In der E-Commerce-Branche herrscht eine Ellbogengesellschaft. Online-Händler sind einem harten Wettbewerb ausgesetzt, wenn es darum geht, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten und die Loyalität ihrer Kunden zu gewinnen. Ist digitales Feedback die Lösung um die Hürden der Online-Händler zu überwinden?
In diesem Blog gehen wir auf die Hürden der Online-Händler ein und erläutern, wie diese nach und nach mit Hilfe von digitalem Feedback angegangen werden können.
1. Verstehen der gesamten Kundenreise
Auch wenn dies von Website zu Website unterschiedlich ist, bleibt das Verständnis der vollständigen Kundenreise eines der größten Probleme von Online-Händlern, vor allem wenn man bedenkt, dass Verbraucher nicht mehr so einkaufen wie früher.
Als Online-Händler möchten Sie verstehen, warum Ihre Besucher nicht konvertieren. Dieses Unvermögen, die Ursachen zu ermitteln, ist oft darauf zurückzuführen, dass die Verbraucher mit den Einzelhändlern über mehrere Kanäle interagieren, einschließlich über mobile Geräte, Laptops, Tablet-PCs usw., was es wirklich schwierig machen kann, diese Kunden im Auge zu behalten. Und nicht nur das, trotz des Vorhandenseins und der Nutzung von Tools wie Webanalyse sind viele Einzelhändler nicht in der Lage, festzustellen, warum ihre Kunden das tun, was sie tun.
Wie kann digitales Feedback helfen
Es gibt drei verschiedene Phasen, in denen Sie Feedback sammeln können, das Ihnen ein gutes Verständnis der Kundenreise vermittelt:
- Beginn des Trichters: Hier können Sie Feedback erfassen und analysieren, um die Qualität z.B. Ihres Produktinhalts zu verstehen, und relevante Produktinformationen anbieten, damit mehr Besucher in Ihren Verkaufstrichter gelangen.
- Tatsächlicher Kauf innerhalb des Trichters: In dieser Phase des Trichters können Sie „Ausstiegseinblicke“ von Besuchern erfassen, die die Bestellung nicht abgeschlossen haben, und feststellen, warum diese Besucher nicht in den Bestelltrichter gegangen sind. Ein Beispiel hierfür ist das Verlassen des Einkaufswagens..
- Bestätigungsseite am Ende des Trichters: Mit Hilfe von Feedback können Sie hier Einblicke in Bereiche gewinnen, in denen der gesamte Bestellvorgang verbessert werden kann, sowie in die Anstrengungen, die die Kunden unternommen haben, um ihre Ziele zu erreichen. Zum Beispiel durch das Sammeln von Customer Effort Score
Es ist sehr wichtig, alle diese Stadien zu überwachen, da Sie dadurch besser erkennen können, wo genau sich die Schmerzpunkte befinden und/oder wo Frustration einsetzt.
2. Digital versierte Verbraucher sind anspruchsvoller
Vorbei sind die Zeiten, in denen die Verbraucher ein Produkt nur kaufen konnten, wenn sie in ein physisches Geschäft gingen und es aus dem Regal holten. Heute kaufen fast 51% der Käufer ihre Produkte und Dienstleistungen online. Dieser Luxus, überall und jederzeit einkaufen zu können, hat die Erwartungen der heutigen Verbraucher an das Internet erhöht, und wir sprechen nicht nur von den Millennials. Viele Verbraucher von heute möchten in der Lage sein, die benötigten Produkte zum richtigen Preis einfach zu suchen und zu finden. Und nicht nur das, sie wollen dies über mehrere Kanäle tun können.
Studien zeigen, dass 71% des Internetkonsums heute mobil ist. Neben der Website-Optimierung müssen die Einzelhändler also auch die Leistung ihrer mobilen Anwendungen berücksichtigen, was ohne die richtigen Werkzeuge eine große Herausforderung sein kann.
Wie kann digitaltes Feedback helfen?
In-App-Feedback kann die Benutzererfahrung für mobile Benutzer erheblich verbessern,wenn man bedenkt, dass so viele Verbraucher über mobile Geräte einkaufen. Mobile Apps sind für viele Unternehmen noch etwas neu, was bedeutet, dass es noch viel Raum für Verbesserungen in Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit gibt. Und der Übergang von der Website zur mobilen Anwendung ist nicht immer einfach. Sollte also etwas schief gehen, brauchen Sie eine Möglichkeit, herauszufinden, wo und wie – hier ist Feedback sehr nützlich.
Ihre Kunden sind oft die ersten, die technische Fehler und Mängel auf Ihrer mobilen Anwendung finden. Wenn Sie also eine Feedback-Option zur Verfügung haben, können Sie wertvolle Erkenntnisse (in Echtzeit) gewinnen und auftretende Probleme schnell lösen.
3. Kundenorientierung
Ein kundenorientierter Ansatz ist heutzutage für Online-Händler von entscheidender Bedeutung. Sie erkennen, dass eine traditionelle Konzentration auf den Verkauf die Loyalität ihrer Kunden nicht gewinnen wird. Deshalb müssen sie jetzt ihr Geschäft völlig neu ausrichten und den Fokus auf ihre Kunden verlagern. Eine große Aufgabe für einige, die sich früher nur mit Zahlen und nicht mit den Kunden selbst beschäftigt haben.
Wie kann digitaltes Feedback helfen?
Mit digitalem Feedback können Sie Ihren Kunden zuhören und sie wissen lassen, dass sie gehört wurden. Dies ist entscheidend für den Aufbau von Kundenloyalität, da es zeigt, dass Sie bereit sind, Ihren Kunden zuzuhören“ und auf der Grundlage ihres Feedbacks Maßnahmen zu ergreifen.
Darüber hinaus kann es Ihr Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben. Wenn Sie auf das Feedback Ihrer Kunden hören und es dazu nutzen, Ihre Website zu verbessern und strukturelle Verbesserungen vorzunehmen, wird die Bereitschaft der Kunden steigen, immer wieder zu kommen.
4. Erstellen starker und effektiver Website-Inhalte
Starke Website-Inhalte können viel bewirken, insbesondere in der eCommerce-Branche. Viele Webshops erzählen die Geschichte ihrer Produkte durch Website-Inhalte; Geschichten, die dabei helfen, ihre Kunden zu informieren, zu verführen und ihre Produkte zu verkaufen. Sie nutzen sie auch, um Online-Supportdienste sowie allgemeine Website-Inhalte (z.B. Nachrichtenseiten, Blog-Artikel usw.) zu verbessern. Aber manchmal reicht das nicht aus.
Manchmal suchen Ihre Kunden nach zusätzlichen Materialien/Informationen wie z.B. Produktvideos, oder sie denken vielleicht, dass die Spezifikationen nicht klar sind. Und was tun sie, wenn sie nicht finden können, was sie suchen? Richtig, sie werden Ihren Konkurrenten in die Arme laufen – wenn sie Produktvideos und klare Spezifikationen zur Hand haben.
Wie kann digitaltes Feedback helfen?
Wie in einem früheren Blog-Beitrag erörtert, bestimmt der Website-Inhalt weitgehend den Erfolg Ihres Unternehmens. Er scheint trivial zu sein, aber wenn nur ein bisschen Information oder Detail fehlt, kann das das Spiel verändern. Es sei denn, Sie haben digitales Feedback…
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um inhaltliches Feedback zu Ihrer Website oder mobilen Anwendung einzuholen, einschließlich der Platzierung eines eingebetteten Formulars unter dem Inhalt und der Bitte um Feedback, sobald der Besucher zum Ende der Seite gescrollt hat (hilfreich beim Sammeln von Feedback zu FAQ/Service-Seiten). Diese Methoden der Feedback-Sammlung können Ihnen helfen zu verstehen, welche Art von Inhalt für Ihre Kunden am besten funktioniert.
Der Kampf ist real
Aber es muss nicht unbedingt ein Kampf mit dem richtigen Werkzeug sein. Digitales Feedback bietet Ihnen die Möglichkeit, jeden einzelnen Trichter Ihrer Website oder mobilen Anwendung zu verbessern und gleichzeitig Ihre Website professionell zu gestalten und Ihre Kunden glücklich und loyal zu halten.
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