Toutes vos envies d’ailleurs. C’est le slogan connu de l’organisation de voyage leader de marché, TUI. Par le biais d’un nombre de canaux (TUI.nl, TUI agences de voyage et le Contact Center), TUI offre une grande quantité de forfaits de vacances répondant aux goûts de tous les types de voyageurs, y compris des vacances de soleil et d’hiver, visite de villes, voyages de noces, sports et activités et même des vols avec sa propre compagnie aérienne, TUIfly.
Comme partie intégrante de son image en ligne, TUI met l’accent sur le suivi agréable et pertinent d’expériences de clients. TUI.nl, notamment, est un canal/ site qui permet aux clients de TUI de trouver l’information qu’ils cherchent, de contacter des représentants de TUI et en fin de compte de réserver leurs vacances suivantes. En d’autres termes, un portail d’intérêt crucial et couramment utilisé pour introduire et convaincre des clients.
Le Défi
Avant Mopinion, TUI rassemblait régulièrement du feedback de clients, en utilisant un certain nombre de techniques de collecte d’informations, dont la recherche, des interviews de clients et enquête en ligne incorporée. “L’enquête que nous utilisions”, explique Rosa Diederen (Digital Product Owner chez TUI), “n’avait pas une place très proéminente sur la page et fut de ce fait rarement remplie par les visiteurs. Cet outil avait plutôt comme fonction de nous alerter sur des questions techniques que de nous donner une meilleure idée de nos clients et de leurs désirs ”.
Image: TUI.nl
Désireux de donner plus de structure à ce programme de feedback et d’en recueillir plus d’informations et de tendances utiles, ainsi que d’adopter un dispositif pour mesurer la satisfaction des clients pour toute la société (Net Promotor Score NPS) qui pourrait être utilisé pour tous les points de contact, les Canaux Numériques et l’Equipe chargée de l’Expérience des Clients ont uni leurs forces pour trouver une solution convenable; un défi unique si on considère que le parcours du client de TUI varie beaucoup de l’un à l’autre.
Nous voyons qu’un grand nombre de nos visiteurs veulent d’abord faire leur recherche. Ils souhaitent passer en revue divers forfaits, comparer les prix, les options de vol – en gros obtenir l’image complète. Cela signifie qu’ils visitent souvent le site web quelques fois avant de réserver. Donc ce que nous voulons comprendre et mieux saisir c’est pourquoi certains de ces visiteurs se retirent, notamment au niveau de certaines démarches ou au sein de certains entonnoirs de conversion spécifiques du site web.
Rosa Diederen, Digital Product Owner, TUI
La Solution
A la recherche d’une solution pour le feedback adaptée à divers points de contact y compris TUI.nl et Contact Center, TUI s’est adressé au spécialiste de feedback clients, Mopinion.
Le fait de couvrir tous les points de contact était vraiment important pour notre expérience des clients. Nous souhaitions avoir une image complète du feedback des clients et Mopinion était en mesure de nous l’offrir.
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A la différence de sondages traditionnels ou d’autres méthodes relatives au feedback des clients, le logiciel de Mopinion offrait à TUI l’occasion aussi de suivre de près le feedback en temps réel en utilisant des tableaux de bord en direct. Cette technologie de temps réel leur permettait de savoir exactement ce que leurs clients disaient au moment où ils le disaient. En essence une sorte de fonction de signal – facilitant à l’équipe de TUI d’identifier rapidement quand et où un problème se produit de sorte qu’ils puissent prendre les mesures adéquates pour optimiser TUI.nl en conséquence.
Using Mopinion’s built-in dashboards, TUI can combine multiple views of feedback data in one place. These dashboards enable the user to compare data sets and arrange it to their liking.
Image: TUI.nl
En utilisant les tableaux de bord incorporés de Mopinion, TUI peut combiner de multiples vues de données de feedback en un seul endroit. Ces tableaux de bord permettent à l’utilisateur de comparer des ensembles de données et de les organiser à leur goût.
Outre la mise en place d’un bouton de feedback à chaque page, TUI suit de près le comportement du client dans chaque étape du processus d’achat ainsi qu’après qu’un achat a été effectué. Diverses techniques de collecte du meilleur feedback d’utilisateur sont utilisées sur leur site web. Les formulaires de feedback de Mopinion apparaissent de manière subtile, en fonction du comportement du visiteur à chaque étape de l’entonnoir de conversion menant à l’achat. Il y a aussi des modes de collecte de feedback plus passifs qui ont été mis en place y compris des boutons de feedback à chaque page. Ces méthodes permettent à TUI de suivre de près et largement le comportement du client.
Le Résultat
En utilisant le logiciel d’analyse de feedback de Mopinion, TUI est maintenant capable d’obtenir des idées claires sur le voyage du client; une capacité qui a amélioré à son tour la conscience et la compréhension internes du comportement du client. En utilisant les données collectées par le logiciel, TUI a l’occasion d’optimiser ses entonnoirs de conversion et d’adapter de ce fait l’expérience du client sur la base de la voix du client.
Il est frappant de constater qu’en dépit du fait que nous ayons un site qui a été récompensé, un grand nombre de clients ont encore du mal à atteindre leur objectif. Du moment que la principale raison pour visiter tui.nl c’est de réserver des vacances, cela signifie que si nous sommes capables d’améliorer notre taux d’atteinte de notre objectif, il y a encore un fort potentiel pour améliorer davantage notre taux de conversion, ce qui privera indirectement notre centre de contact des appels inutiles provoqués par ces imperfections existant encore.
Une autre conclusion intéressante c’est le fait qu’un nombre significatif de clients commencent leur voyage de client (après avoir réservé) comme détracteur. Bien sûr nous souhaitons commencer de suivre de près si (et comment) nous pouvons récupérer ces clients tout au long du parcours global du client, en dépit du commencement difficile.
Dans un délai de trois mois à peine, nous avons déjà découvert un certain nombre de questions que nous n’aurions pas pu identifier autrement. Dans l’ensemble nous adoptons une position très positive sur ce que Mopinion nous offre jusqu’à présent!
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