10 Best Practices für eine effektive User-Feedback-Strategie

In den letzten Jahren hat user feedback den Markt erobert und steht nun ganz oben auf der Agenda von digitalen Marketern. Obwohl immer mehr Unternehmen User Feedback Tools in ihren Alltag integrieren, scheint unter diesen Organisationen ein Missverständnis zu kursieren. „Wenn ich User Feedback sammle, ergibt sich der Rest von allein.“ Leider ist dies kein realistischer Ansatz – insbesondere für Unternehmen, die einen echten Einfluss auf ihre Customer Experience nehmen möchten. Tatsache ist, dass User Feedback zwar kein komplexes Unterfangen ist, aber eines, das Strategie, kritisches Denken und einen kundenorientierten Ansatz erfordert. Für eine effektive User-Feedback-Strategie müssen Organisationen einen fundierten Plan haben. Nur so treiben Sie Ihre digitale Strategie voran und erreichen Ihre Ziele.

Mopinion hat für Sie 10 Best Practices für eine effektive User-Feedback-Strategie zusammengeführt. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.

10 Best Practices für User Feedback

Diese Best Practices, die Ihre Benutzer-Feedback-Strategie von Anfang bis Ende begleiten:

1. Überlegen Sie sich einen Spielplan
2. Besprechen Sie diesen Spielplan mit Ihrem Team
3. Erstellen Sie Umfragen, die auf Ihre User angepasst sind
4. Kreieren Sie menschliche Interaktionen
5. Gestalten Sie leicht zugängliche Feedback-Umfragen
6. Erfassen Sie User Feedback häufig
7. Analysieren Sie Ihr Feedback
8. Legen Sie Prioritäten für eingehende Daten fest
9. Schließen Sie den Feedback-Loop
10. Evaluieren Sie regelmäßig mit Ihrem Team

Lassen Sie uns beginnen!

1. Überlegen Sie sich einen Spielplan

Wie bei jedem Geschäftsplan ist es hier wichtig, Ihre Ziele für die Einführung einer User-Feedback-Strategie offenzulegen. Mit anderen Worten, was wollen Sie mit dem Feedback erreichen?

Überlegen Sie sich:

• Warum möchten Sie Feedback sammeln? Welche Arten von Erkenntnissen möchten Sie von Ihren Benutzern sammeln und warum?
• Wo möchten Sie Feedback sammeln? Welche digitalen Kanäle wollen Sie optimieren (wenn nicht alle)?

Warum möchten Sie Benutzerfeedback sammeln?
Es gibt viele Möglichkeiten, wie Benutzerfeedback Ihre digitale Strategie unterstützen kann. Aber was ist Ihr Ziel?

Beispielsweise konzentrieren sich einige Organisationen (konkret: viele Einzelhändler) stark auf Metriken wie der NPS oder CSAT und möchten mehr über die Erfahrungen Ihrer Kunden nach dem Einkauf erfahren. Andere tauchen tiefer in die gesamte Online-Reise ein und möchten Feedback in festgelegten Online-Trichtern sammeln.

Wo möchten Sie User Feedback sammeln?
Da Online-Erlebnisse immer liquider werden und vom Verbraucher als ein einziges Erlebnis angesehen werden, konzentrieren sich immer mehr Unternehmen auf die Optimierung aller ihrer digitalen Kanäle. Deshalb ist es wichtig zu überlegen, welche (wenn nicht alle) Kanäle Sie genau optimieren möchten. Viele User Feedback Softwares – wie Mopinion – bieten Lösungen für Websites, mobile Apps und E-Mail, sodass Sie alle Ihre Grundlagen abgedeckt haben.

Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Sie Feedback zur Kundenerfahrung auf diesen Kanälen sammeln können.



Wenn Sie diese Ziele richtig formulieren, wird es Ihnen helfen, die richtigen (und relevantesten) Fragen vorzubereiten, die Sie später im Prozess stellen können.

2. Besprechen Sie diesen Spielplan mit Ihrem Team

User Feedback ist keine Aufgabe für eine einzelne Person. Die Implementierung einer guten User-Feedback-Strategie ist eine Teamleistung, weshalb es wichtig ist, die richtigen Leute mit an Bord zu holen. Je nachdem, welche Abteilungen Sie miteinbeziehen möchten, ist es jetzt an der Zeit, sich zusammenzusetzen. Besprechen Sie, wer was in Bezug auf das Sammeln, Analysieren und Ergreifen von Maßnahmen auf Feedback tun wird. Dies ist von entscheidender Bedeutung.

Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Integrationen zwischen Ihrer User-Feedback-Software und den Projektmanagement- und Kundendaten- und/oder Messaging-Systemen einzurichten, die Ihre Teammitglieder verwenden. Auf diese Weise können Sie Daten einfach auf Ihre andere Plattform übertragen und die Teammitglieder über die neuesten Entwicklungen auf dem Laufenden halten.

3. Erstellen Sie Umfragen, die auf Ihre User angepasst sind

Einer der größten Fehler, den viele Unternehmen machen, ist eine lange und komplizierte Umfrage auf ihrer Website zu integrieren. Sie hoffen, alle benötigten Erkenntnisse auf einmal zu sammeln. Leider tendiert diese Strategie eher dazu, Kunden abzuschrecken. Und es ist ein perfektes Beispiel dafür, warum wir nutzerzentrierte Umfragen erstellen müssen. Was können Sie also tun, um sicherzustellen, dass Ihre User-Feedback-Umfragen sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden von Vorteil sind? Hier sind ein paar Vorschläge:

• Kurz ist besser. Die Mehrheit Ihrer Kunden hat einfach nicht die Zeit, lange und langwierige Feedback-Umfragen durchzugehen und zu beantworten. Es ist ein Ärgernis für sie und es besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass es zu einer sogenannten „Feedback-Müdigkeit“ kommt.
• Machen Sie es simpel. Stellen Sie Ihre Fragen nicht zu kompliziert – Stellen Sie klare Fragen, damit Ihre Kunden es auch verstehen. Versuchen Sie immer, ein oder zwei Fragen einzubauen, die eine Antwort im offenen Text erfordern. Diese geben Ihnen tiefere Einblicke in die Emotionen Ihrer Kunden.
• Stellen Sie relevante Fragen. Je nach Ziel(en) gibt es angemessene und unangemessene Fragen. Das Timing ist sehr wichtig und Umfragen sollten situativ sein.

4. Kreieren Sie menschliche Interaktionen

Immer mehr Kunden suchen nach persönlichen und menschlichen Interaktionen mit Marken. Davon abgesehen müssen Unternehmen umschalten und ihre Kunden auf einer persönlicheren Ebene betreuen.

Um Ihre Feedback-Bemühungen menschlicher zu gestalten, ist Conversational Feedback eine großartige Lösung. Conversational Feedback ist ein relativ neuer Ansatz für Conversational Marketing. Diese Art von Feedback ermöglicht es Unternehmen, Feedback auf eine lockere, unterhaltsame und persönliche Weise zu sammeln, sodass Kunden sich wirklich öffnen können. Das Ergebnis? Höhere Rücklaufquoten und noch umfassendere Einblicke.



Erfahren Sie hier mehr über conversational feedback.

5. Gestalten Sie leicht zugängliche Feedback Umfragen

Möchten Sie aussagekräftige und relevante Benutzerfeedbackdaten sammeln? Dann müssen Sie es Ihren Besuchern leicht machen, Ihnen überhaupt Feedback zu geben.

Tatsächlich spielt die Zugänglichkeit eine Schlüsselrolle beim Sammeln von relevantem Feedback über Ihre digitalen Kanäle. Sei es durch die Bereitstellung einer Feedback-Schaltfläche auf allen Seiten, die es dem Besucher ermöglicht, Feedback zu geben, wann immer er möchte, oder durch die Anzeige einer Umfrage irgendwo im Trichter, die in Abhängigkeit von bestimmten Verhaltensauslösern auftritt.

Diese beiden Arten von Feedback, auch als passives Feedback und aktives Feedback bezeichnet, können einen großen Unterschied bei der Optimierung der Online-Journey ausmachen.

Eine passive Feedback-Umfrage ist eine vom Benutzer initiierte Feedback-Umfrage, die auf Websites und mobilen Apps in Form eines Tabs oder Symbols sichtbar ist. Diese Methode eignet sich hervorragend, um überall auf Ihren digitalen Kanälen Feedback zu sammeln, und gibt dem Besucher die Freiheit, dies zu tun, wann immer er möchte. Aktive Feedback-Umfragen sind vom Unternehmen initiierte Feedback-Umfragen, die als Ergebnis eines bestimmten Verhaltens oder Auslösers auf der Seite erscheinen. Diese sind ideal, um Feedback im Moment zu sammeln, d. h. wenn ein Besucher den Warenkorb verlässt oder beabsichtigt, die Seite zu verlassen.

Möchten Sie mehr erfahren? Hier finden Sie einige zusätzliche Informationen zu den Vorteilen von passivem und aktivem Feedback.

6. Erfassen Sie häufig Benutzerfeedback

Sie haben das alles schon einmal gehört: Konsistenz ist der Schlüssel zum Erfolg. Und es überrascht nicht, dass dies auch für das Sammeln von Feedback gilt. Es handelt sich nicht um eine einmalige Veranstaltung oder einen jährlichen Informationsaustausch zwischen dem Kunden und der Organisation. Es ist etwas, das kontinuierlich genutzt werden muss.

User Feedback hilft Unternehmen, bei ihrer Online-Kundenreise auf dem Laufenden zu bleiben. Es gibt ihnen Zugang zu Meinungen und Erkenntnissen, die ihnen letztendlich helfen, Online-Trichter, Seiteninhalte, Designelemente und mehr zu optimieren.

Dies ist besonders wichtig, da die Kundenerwartungen weiter steigen und neue Trends entstehen.

7. Analysieren Sie Ihr Feedback

Feedback sammeln ist nur die halbe Miete. Es ist von entscheidender Bedeutung, zu interpretieren, was diese Daten für das Unternehmen bedeuten und wie sie zur Verbesserung des Online-Erlebnisses beitragen können.

Kundenfeedbackanalysen bieten Unternehmen eine leichte Möglichkeit, Feedbackdaten zusammenzuführen und wichtige Engpässe und Trends zu identifizieren. Anstatt Zeit mit der manuellen Analyse dieser Daten in externen Tools zu verschwenden, sortiert und zeigt eine gute Analyselösung für Kundenfeedback Ihre Daten an einem Ort mithilfe von organisierten Dashboards und Diagrammen an.



Abhängig von Ihren Zielen mit den Daten gibt es viele Möglichkeiten, Ihr Feedback zu analysieren. Zum Beispiel die Darstellung bestimmter Trends und KPIs, Kanalleistung, Kampagnenleistung und so weiter.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Lösungen wie Mopinion Ihnen helfen, Ihr Feedback zu analysieren.

8. Legen Sie Prioritäten für eingehende Rückmeldedaten fest

Dieser Punkt geht Hand in Hand mit der Analyse Ihres Feedbacks (wie oben erwähnt). Für den Erfolg Ihrer User-Feedback-Strategie ist es sehr wichtig, darüber nachzudenken, wie Sie Ihre Feedback-Daten organisieren und priorisieren.

Taggen
Eine gute Möglichkeit, Ihre Feedbackdaten zu organisieren, besteht darin, Elemente basierend auf ihrer Kategorie zu taggen. Durch das „Taggen“ oder Kategorisieren bestimmter Elemente mit einem Label ist es sehr einfach, ähnliche Feedback-Elemente zu suchen und zu gruppieren. Dies erleichtert auch die Zuordnung von Aufgaben zu den richtigen Teams. Wenn Sie beispielsweise das Tag „Bug oder Fehler“ hinzufügen, ist für Ihr IT-Team sofort klar, dass dieses bestimmte Problem zu lösen ist. Wenn Sie alternativ das Tag „teuer“ oder „Preisgestaltung“ hinzufügen, weiß Ihr Vertriebsteam, dass es sich in die Angelegenheit einmischen muss.

Tatsächlich nutzen einige Feedback-Softwarelösungen wie Mopinion sogar die Technologie des maschinellen Lernens, die es ermöglicht, diesen Prozess intelligent und automatisch durchzuführen. Der Benutzer muss lediglich die Bedingungen angeben, unter denen Tags zu Feedback-Elementen hinzugefügt werden sollen, und basierend auf den Parametern werden die Elemente automatisch mit Tags versehen.

Feedback-Benachrichtigungen
E-Mail Benachrichtigungen können eine gute Option sein, um die dringenderen Feedback-Daten zu priorisieren. Bei einigen Lösungen können diese Warnungen auch abhängig von den festgelegten Bedingungen (z. B. niedrige Punktzahlen oder bestimmte Kommentare) automatisiert werden, sodass Ihre Organisation größere Probleme schnell lösen kann.

9. Schließen Sie die den Feedback-Loop

Der letzte Schritt in diesem Prozess schließt den Kreis Ihres Feedback-Programms. Sobald die Daten an die entsprechenden Teams verteilt und die richtigen Änderungen vorgenommen wurden, ist es an der Zeit, sich an den Kunden zu wenden.

Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass ihre Meinung für Ihre Marke wertvoll ist. Geben Sie ihnen einen Hinweis darauf, was Sie mit ihrem Feedback gemacht haben, und danken Sie ihnen für ihren Beitrag. Dies wird viel dazu beitragen, Vertrauen und Loyalität bei Ihrem Kundenstamm aufzubauen.



Suchen Sie nach weiteren praktischen Informationen zu diesem letzten Schritt? Sehen Sie sich hier unseren Beitrag zum Schließen des Feedback-Loops an.

10. Evaluieren Sie regelmäßig mit Ihrem Team

So wie Sie planen, Ihr Feedback regelmäßig auszuwerten, sollten Sie dasselbe mit Ihrem Team und Ihrem User-Feedback-Programm als Ganzes tun. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, regelmäßige (abteilungsübergreifende) Treffen mit Ihren Teams zu organisieren.

Dies kann sehr hilfreich sein, um Ideen zu sammeln und die Abteilungen über die neuesten Entwicklungen in Ihrem Programm auf dem Laufenden zu halten. Durch diese Zusammenarbeit behalten Sie den Überblick und machen Ihr Feedback-Programm nachhaltig effizienter und erfolgreicher.

Es ist Zeit, den Stein ins Rollen zu bringen

Jetzt ausgestattet mit den Best Practices, die Sie benötigen, um mit Ihrer Benutzer-Feedback-Strategie voranzukommen, ist es an der Zeit, einzutauchen und Ihren Kunden das zu geben, was sie wollen. Sammeln Sie Ihr Feedback, analysieren Sie es und ergreifen Sie die entsprechenden Maßnahmen.

Suchen Sie nach einer Lösung, die Sie durch alle oben aufgeführten Best Practices führt? Probieren Sie eine Lösung wie Mopinion aus, mit der Sie Feedback von Websites, mobilen Apps und E-Mails einfach sammeln, analysieren und entsprechende Maßnahmen ergreifen können. Besprechen Sie mit uns Ihre User-Feedback-Strategie und bringen Sie Ihre digitalen Kanäle in Schuss.