In der hart umkämpften Welt der Wohnraumgestaltung und des E-Commerce kann die Digital Experience (DX) über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Für Veneta, einen der größten Online-Händler für Fensterdekoration in den Niederlanden, steht die Website im Mittelpunkt der Customer Journey.
Die von Veneta angebotenen Produkte erfordern ein höheres Maß an Engagement; sie werden nicht einfach aus einer Laune heraus gekauft. Das bedeutet, dass der typische Kunde von Veneta einen längeren Entscheidungsprozess durchläuft als in anderen Bereichen des Einzelhandels. Es ist daher entscheidend, zu verstehen, was Kunden wollen und warum. Durch die Nutzung von Verbrauchererkenntnissen stärkt Veneta die Kundenbeziehungen und steigert die Konversionsrate.
Zur Unterstützung seines Kundenfeedback-Programms hat sich das Veneta-Team für Mopinion entschieden.
Die Schaffung eines reibungslosen Online-Erlebnisses ist entscheidend für die Kundenbindung im E-Commerce. Schließlich geben laut PWC 32% der Verbraucher an, dass sie einer Marke, die sie lieben, bereits nach einer einzigen negativen Erfahrung abwenden würden. Um eine positive Interaktion zu schaffen, ist es jedoch unerlässlich, die Wünsche Ihrer Kunden zu erkennen und mögliche Reibungspunkte in ihrem Online-Erlebnis zu identifizieren.
Chantal Sanders, Conversion Rate Optimisation (CRO) Specialist bei Veneta, erklärt, dass genau dies der Grund ist, warum sie Feedback von ihrer Website sammeln. Um ihre Kunden besser zu verstehen und Hindernisse auf der digitalen Customer Journey zu beseitigen.
Unterschiedliche Personas erfordern Präzision
Wie sieht also der typische Online-Kunde von Veneta aus? Die kurze Antwort lautet: Das ist unterschiedlich.
Wie bereits erwähnt, ist Veneta auf Fensterdekorationen spezialisiert, und die Website des Unternehmens dient mehreren Zwecken:
- Kunden können individuelle Fensterdekorationen selbst kaufen…
- … oder mit Hilfe eines persönlichen Beraters
- Kunden können außerdem kostenlose Farbmuster bestellen, um sich zu Hause in aller Ruhe die verschiedenen Optionen anzusehen.
Aufgrund dieser vielfältigen Wege erreicht Veneta eine breite Palette von Kundinnen und Kunden aller Wohnsituationen – von Einfamilienhäusern und Villen über Büros bis hin zu Campern.
Um diese Kundentypen zu verstehen, ist es für Veneta wichtig, während der gesamten Customer Journey Erkenntnisse sammeln zu können.
Sie alle haben unterschiedliche Wünsche und Bedürfnisse, was bedeutet, dass sie verschiedene Seiten besuchen und dort unterschiedliche Schritte durchführen. Kundenfeedback hilft dabei, das “Warum” hinter ihrem Verhalten zu erklären, was konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungsmaßnahmen aufzeigt.
Letztendlich ermöglicht uns das Kundenfeedback, bessere Optimierungsvorschläge zu machen und das digitale Erlebnis strukturell zu verbessern“, erklärt Chantal.
Von quantitativen Daten zum Gesamtbild
Veneta verfügt schon seit langem über eine solide Strategie zur Optimierung des Kundenerlebnisses. Bislang hatte das Team jedoch einen starken Fokus auf rein quantitative Daten.
Zwar gewannen sie wertvolle Erkenntnisse, doch fehlte ihnen nach wie vor das “Warum” hinter den Zahlen: die Gründe für das Verhalten der Kunden. Diese Lücke machte Veneta klar, dass sie eine digitale Feedback-Lösung benötigten.
Kundenfeedback vereint quantitative und qualitative Daten und vermittelt so ein klareres Bild des Nutzerverhaltens. Es liefert Erkenntnisse darüber, warum jemand seinen Warenkorb verlässt, eine Anmeldeseite schließt, bevor er seine Daten eingegeben hat, oder eine FAQ-Seite aufruft.
Solche Informationen helfen dabei, Schwachstellen zu identifizieren und zeigen auf, was geändert werden muss, um das Online-Erlebnis insgesamt zu verbessern.
Chantal erklärt jedoch, dass sie, bevor die Wahl auf Mopinion fiel, eigentlich eine andere Feedback-Software nutzten.
“Dieses Tool wies jedoch Einschränkungen bei der Erfassung von Feedback über die gesamte Customer Journey hinweg sowie bei dessen Auswertung nach der Erfassung auf.
Die Tatsache, dass Mopinion uns dies nahtlos ermöglichte, war ausschlaggebend dafür, dass wir uns im Jahr 2024 für sie entschieden haben.”
Ein nahtloses Feedback-Erlebnis
Dennoch reicht es nicht aus, an verschiedenen Punkten der Customer Journey Feedback einzuholen, um relevante Kommentare und eine hohe Rücklaufquote zu gewährleisten.
Bei der Gestaltung und Platzierung der Formulare sollte auch die User Experience (UX) im Blick behalten werden. Wo und wann Feedback-Formulare auf der Website erscheinen, ist entscheidend für den Erfolg der Kampagne.
Chantal ergänzt:
“Wir möchten Feedback über verschiedene Kontaktpunkte hinweg sammeln, ohne den Kunden während seines Online-Besuchs zu stören oder ihm Hindernisse in den Weg zu stellen.
Ein Beispiel dafür, wie wir dies mit Mopinion umgesetzt haben, ist ein Test, den wir auf unseren Produktlistenseiten (PLP) durchgeführt haben. Wir haben ein Filterattribut neu erstellt und am Ende dieses Attributs ein Feedback-Formular platziert.
Für die Nutzer ist dies ein naheliegender Ort, um Feedback zu fehlenden Filtern zu geben. Außerdem passt dies aus UX-Sicht zum Designsystem.”
Image:Auf der Produktseite von Veneta erscheint ein Formular mit der Frage „Fehlt Ihnen ein Filter?“ und den Antwortmöglichkeiten „Ja/Nein“. Die Folgefrage lautet: „Nach welchen Kriterien möchten Sie filtern?“
Optimierungen auf Basis des Customer Effort Score (CES)
Derzeit führt Veneta an mehreren Konversionspunkten auf seiner Website eine Customer Effort Score (CES)-Kampagne durch. Damit soll ermittelt werden, wie einfach oder schwierig es für Kunden ist, bestimmte Aktionen durchzuführen. Wenn diese Abläufe im Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit optimiert werden, verbessert sich das Erlebnis beim Sammeln von Inspiration und beim Kennenlernen der Produkte.
Veneta unterstützt dies unter anderem mit seinem Online-Maßtool. Dabei handelt es sich um einen kostenlosen Service, der Kunden auf der Grundlage von Fotos, die auf die Website hochgeladen werden, Beratung und Tipps bietet.
Die Messung des CES ist eine bewährte Methode, um Reibungspunkte aufzudecken und zu beseitigen, um so die Konversionsrate zu steigern.
Image:In diesem CES-Fragebogen wird gefragt „Wie viel Aufwand war nötig, um Ihr Ziel auf unserer Website zu erreichen?“
„Wir messen den CES für alle drei unserer Konversionsarten: Online-Bestellungen, Beratungsanfragen und Farbmusteranfragen,” erklärt Chantal und fährt fort.
“Um die Nutzererfahrung nicht zu stören, führen wir dies auf der Dankesseite durch, unmittelbar nachdem der Kunde eine Konversion getätigt hat. Auf diese Weise können wir auch in diesem Moment noch relevantes Feedback einholen.”
Auf ihrem CES-Feedback-Formular zu Farbmuster erhielt Veneta zahlreiche Rückmeldungen, die das Unternehmen dazu veranlassten, diesen speziellen Kundenprozess zu verbessern.
Image: In diesem Formular wird gefragt: „Was würde es Ihnen erleichtern, Farbmuster anzufordern?“ gefolgt von einer Liste mit Optionen.
“Aufgrund des erhaltenen Feedbacks haben wir eine Analyse nach Gerätetyp und Seitentyp durchgeführt, wodurch wir konkrete Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert haben, die wir bei der Gestaltung unserer neuen Website berücksichtigt haben.”
Feedback im Rahmen von A/B-Tests sammeln
Darüber hinaus misst Chantals Team auch die Wirkung seiner Online-Inhalte.
Dazu fügen sie Feedback-Formulare auf ihrer FAQ-Seite und in ihren Anleitungen ein. So können sie besser einschätzen, ob ihre Kunden die benötigten Informationen finden. Ist dies nicht der Fall, passt das Team die Inhalte an und ergänzt die fehlenden Informationen.
Allerdings führt Veneta auf seiner Website auch zahlreiche A/B-Tests durch und nutzt das Feedback als wichtigen Anhaltspunkt für Optimierungsmaßnahmen.
Ein aktuelles Beispiel hierfür ist ein Test, den Veneta für seine Produktkategorie “Jalousien” durchgeführt hat. Chantal erklärt:
“Durch diesen Test haben wir festgestellt, dass spezifischere Einstellungen erforderlich sind. Dies hat uns dazu veranlasst, unsere Filter zu erweitern und Labels hinzuzufügen, was sich positiv auf das Kundenerlebnis ausgewirkt hat.
Für uns ist es sehr wertvoll, Feedback-Formulare im Rahmen eines A/B-Tests einblenden zu können, da wir so statistische Ergebnisse mit qualitativem Feedback kombinieren können.”
Image: Im Formular wird gefragt: „Was halten Sie von unserem Sortiment?“ gefolgt von der Anschlussfrage: „Was gefällt Ihnen an unserem Sortiment?“, worauf eine Liste mit Antwortmöglichkeiten folgt.
Einfach zu bedienen und hochgradig skalierbar
Abschließend erklärt Chantal, dass sich die positive Wirkung, die das Sammeln von Feedback auf ihr Unternehmen hat, in einer stetig steigenden Kundenzufriedenheitsbewertung widerspiegelt. Der Einsatz von Mopinion hat maßgeblich zur Umsetzung ihrer Feedback-Strategie beigetragen.
“Mopinion ist benutzerfreundlich. Man kann schnell ein Formular erstellen, und es ist sehr skalierbar, wodurch es sich für verschiedene Teammitglieder eignet.
Dank seiner Benutzerfreundlichkeit und der Erkenntnisse, die wir daraus gewinnen, ist Mopinion zu einem zentralen Bestandteil unseres Toolkits für die Conversion Rate Optimisation (CRO) geworden. Durch den Einsatz von Mopinion lernen wir viel von unseren Kunden und würden es anderen Unternehmen, die nach einer Lösung für digitales Feedback suchen, auf jeden Fall weiterempfehlen.”
Vielen Dank an Chantal Sanders und das Veneta-Team, dass sie uns dabei geholfen haben, ihre Geschichte zu erzählen.
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