klicken sie die Einladung an, werden sie an ein Beurteilungsformular weitergeleitet. Die Bewertung erfolgt oft als Sternebewertung von eins bis fünf mit einem Freitextfeld. Dort kann man angeben, inwiefern man mit dem Kauf im jeweiligen Webshop zufrieden ist.
Es ist fraglich, ob Marketingexperten die Bewertungen und qualitativen Angaben von Kunden öffentlich zeigen sollten oder die Google Stars-Bewertungen, die dann in Ihrem Google Adwords (über Google Shopping) angezeigt werden, tatsächlich öffentlich zeigen sollten. Denn die Bewertungen werden meistens auf den Seiten von ‚unabhängigen Dritten’ angezeigt, von wo aus Google sie dann indexiert.
Selbstverständlich tragen die Bewertungen auch dazu bei, das Vertrauen von Verbrauchern zu gewinnen, die sich online orientieren. Je mehr Sicherheit Sie ausstrahlen, desto höher sind Ihre Online-Verkaufszahlen. Mehr als die Hälfte aller Verbraucher lässt sich von online Bewertungen beeinflussen.
Bekannte Tools, die diese Optionen bieten, sind Trustpilot, eKomi und FeeFo.
Klicken Sie hier für ein umfassendes Verzeichnis der Bewertungs-Tools.
5. Traditionelle Umfragen
Die traditionellen Umfrage-Tools ermöglichen es dem Benutzer auch, auf seiner Website oder in seiner App Feedback zu erfassen. Selbstverständlich sind diese Tools vielseitig einsetzbar. In einigen Fällen, wie bei der erstgenannten Sorte Feedback-Tools (Feedbackformulare für die Website) gibt es die Option der Feedbackerfassung per Feedbackschaltfläche, oder aber die Möglichkeit, Einladungen per E-Mail zu versenden, um Meinungen über die Website einzuholen.
Die traditionellen Umfrage-Tools sind vor allem wegen ihrer langen Fragenkataloge berüchtigt. Das ist nicht gerade was man sich erhofft, wenn man schnell etwas online bestellen möchte. Zum Glück sind viele Marketingexperten bereits dabei, den Fragenkatalog zu beschränken.
Die wenigsten Menschen sind nämlich bereit, um die zwanzig Fragen zur Nutzung der Website zu beantworten.
Im Gegensatz zu Feedback-Tools für Websites sind herkömmliche Umfrage-Tools oft weniger gut dafür geeignet, das Feedbackformular hauptsächlich auf Basis gezielter Erfassung von Klickverhalten und Surfgewohnheiten zu gestalten.
Andererseits eignen sich herkömmliche Umfrage-Tools eher dazu, für Ihren Fragekatalog ein komplexeres Routing zu erstellen, das zum Beispiel ‚bedingte Aussagen‘ (Wählt der Benutzer für Frage 1 Option A, wird Frage 3 danach angezeigt.) enthält. Sie sollten jedoch wie gesagt keine zu langen Fragekataloge erstellen.
SurveyMonkey, Qualtrics und TypeForm sind bekannte Vertreter dieser Tool-Sorte.
Möchten Sie sich ein ausführlicheres Verzeichnis von Feedbackerfassungs-Tools ansehen? In einem meiner früheren Blogposts vergleiche ich 31 Feedback-Tools miteinander, mit denen Sie Benutzerfeedback erfassen können. Ziehen Sie Ihren Nutzen daraus…
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