La guía para principiantes sobre la retroalimentación del usuario y la optimización de la tasa de conversión (CRO)


Sabemos que un sitio web con un rendimiento mejorado significa una mejor relación con tus clientes, lo que significa mayores conversiones y, en última instancia, un mayor ROI. Pero, ¿cómo lo haces y por dónde empezar? Esta Guía para Principiantes sobre la Optimización de la Tasa de Conversión y Retroalimentación (CRO) es tu pauta respecto a cómo utilizar retroalimentación para impulsar tus estrategias de CRO con el fin de ayudar a interactuar con los clientes y convertirlos en defensores leales. En esta guía, te conduciremos a través de los conceptos básicos de CRO, comenzando con qué es, por qué es importante para empezar y cómo la retroalimentación será tu nueva (no tan secreta) arma.


En esta guía, investigaremos lo siguiente:

  • ¿Qué es CRO?
  • ¿Por qué CRO es importante?
  • Pasos para iniciar CRO
  • Uso de la retroalimentación para impulsar tu estrategia de CRO

Qué es CRO?

La optimización de la tasa de conversión (CRO) es el proceso de aumentar el porcentaje de usuarios que realizan una acción deseada en un sitio web. En pocas palabras, son las acciones y estrategias que se utilizan para aumentar la cantidad de personas en tu sitio web que están haciendo lo que tú quieres que hagan. Básicamente se refiere a convertir visitantes en usuarios o clientes, ya sea que estén comprando un producto, dando me gusta a una publicación o solicitando más información. Independientemente de lo que estés intentando que tus visitantes hagan, CRO puede ayudarte.

Qué no es?

Aunque generar un ROI más alto puede ser uno de los resultados de una buena estrategia de CRO, no se trata de aumentar el tráfico con la esperanza de generar más ingresos. Se trata de observar qué funciona y qué no, y utilizar continuamente estas observaciones para mejorar tu sitio web y optimizarlo para obtener una tasa de conversión más alta.

No se basa en suposiciones, corazonadas o lo que otros están haciendo, ni se trata de conseguir tantos usuarios como sea posible. Para ser claros: CRO se enfoca en sacar más provecho de tu base de usuarios actual.

CRO & feedback

Ejemplos de conversiones

Hacer una venta no es el único tipo de conversión, puede ser lo que sea que estés tratando de que los visitantes hagan en tu sitio web o aplicación, siempre que puedas medirlo. Algunos ejemplos de conversiones incluyen:

  • Crear una cuenta
  • Pasar una cantidad determinada de tiempo en una página en particular
  • Llenar un formulario
  • Seguir una cuenta en las redes sociales
  • Compartir contenido en las redes sociales
  • Descargar una aplicación o contenido
  • Pasar a una suscripción paga
  • Hacer una cita

¿Por qué importa?

conversion rate optimisation
Imagen: conversion-rate-experts.com

Aunque puede ser fácil perderse en un mar de información, CRO trata realmente de crear una estrategia para capitalizar los visitantes que ya tienes al echar un vistazo al recorrido del cliente y comprender dónde y, lo que es más importante, por qué la gente está desertando. Si no estás optimizando tus puntos de conversión, es menos probable que los visitantes realicen las acciones que deseas que realicen. Esto significa que probablemente no obtendrás los indicios que quieres (cualitativos o cuantitativos), lo que potencialmente significa un menor retorno de la inversión (ROI), y nadie quiere eso.

Aquí hay algunos ejemplos de por qué CRO es (o será) muy importante para tu estrategia de marketing digital:

Más clientes, menos gastos

Una de las principales razones para comenzar a intentar mejorar tu tasa de conversión es que deseas más clientes sin tener que incurrir en gastos excesivos en publicidad. Hace unos años, podías arreglártelas con anuncios pagados en línea con, por ejemplo, Google Ads.. En estos días, la publicidad paga se está volviendo más costosa y competitiva y, como resultado, el papel del sitio web en sí se ha vuelto mucho más prominente.

Reduce tu costo por adquisición (CPA).

¿Sabías que duplicar tu tasa de conversión significa esencialmente reducir a la mitad tu CPA o costo por adquisición? CPA mide los costos acumulativos de un cliente haciendo algo que resulta en una conversión.

CRO and User Feedback

Imagen: Learnhub

El tipo adecuado de clientes

Una de las ideas clave detrás de la optimización de la tasa de conversión es conseguir más clientes del tipo adecuado. No deseas enfocarte en cualquiera, deseas asegurarte de buscar personas que amen tu producto o servicio. Quieres encontrar personas que realmente ayuden en tus esfuerzos de marketing convirtiéndose en defensores de tu marca. ¡CRO hará que tu sitio web esté centrado en el cliente y, en última instancia, impulsará esas conversiones!

Posibilidad de mejora

Una cosa que los expertos en CRO te dirán; No importa si tienes un sitio impresionante y bien diseñado con muchos visitantes que se convierten en usuarios, siempre puedes hacer que el proceso de conversión sea más sencillo para tus visitantes. Mejorar tu embudo de compras en línea, enlaces rotos o corregir pequeños errores puede tener un gran impacto en tus tasas de conversión.

CRO pone las cosas en marcha

Al optimizar tus tasas de conversión, aumentarás el tráfico a tu sitio web, los clientes querrán volver y es más probable que lo recomienden a un amigo. La creación de una estrategia de CRO consistente y bien elaborada finalmente conduce a más conversiones, lo que genera más tráfico, lo que significa más ingresos y un aumento en tu participación de mercado. ¡Todos ganan!

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Es bastante fácil entender por qué la CRO es importante, pero a veces puede ser complicado entender y determinar por qué tus tasas están bajando. A continuación, se muestran algunas causas comunes de tasas de conversión bajas.

Algunas causas de una tasa de conversión baja

  • Facilidad de uso:– ¿los usuarios pueden buscar fácilmente en tu sitio lo que requieren? Asegúrate de que las cosas más importantes se puedan encontrar fácilmente, de que no abrumes a los visitantes con demasiadas opciones y de que los resultados de la búsqueda coincidan (lo más probable) con lo que la gente quiere.
  • Mal llamado a la acción: ¿Tu CTA es clara y fácil de encontrar? Según esta agencia de marketing digital, el 70% de los sitios web de pequeñas empresas carecen de un llamado a la acción (CTA) claro en su página de inicio, lo cual es un gran error. Las personas necesitan saber rápidamente cuál es el propósito de tu sitio web, o llevarán sus asuntos a otra parte.
  • Experiencia del usuario: ¿Tus gráficos distraen demasiado o abruman? El 38% de las personas abandonará un sitio web si no produce contenido atractivo. Así que recuerda, tu diseño es importante.
  • SEO: ¿Son tus esfuerzos de optimización de motores de búsqueda precisos y relevantes? Los sitios bien optimizados tienen una clasificación más alta en los motores de búsqueda, lo que significa que aparecerán casi de inmediato cuando los usuarios busquen contenido, productos o servicios relacionados. Entonces, si estás descuidando el SEO, tu sitio web no se mostrará a los visitantes potenciales. Esto significa menos tráfico a tu sitio web y, a su vez, tus posibilidades de conversión. Utiliza una de estas herramientas para mejorar tu tasa de conversión.
  • Copia deficiente: conoce a tus clientes. Esfuérzate por comprender la psicología detrás de las motivaciones de tus usuarios y consecuentemente ofréceles su copia. Además, es muy importante asegurarse de que la copia sea clara y comprensible.
  • Checkout difícil: según el Instituto Baymard, aproximadamente el 61% de las personas abandonan los carritos de compras debido a los altos costos, mientras que el 27% de las personas citan los pagos complicados como la razón para abandonar. ¡Mantén esto en mente!
  • No recopilar retroalimentación: ¿le has preguntado a tus visitantes porqué abandonan? ¿Has preguntado si hay algo que puedes hacer para mejorar su experiencia? Puede parecer bastante obvio, pero a menudo la mejor manera de aumentar las tasas de conversión es simplemente preguntando a tus visitantes qué puedes hacer mejor.

Pasos para iniciar CRO

Hay algunas cosas que puedes hacer antes de comenzar a implementar una estrategia de CRO para poder analizar datos e implementar estrategias de manera efectiva.

Establecer metas de CRO
En primer lugar, debes identificar tus objetivos para cada página que está siendo optimizada. Estos objetivos se convertirán en tu estándar para saber cuándo han funcionado tus estrategias de optimización de la tasa de conversión. Además, deben alinearse con tu estrategia comercial general. Para hablar en jerga CRO, asegúrate de que la única métrica que importa (OMTM) esté en consonancia con tu métrica North Star (NSM). Por ejemplo, el NSM de Spotify sería “tiempo dedicado a escuchar”, mientras que el de Amazon es “cantidad de compras por mes”. Encontrar el NSM adecuado es clave para definir tus objetivos de CRO.

Identificar KPI
Ahora pregúntate, ¿qué considero un éxito en términos de cumplimiento de metas? Identificar tus indicadores clave de rendimiento (KPI) es esencial, ya que te dirán si estás alcanzando tus objetivos. Por lo tanto, el tiempo invertido en la página (KPI), en los carritos de compras retirados (OMTM), en los ingresos (North Star). Sin embargo, tus KPI diferirán enormemente según el tipo de negocio en el que te encuentres. Si trabajas en ventas, puedes mirar las tasas de rotación de clientes o las tasas de abandono del carrito de compras. Mientras que, si te dedicas al marketing, es posible que observes el tráfico mensual del sitio web o el tráfico de búsquedas orgánicas. Independientemente de los KPI que elijas, asegúrate de que sean relevantes para tu negocio.

Consulta el embudo de conversión
Averigua qué parte del embudo deseas optimizar. Utiliza la analítica para averiguar dónde los usuarios abandonan tu sitio con más frecuencia.

Considera todos los canales.
Para CRO, deseas incluir usuarios de todos los canales posibles. ¿Cómo llegan tus usuarios a tu sitio web? Ya sea que tu tráfico provenga de Pinterest, correo electrónico o blogs, puedes usar el análisis de cohortes para separar a los usuarios en diferentes categorías. Esto te permite identificar oportunidades de CRO y determinar qué canal se está convirtiendo más.

Pregunta a tus usuarios.
Solicitando retroalimentación, puedes averiguar qué funciona y qué no para tus usuarios. Por ejemplo, supongamos que has notado que mucha gente está abandonando tus carritos justo antes de pagar, pero no puedes entender por qué. Ponerte en contacto con tus visitantes te brindará la información única que necesitas para resolver los problemas que no obtendrías de los datos brutos.

Cómo calcular CRO

Siempre debes comenzar por ponerte en el lugar de tus visitantes y observar de cerca tu sitio. CRO es un proceso de diagnóstico, hipótesis y pruebas, no se trata de adivinar o hacer suposiciones basadas en lo que funciona para otra persona. Determina qué período de tiempo deseas utilizar para calcular tu tasa de conversión. Si divides a tus visitantes únicos de una determinada semana por la cantidad de personas que se convirtieron esa misma semana, obtendrás la tasa de conversión de esa semana.
No es necesario que utilices visitantes únicos, pero sea cual sea la métrica que elijas, es importante recordar que la coherencia es clave.

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Imagen: Clevertap.com

Por ejemplo: si 100 personas leen tu blog en un día y 10 personas se suscriben a tu boletín, entonces esa es una tasa de conversión del 10%.

Ahora, ¿exactamente cómo subimos este número?

¡Pensamos que nunca lo preguntarías!

Free White Paper: Digital Feedback and the Finance Industry

A guide about how financial institutions can collect feedback on their digital channels and the digitising Financial Industry.

Uso de la retroalimentación para impulsar tu estrategia de CRO

Un resultado del mundo centrado en el cliente en el que vivimos es que la retroalimentación de los usuarios está ocupando un lugar central en las estrategias de marketing y se ha convertido en una herramienta crucial para mantener una base de clientes satisfecha y para impulsar el crecimiento de tu negocio en línea.

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¿Qué es el Growth Hacking?
El término “growth hacking” se refiere a una estrategia de marketing creativa que se centra únicamente en el crecimiento del negocio. El Growth Hacking analiza todo el embudo, centrándose en la retención y la referencia, así como en cosas obvias como el conocimiento y la adquisición. Hoy en día, el growth hacking es una parte clave de la estrategia de marketing de la mayoría de las empresas y es esencial para estrategias como CRO.

¿Por qué es importante la retroalimentación para CRO?

Una cosa que todos sabemos es que si solo sigues lo que hacen los demás, nunca estarás a la delantera del juego. Es muy importante recordar esto, ya que el marketing se nutre de ideas nuevas y frescas. Aunque en Mopinion creemos que un gran marketing comienza con la comprensión y la empatía con tus clientes mediante la utilización de las herramientas adecuadas.

Comienza cualquier estrategia sumergiéndote en la mente de tus usuarios y dedicando tiempo a tratar de comprender qué los motiva. Recopilar retroalimentación de los usuarios es una manera excelente y sencilla de conocerlos y descubrir exactamente qué les impide cruzar la “línea de meta” de tu sitio web. Ya sea que estés realizando una venta o descargando un informe técnico, en lugar de adivinar o hacer suposiciones sobre lo que quieren tus usuarios, ahora puedes obtener información detallada y específica sobre las motivaciones detrás del comportamiento de tus usuarios. Esto te permite rectificar cualquier problema en tu sitio web para que el cliente tenga una experiencia óptima al utilizar tu sitio o producto.

No solo eso, sino que la retroalimentación de los usuarios también puede brindarte información sobre lo que salió bien y lo que salió mal, lo que significa que puedes capitalizar a tus clientes existentes centrándote en lo que tú y tu empresa ya están haciendo bien.

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Existen numerosas estrategias que puedes utilizar para recopilar y analizar retroalimentación, aunque todas dependen de los objetivos de tu organización, los canales digitales que utilizas y cómo deseas proceder con la retroalimentación que se te brinda. A continuación, se ofrecen algunos consejos generales para obtener retroalimentación.

  • No “improvises”. La retroalimentación es una estrategia que requiere tiempo y esfuerzo. Tómate el tiempo para determinar qué es lo que deseas averiguar de tus usuarios y desarrolla una estrategia que te asegure obtener los mejores resultados posibles. Sin una estrategia de retroalimentación clara, estarías adivinando lo que crees que quieren los usuarios
  • Investiga. Para obtener información significativa sobre el comportamiento de tus visitantes, necesitarás un software de retroalimentación de clientes en tiempo real como Mopinion. Consulta nuestra lista de las mejores herramientas de retroalimentación de los clientes.
  • Mantente relevante. No abarrotes tu sitio web con preguntas formuladas de manera ilógica. Asegúrate de que tus encuestas de retroalimentación hagan preguntas relevantes para el visitante en ese momento o ubicación en particular en tu sitio web. Por ejemplo, no tendría sentido pedirle a un visitante que proporcione un NPS antes de completar cualquier acción en tu sitio web (ya que esta métrica requiere que el visitante haya tenido algún tipo de experiencia o historial con tu sitio web / marca).
  • Se estratégico. Ubica formularios de retroalimentación en tu sitio web en lugares que sean fácilmente visibles. Puedes emplear un enfoque pasivo a través de un botón de retroalimentación en el costado de tu sitio web o un enfoque activo, por ejemplo, implementar un formulario de retroalimentación cuando un visitante abandona la página, realiza una compra o se desplaza durante mucho tiempo.
  • Se claro y conciso. Es más eficaz y obtendrás más respuestas si solo haces 3 o 4 preguntas. Cualquier cosa más larga podría consumir demasiado tiempo y no obtendrás la información que necesitas.
  • No te limites. Deja los campos de respuesta abiertos para respuestas específicas y conocimientos más personalizados.

Como ha dicho Bruce Temkin, fundador de la asociación Customer Experience Professionals, y estamos de acuerdo…

“No pierdas el tiempo de los clientes haciéndoles preguntas a menos que estés preparado para actuar de acuerdo con lo que dicen”.

Esto parece bastante evidente, no harías una pregunta si no quisieras la respuesta, ¿verdad? Puedes publicar tantas encuestas y cuestionarios como desees, pero si en realidad no utilizas los datos que te brindan tus clientes, entonces tú, amigo mío, estás desperdiciando un recurso muy valioso.

Sin la retroalimentación de los clientes, CRO realmente no tiene sentido. Realmente no podemos optimizar un sitio si solo estamos adivinando cómo mejorarlo basándonos únicamente en números. La retroalimentación es un ingrediente esencial para una estrategia de CRO exitosa.

People like to let out their frustrations, but what they like even more is having those frustrations heard.

A la gente le gusta dejar salir sus frustraciones, pero lo que les gusta aún más es que se escuchen esas frustraciones. Una vez que hayas analizado los datos de los formularios de retroalimentación, debes intentar resolver inmediatamente cualquier problema que haya surgido. Muestra a tus visitantes que los estás escuchando y que valoras sus comentarios analizando, revisando y actualizando constantemente tu sitio.

Recuerda: CRO es un proceso consistente, estructurado y continuo para mejorar tu sitio web con el tiempo.

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CRO para la retención de clientes

¿Sabías que adquirir un nuevo cliente es cinco veces más caro que retener a un cliente existente? Y que tus posibilidades de venderle a un cliente existente son del 60-70%, lo cual es una gran diferencia con el 5-20% de probabilidad de venderle a un nuevo cliente. A partir de estas cifras, queda bastante claro que mejorar tu tasa de clientes es clave para aumentar tu tasa de conversión y, en última instancia, tu ROI. Haz esto ajustando tu equipo de atención al cliente y asegurándote de que estás ayudando a tus usuarios a aprovechar al máximo su inversión en tu negocio.

Probar, probar y volver a probar

Otra estrategia importante para mejorar tu tasa de conversión es realizar pruebas de usabilidad todo el tiempo. Adoptar la mentalidad de realizar pequeños ajustes en tu sitio y revisar constantemente tu experiencia de usuario es esencial para tu estrategia de optimización de la tasa de conversión.

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Probar diferentes versiones de una página web es otro ingrediente importante de cualquier estrategia de CRO exitosa. Crea versiones alternativas de una página con pequeños ajustes y muestra cada versión a un grupo aleatorio de tus visitantes y compara las tasas de conversión para ver cuál fue la más exitosa.

CRO and User Feedback test image

Las pruebas multivariadas implican realizar más cambios y ejecutar más páginas paralelas. Este tipo de prueba te permite detectar qué elementos son los más importantes para la conversión, pero requiere que la audiencia se divida en segmentos más pequeños y, por lo tanto, llevará más tiempo llegar a un resultado.

La prueba dividida A / B es la opción a la que recurren la mayoría de los sitios web para evaluar las preferencias de los clientes. Con esta prueba, solo cambia un elemento individual en una página y ejecuta la nueva versión contra la original y ve cuál se convierte mejor. Si la nueva versión no convierte más, debes planificar otra prueba. Revisa estas herramientas.

Las pruebas de usabilidad se llevan a cabo para medir el comportamiento de los usuarios; este método de prueba se realiza mediante la observación de los usuarios reales que intentan completar tareas en un sitio web, aplicación u otro producto digital para medir su funcionalidad.

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Es prácticamente imposible realizar este tipo de pruebas sin una herramienta que te ayude. Consulta nuestros principales servicios de optimización de sitios web para ayudarte a elegir la herramienta adecuada.

Tomando acción

Ahora que has leído esta guía para principiantes, ya es hora de que empieces a optimizar tu sitio web para obtener el máximo de conversiones. A través del proceso de recopilar retroalimentación, realizar pruebas, realizar cambios y volver a probar, sin duda comenzarás a obtener información sobre lo que valora tu audiencia. Sin embargo, es importante recordar que lo que los usuarios valoran puede cambiar fácilmente, así que considera tu estrategia de CRO como una guía en constante evolución para mejorar tu sitio web y desarrollar tu base de usuarios. La fuerza oculta de CRO es tu capacidad para informar tus otras estrategias de marketing, lo que significa que los datos que recibes se pueden traducir fácilmente para su uso en otras campañas. ¡Es beneficioso para todos!

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