Quantitatives vs. Qualitatives Online-Kundenfeedback


Wenn wir über quantitatives und qualitatives Feedback auf digitalen Kanälen sprechen, sprechen wir über den Unterschied zwischen objektiven und subjektiven Daten. Diese quantitativen Daten sind in der Regel konkreter und genauer (z.B. Traffic, Anzahl der Klicks, Verhalten). Es handelt sich also um numerische Ergebnisse. Alternativ sind die qualitativen Daten anschaulicher und erklärender (z.B. offene Kommentare, Vorschläge, Beschwerden). Dabei ist jedoch zu beachten, dass diese beiden Datentypen, obwohl sie sich in ihrer Form stark unterscheiden, sehr stark voneinander abhängig sind. Also, wie unterschiedlich sind sie? Und was bringt es, wenn wir unsere Online-Kunden um eine oder beide Arten von Feedback bitten?


In diesem Blog werden wir die Vorteile der Sammlung beider Arten von Feedback untersuchen und erfahren, wie dieses Feedback tatsächlich gesammelt wird.

Beginnen wir mit der quantitativen Seite der Dinge.

Quantitatives Feedback

Kurz gesagt, dies ist eine Art der numerischen Darstellung der Daten. Und obwohl dies nur die Hälfte der Gleichung ist, kann es uns viele wertvolle Einblicke in die (ja, Sie haben es erraten) quantifizierbaren Aspekte unserer Websites und mobilen Apps geben. Diese Erkenntnisse werden oft anhand von Metriken wie Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction (CSat) und Net Promoter Score (NPS) gewonnen.


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Die Vorteile von quantitativem Feedback

1. Überprüfen Sie, ob es ein Misserfolg oder Erfolg ist:
Ein Blick auf Ihr Dashboard zeigt Ihnen, ob die Prozesse in verschiedenen Funnels ordnungsgemäß funktionieren und den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen. Es ist nicht unbedingt eine Erklärung dafür, warum etwas schief gelaufen ist (oder richtig) oder wie Ihre Kunden Ihre Website erleben, aber es gibt sicherlich einen klaren Hinweis darauf, ob Sie etwas unternehmen müssen oder nicht. Quantitatives Feedback gibt Ihnen einen besseren Überblick darüber, ob z.B. Kunden bestimmte Teile Ihrer Website schätzen. In diesem Fall könnten Sie die Gründe für die niedrigen Punktzahlen weiter erforschen und anschließend Maßnahmen ergreifen.

Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Failure or Success

2. Leicht zu erkennende Trends und Muster
Sie können die gesammelten Ergebnisse analysieren und Trends anhand der Verteilung über X Zeiträume identifizieren. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben Schritte unternommen, um einen Ihrer Online-Funnel zu optimieren. Durch die Überwachung eines Ergebnisses im Laufe der Zeit (auf Wochen-, Monats- oder Quartalsbasis) können Sie feststellen, ob die Änderungen einen bestimmten Prozess tatsächlich verbessert haben.

Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Patterns

Wie kann man also quantitatives Feedback sammeln?

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, quantitatives Feedback von Ihrer Website oder mobilen App zu erhalten. Sie wird jedoch in der Regel mit den oben genannten Metriken erhoben: CES, CSat und NPS (für eine detailliertere Erklärung, was das ist und wie sie gemessen und berichtet werden, siehe diesen Blogbeitrag).

Beispiel:
Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - CES per month

Darüber hinaus können Sie Daten wie URL und Browsertyp erfassen. Die Identifizierung der URL, von der das Feedback stammt oder sich bezieht, hilft Ihnen, festzustellen, welche Seiten eine hohe oder niedrige Punktzahl haben. Alternativ ist der Browsertyp eine interessante Messmethode. Da nicht alle Browser in Bezug auf die Entwicklung den gleichen Ansatz verfolgen und es keine einzige Möglichkeit gibt, Informationen auf einer Webseite anzuzeigen, kann die Identifizierung des Browsertyps des Besuchers der Schlüssel zur Identifizierung eines technischen Fehlers sein.

Qualitatives Feedback

Diese Art von Daten hilft Ihnen, ein Verständnis für die Argumentation und Motivation zu entwickeln, warum Ihr Kunde negatives oder positives (quantitatives) Feedback gegeben hat. Wir bezeichnen es gerne als das “Warum”, da es die Ursachen für ein Verhalten aufdeckt. Warum hat Ihr Kunde Ihnen einen niedrigen NPS-Wert gegeben? Warum haben sie sich entschieden, ihren Warenkorb zu verlassen, ohne einen Kauf zu tätigen? Warum sind sie auf der Seite untätig? Dies sind die Arten von Fragen, auf die qualitatives Feedback Ihnen die Antworten geben wird…

Die Vorteile von qualitativem Feedback

1. Erfahren Sie, warum Ihre Kunden ihre Einkaufswagen verwerfen
Dies ist ein großer Vorteil für Online-Händler und Unternehmen in der E-Commerce-Branche. Es gibt viele Fälle, in denen Ihre Kunden bereit zum Kauf sind und alle ihre Artikel in ihren Warenkorb gelegt haben und aus welchem Grund auch immer, sie diese Produkte einfach aufgeben und die Website ganz verlassen. Die Abbruchrate liegt zwischen 60% und 80%.

Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Shopping cart

2. Finden Sie heraus, was Benutzer wirklich über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken
Qualitatives Feedback ermöglicht es Ihnen, die Online-Stimme des Kunden zu finden und gibt Ihnen mehr Einblick in die Meinung Ihrer Kunden zu Ihrer Website, Ihren Produkten und Dienstleistungen. Dies ist für Abteilungen wie eine solche Produktentwicklung sehr wichtig: “Kundenfeedback wird während des gesamten Produktentwicklungsprozesses häufig verwendet, um sicherzustellen, dass das Endprodukt etwas ist, das das Problem eines Kunden löst oder eine Anforderung erfüllt”. Genau zu wissen, wonach Ihre Kunden suchen, kann Ihnen einen starken Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Schauen Sie sich diesen Artikel von G2 Crowd bezüglich Kundenfeedback an und wie es den Kaufprozess verändert hat.

Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Thoughts

3. Messen Sie die menschliche Emotion
Es gibt so viele Unternehmen, die Kundenzufriedenheitszahlen (CX) verwenden, um Prozesse zu rationalisieren und ihre Bestellvorgänge zu glätten. Aber was ihnen weiterhin fehlt, ist das Element der menschlichen Emotion (ein Top-CX-Trend für 2017). Sie können viel über Ihre Kunden lernen, indem Sie auf deren Sensibilität achten. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, das Ausmaß der Unzufriedenheit oder Zufriedenheit der Kunden zu verstehen, stellen Sie sich im Wesentlichen die richtigen Mittel zur Verfügung, um Ihr Feedback im richtigen Kontext zu analysieren.

Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Human emotion

Wie kann man also qualitatives Feedback sammeln?

Qualitatives Feedback kann über offene Felder in Ihren Feedbackformularen gesammelt werden. In diesen offenen Feldern können die Kunden selbst erklären, warum sie eine hohe oder niedrige Punktzahl vergeben haben. Sobald diese Daten gesammelt sind, können sie mit Hilfe von Textanalysen analysiert werden. Textanalytik kann den Schweregrad des Feedbacks anhand der positiven, negativen und neutralen Wortverwendung sowie der Stimmung bei häufig verwendeten Wörtern messen.

Quantitativ oder qualitativ? Das ist die Frage…

Warum muss es ENTWEDER/ODER sein? Die Kombination von Bewertungen und Zahlenwerten mit qualitativem und emotionalem Feedback gibt uns die Möglichkeit, unser Feedback zu kontextualisieren. Keine dieser beiden Arten von Daten ist wirklich die Königsklasse. Aber wenn Sie sie zusammensetzen, haben Sie viele Einblicke in das “Was” und “Warum” des Website-Feedbacks!

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