Wie Vattenfall mit Mopinion die digitale Customer Journey optimiert

Vattenfall ist ein führender Energieversorger, der in mehreren europäischen Ländern tätig ist und einen starken Fokus auf Nachhaltigkeit legt.

Allein in den Niederlanden bedient Vattenfall über zwei Millionen Kund:innen. Die digitalen Kanäle des Unternehmens (wie die Website, die mobile App und E-Mail-Kampagnen) spielen eine wichtige Rolle sowohl bei der Pflege der Kund:innenbeziehungen als auch bei der Gewinnung neuer Interessent:innen. Für Vattenfall ist es von entscheidender Bedeutung, Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, um ein reibungsloses digitales Erlebnis zu gewährleisten. Hier kommt Mopinion ins Spiel!

John-Paul de Rooij (Digital Analyst und VOC-Spezialist) und John Tran (Digital Analytics Lead) spielen beide eine wichtige Rolle bei der kontinuierlichen Optimierung der digitalen Erlebnisse von Vattenfall. Ein wichtiger Teil dieses Puzzles ist ihr Programm “Voice of the Customer” (Stimme des Kunden). John erklärt:

“Unsere Aufgabe ist es, die datengesteuerte Entwicklung im gesamten Unternehmen zu unterstützen. Bei Vattenfall gibt es viele Teams, die Mopinion nutzen, um qualitatives Feedback von Kund:innen und Interessent:innen zu sammeln. Dazu gehören die Teams für Kund:innenbindung und Neukund:innengewinnung, aber auch Stakeholder wie Analytiker:innen, UX-Designer:innen, Produktverantwortliche und Manager:innen.

Das Feedback, das wir sammeln, hilft uns dabei, Schwachstellen in unseren Prozessen zu identifizieren und die allgemeine Nutzererfahrung zu verbessern.”

Priorisierung und Identifizierung von Verbesserungsbereichen

John und John-Paul erklären, dass die Teams von Vattenfall verschiedene Arten von Feedback-Formularen und Bewertungen über ihre digitalen Kanäle hinweg verwenden, um Erkenntnisse zu gewinnen.

“Wir führen beispielsweise Customer Effort Score (CES)-Umfragen durch, in denen wir fragen, wie schwierig es war, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen, nachdem Nutzer:innen bestimmte digitale Prozesse abgeschlossen haben. Zum Beispiel nach dem Zurücksetzen des Passworts oder der Verlängerung des Vertrags. Wir führen auch Exit-Umfragen durch, wenn Nutzer:innen eine Seite verlassen, ohne eine bestimmte Aufgabe innerhalb eines Prozesses abgeschlossen zu haben”.

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Dies hilft Vattenfall dabei, festzustellen, wie benutzerfreundlich ihre digitalen Kanäle sind, warum Nutzer:innen eine Aufgabe möglicherweise abbrechen und wo Verbesserungsbedarf besteht.

“Wir haben mehrere Teams mit unterschiedlichen Zielen, die mit unseren CES-Formularen verknüpft sind. Wenn sie die Daten aus diesen Umfragen nutzen, um Anpassungen an den Customer Journeys vorzunehmen, konnten wir einen deutlichen Anstieg der CES-Werte feststellen.

Ich denke, dass diese Verbesserung ihrer KPIs eine große Motivation für die Teams ist, die an der Optimierung der Customer Journey arbeiten. Gleichzeitig zeigt es unseren Kund:innen, dass wir auf ihr Feedback hören”, erklärt John-Paul.

Qualitätssicherung durch Nutzerverwaltung

Derzeit arbeiten rund 80 Mitarbeiter:innen bei Vattenfall mit Kundenfeedback-Prozessen. Wie stellen sie also sicher, dass die Formulare, die sie über ihre digitalen Kanäle veröffentlichen, eine gleichbleibende Qualität aufweisen? John erklärt:

“John-Paul hat eine detaillierte Dokumentation darüber erstellt, wie Umfragen gestaltet werden sollten. Diese umfasst alles vom Ton bis hin zur Frage, ob mehrere Umfragen auf einer Seite durchgeführt werden können.”

Um dies zu gewährleisten, hat das Vattenfall-Team mehreren Kolleg:innen die Rolle des “Gatekeepers” zugewiesen. Sie sind darin geschult, Umfragen korrekt zu veröffentlichen und Standards einzuhalten. In der Praxis geschieht dies mithilfe der Nutzerverwaltungsfunktion innerhalb von Mopinion. So können sie bestimmten Personen spezifische Zugriffsrechte gewähren.

“Das ist eine Funktion, mit der wir besonders zufrieden sind. Bevor wir zu Mopinion gewechselt haben, hatten wir nur begrenzte Möglichkeiten, was die Nutzertypen anging. Dank der Flexibilität der Nutzerverwaltung von Mopinion lassen sich Feedback-Daten auf einfache Weise kontrolliert an alle Teams weiterleiten. Dabei bleibt die Qualität unverändert hoch,” erklärt John-Paul.

Datenschutz war ein wichtiger Faktor bei der Auswahl einer Feedback-Software

Vattenfall verfügt über ein solides Kundenfeedback-Programm. Tatsächlich wurde dieses bereits vor neun Jahren ins Leben gerufen, als das Unternehmen seine erste digitale Feedback-Software implementierte. John erklärt jedoch, dass man sich aufgrund der wachsenden Anforderungen des Unternehmens nach einer alternativen Lösung umgesehen habe. Die Wahl fiel schließlich auf Mopinion.

“Wir waren auf der Suche nach einer Software, die vielfältige Optionen und Möglichkeiten für die Berichterstellung und Nutzerverwaltung bot. Darüber hinaus musste sie es ermöglichen, Berichte für B2B und B2C zu segmentieren und Umfragen über eine übersichtliche Publikationsfunktion zu veröffentlichen, anstatt auf der Ebene einzelner Umfragen.

Schließlich wollten wir in der Lage sein, das Feedback der App-Nutzer:innen, die einen wesentlichen Teil unseres Geschäfts ausmacht, effektiv zu verfolgen. ”

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Als sie sich auf die Suche nach einer neuen digitalen Feedback-Software machten, erstellten John und John-Paul eine Liste mit 46 Anforderungen, die ihre neue Lösung erfüllen musste. Diese wurden auf der Grundlage von Informationen erstellt, die sie durch Gespräche mit mehreren Teams und Stakeholdern innerhalb von Vattenfall gesammelt hatten.

Auf diese Weise konnten sie genau bestimmen, wie die ideale Software für ihr Unternehmen aussehen musste. Dazu gehörten unter anderem Flexibilität und kontinuierliche Innovation.

“Neben der Erfüllung dieser Anforderungen war es uns wichtig, dass Mopinion seinen Sitz in den Niederlanden hat und die strengeren Datenschutzbestimmungen in Europa, wie die DSGVO, einhält. So wird sichergestellt, dass unsere Kundendaten mit den höchsten Sicherheits- und Compliance-Standards behandelt werden.

Darüber hinaus war es ein großer Vorteil, dass das Mopinion-Team uns während des Entscheidungsprozesses proaktiv unterstützt hat und bereit war, bestimmte technische Anpassungen vorzunehmen.”

Einfach zu veröffentlichende und zu bearbeitende Feedback-Formulare

Vattenfall beschreibt seine Erfahrungen mit Mopinion als reibungslos, von der ersten Minute an, beginnend mit der Implementierungsphase.

“Die Benutzeroberfläche ist sehr benutzerfreundlich und anpassungsfähig. Das Erlernen und Vermitteln der Nutzung war unkompliziert, und das Mopinion Customer Success Team hat uns bei der Schulung unterstützt,” erklärt John-Paul.

Was die spezifischen Funktionen angeht, sind John und John-Paul besonders zufrieden mit dem System zur Nutzerverwaltung, wie bereits erwähnt, aber auch damit, wie einfach es ist, Feedback-Formulare zu veröffentlichen und bereitzustellen.

“Davor hatten wir nur eine Option zum Ein- und Ausschalten. Mit Mopinion können wir den Verlauf der Änderungen sehen, die an einer Bereitstellung vorgenommen wurden, und man kann Formulare in eine Live-Umgebung hinein- und herausziehen. Das macht die Dinge sehr einfach,” erläutert John-Paul.

“Was mir außerdem gefällt, ist der Testmodus für Website-Feedback-Formulare (der Deployment Assistant). Es ist sehr hilfreich, dass man vor der Veröffentlichung sehen kann, wie die Formulare aussehen werden. Das erleichtert auch die Fehlerbehebung erheblich. Man kann genau sehen, wie und warum eine Umfrage auf der Website angezeigt wird und warum nicht.”

Bildübersetzung: Konnten Sie alle Informationen zur Vertragsverlängerung finden? Haben Sie Vorschläge, wie wir diese Seite verbessern könnten? Vattenfall darf sich mit weiteren Fragen an mich wenden.

“Durch den Einsatz der Mopinion-Software arbeiten wir datengetriebener.”

John und John-Paul sind sich beide einig, dass sie Mopinion gerne anderen Unternehmen empfehlen würden, die auf der Suche nach einer Feedback-Softwarelösung sind, und dass sich die Nutzung positiv auf ihr Geschäft ausgewirkt hat.

“Durch den Einsatz der Mopinion-Software arbeiten wir datengetriebener und kundenorientierter, da wir sowohl qualitatives als auch quantitatives Feedback einbeziehen können. Dadurch können unsere Teams Geschichten bereichern, Aufgaben priorisieren und Entscheidungen auf der Grundlage von Erkenntnissen über Kund:innen treffen.”

Vielen Dank an John-Paul de Rooij, John Tran und Vattenfall für das Teilen ihrer Einblicke.