Est-ce que votre entreprise écoute la Voix du Client / Voice of the Customer(VoC)? Si ce n’est pas le cas, vous pourriez commencer maintenant – étant donné que c’est en train de devenir une priorité parmi la plupart des entreprises en ligne. Cette hausse en popularité vient du fait que les programmes de Voix du Client /Voice of the Customer (et de ce fait des outils de la Voix du Client) sont devenus récemment un élément crucial dans les initiatives d’expérience du client.
Selon le Groupe Gartner, près de 89% des entreprises rivalisent actuellement en premier lieu au niveau de l’expérience du client qu’elles fournissent. Cela a eu pour effet que c’est devenu de plus en plus difficile pour les entreprises de se démarquer de leurs concurrents, que ce soit par le biais des produits qu’elles vendent, les services qu’elles fournissent ou le prix de leurs offres. Cela signifie que pour rester au sommet, ces entreprises doivent fournir constamment de bonnes expériences de client. Mais c’est seulement possible si elles choisissent de comprendre les expériences qu’elles fournissent.
La gestion de la Voix du Client (dans la pratique)
Ecouter la Voix du Client et obtenir une vue de ‘360 degrés’ est une tactique largement utilisée parmi les grandes entreprises mais aussi les petites et moyennes entreprises. Même des boutiques en ligne et des sites de commerce électronique ont identifié la Voix du Client comme composant supérieur pour leur stratégie digitale– principalement parce qu’elle peut avoir un effet positif sur le barattage commercial. Pour vous donner une idée, jetez un coup d’oeil sur l’effet contraire et consultez cet article pour voir comment le négligence de la Voix du Client peut affecter votre entreprise.
Avant de commencer un programme de Voix du Client, il est important aussi de déterminer qu’un programme de Voix du Client bien arrondi doit comprendre trois étapes différentes: Collecte, Analyse et Action à prendre. Tandis que beaucoup d’entreprises collectent seulement du feedback, il y a tant de choses de plus au processus si vous souhaitez comprendre vraiment vos clients et leur fournir une valeur réelle.
Collecte: Vous voudrez commencer par collecter du feedback de vos clients de manière pertinente et en temps opportun. Dans cette phase il faut prendre en considération plusieurs choses comme par exemple où vous voulez demander du feedback (dans un formulaire de feedback passif ou actif), comment vous voulez le demander (quelles questions, les scores, etc.) et bien sûr, à quels clients vous voulez le demander. Plus d’information sur cette phase peut être trouvé ici.
Analyse: Comme mentionné ci-dessus, il y a beaucoup d’entreprises qui se concentrent uniquement sur la collecte de feedback et qui n’atteignent même pas cette phase. Cependant ce qui est important de se rendre compte ici c’est qu’en prenant le pas suivant dans l’analyse de vos données, vous pouvez potentiellement identifier des percées majeures pour votre entreprise. Par exemple, diverses tendances peuvent être découvertes en utilisant un bon tableau de bord, vous permettant d’apporter des changements appropriés à votre site web ou application mobile. Plus d’information sur cette phase peut être trouvée ici..
Action à prendre: Le dernier pas c’est de transformer réellement ces informations de client en action. Fermer la boucle est si important dans les programmes de Voix du Client par ce que cela montre à vos clients que vous êtes là pour faire un succès de leur expérience. Il y a beaucoup de choses sur lesquelles il faut réfléchir dans ce stade y compris comment des processus seront exécutés au sein de l’entreprise (par ex. qui fera quoi), échelles de temps et point de suivi (à quel moment le feedback sera suivi) et le fait de tenir informé tout le monde (tant à l’intérieur qu’à l’extérieur). Plus d’information sur cette phase peut être trouvée ici.
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La Voix du Client et le Parcours du Client
Tout au long du parcours du client en ligne, il y a divers Moments de Vérité qui définissent l’impression que fait votre entreprise sur le client. Ce sont les moments clés pendant lesquels votre entreprise doit écouter la Voix du Client et la meilleure manière de le faire c’est par le biais du logiciel de la Voix du Client.
Cependant ces moments varient entre les entreprises en fonction des points de contacts qu’elles souhaitent utiliser ou qui sont les plus importants pour elles. Pour les sites de commerce électronique et les entreprises en premier lieu numériques, l’accent est mis sur les sites web et les applications mobiles. Entre temps pour les entreprises qui gèrent aussi des magasins physiques ou qui ont bon nombre de contacts face-à-face avec des clients (par exemple des sociétés B2B avec des ventes sur le terrain et une gestion des comptes), cet accent doit être partagé avec des points de contact non numériques aussi.
Notez bien: les types de points de contact sur lesquels vous avez l’intention de mettre l’accent, que ce soit numériques on non numériques, ont un grand impact sur le type d’outil ou de logiciel de Voix du Client que vous devez chercher. Des questions sur lesquelles vous pourriez vouloir réfléchir sont: Comment allez-vous collecter du feedback? Comment voudriez-vous rapporter sur ces données? Et comment avez-vous l’intention d’entreprendre de l’action et de fermer la boucle tant à l’intérieur qu’avec le client?
Ainsi en fonction de ce que vous souhaitez améliorer et comment vous souhaitez utiliser les données de la Voix du Client, nous avons créé un vaste aperçu des outils de Voix du Client pour vous.
Pour cet aperçu nous avons défini quatre types d’outils de Voix du Client (VoC):
- Logiciel Voix du Client entreprise
- Outils de Voix du Client Petites et Moyennes entreprises
- Outils de Voix du Client Site web
- Recherche traditionnelle
Logiciel Voix du Client entreprise
Les outils Logiciel Voix du Client entreprise promettent tous une chose et c’est de fournir un aperçu de 360-degrés du client. Ces outils soutiennent souvent du feedback à canaux multiples et permettent à l’usager de collecter du feedback via des canaux multiples tels courriel, SMS, web, en magasin, médias sociaux, IVR (Interactive Voice Response) Réponse vocale interactive et des intégrations de data de tierces parties.
La mise en oeuvre de ces types d’outils est souvent plus complexe que votre période d’essai moyenne de 14 jours de logiciel en tant que service (Saas), où vous pouvez installer tout vous-même et essayer le logiciel un certain nombre de semaines avant l’achat.
1. Medallia
Medallia’s Enterprise Feedback Management (EFM) peut collecter une grande quantité de feedback du client de sources d’enquête multiples, y compris le web, le courriel et le téléphone. Une fois collecté, vous pouvez faire envoyer des rapports directement sur votre téléphone. Ce qui est formidable au sujet de cet outil, c’est qu’il peut être intégré aussi à la plupart des systèmes de planification des ressources, ce qui aide les usagers à comparer les finances avec les expériences d’utilisateurs.
Website: www.medallia.com
2. ResponseTek
ResponseTek fournit un logiciel d’expérience de client et du service à ses clients. Les usagers peuvent accéder à des enquêtes ciblées et sélectionner au hasard des clients en fonction de leurs actions. Il collecte des données en envoyant des invitations par courriel, ou le logiciel les collecte de votre site web en médias sociaux. ResponseTek crée des rapports détaillés de données du parcours client tels le type d’interaction, point de contact, revenu, réduction du désabonnement et plus.
Website: www.responsetek.com
3. Clarabridge
Clarabridge est un hub centralisé qui prend des données de sources différentes telles des types d’enquêtes (multiples), notes d’agent de centres de contact, médias sociaux, chat, voix, courriel, etc. Ces différents types de feedback peuvent tous être filtrés facilement permettant aux usagers d’optimiser leur site web conformément. En utilisant sa technologie de traitement du langage naturel NLP (Natural Language Processing technology), qui incorpore l’analyse de textes, l’analyse de sentiments, la catégorisation linguistique et la détection d’émotions.
Website: www.clarabridge.com
4. InMoment
InMoment est une plate-forme d’optimisation d’expérience clients basée dans le cloud. Via son Experience Hub, InMoment offre des solutions multiples comprenant des commentaires en ligne (Social Reviews & Advocacy), engagement d’employés (Employee Engagement) et sa plate-forme de Voix de Client (VoC). La plate-forme VoC, en particulier, fournit des rapports en ligne, des alertes en temps réel et la gestion d’incidents. La manière dont cela fonctionne c’est qu’elle combine des données d’enquête avec des données de client d’autres sources telles que la GRC et des données sociales et financières.
Website: www.inmoment.com
5. Confirmit
Confirmit fournit des solutions d’expérience de client, d’engagement d’employés et de recherche de marché. Avec cet outil, les usagers peuvent sélectionner des programmes d’ enquête multiples et rassembler des métriques de ces enquêtes en un seul tableau de bord.
Website: www.confirmit.com
6. Nice
NICE VOC est une solution de Voix de Client (VoC) qui rassemble du feedback structuré et non structuré en temps réel. L’outil offre des aptitudes à canaux multiples , des tableaux de bord intuitifs et des alertes en temps réel. Il comprend aussi une machine de traitement de Langage naturel (Natural Language Processor) qui soutient l’analyse de sentiments, l’analyse de la cause originelle et ‘des sujets d’actualité’.
Website: www.nice.com
7. Satmetrix
Le co-développeur de Net Promoter Score (NPS), Satmetrix est un logiciel Voix de Client (VoC) connu basé sur le cloud. Avec une interface conviviale et des visuels clairs, Satmetrix offre des enquêtes avancées avec des aptitudes telles que site, segmentation d’industrie ou de produit. Les usagers peuvent publier aussi du feedback positif (fourni par des clients) sur les médias sociaux.
Website: www.satmetrix.com
8. ForeSee
ForeSee est un logiciel d’analyse d’expérience client à canaux multiples permettant aux usagers d’accorder la priorité aux investissements CX (Expérience Client). Le ForeSee CX Suite offre des enquêtes initiées par le client, relecture de session et cartes thermiques (disponibles pour sites web et appareils mobiles), analyse de texte, suivi de problèmes et alertes et avis sur les produits. Les rapports peuvent être exportés et partagés dans des formats tels que Excel, CSV et PowerPoint.
Website: www.foresee.com
9. MaritzCX
MaritzCX est une solution Voix de Client VoC qui utilise une grande variété de méthodes de collecte de données. Le logiciel comprend un constructeur d’enquêtes (pour des enquêtes intérieures et extérieures), exploration de données, analyses de textes, action et gestion de cas et aptitudes de CX social. Les usagers peuvent regarder aussi du feedback en temps réel dans des tableaux de bord et générer des rapports de ces données. MaritzCX peut être intégré à d’autres outils tels que Adobe Marketing Cloud et Salesforce.
Website: www.maritzcx.com
Outils de Voix du Client Petites et Moyennes entreprises
Les outils VoC pour PME, (ou SMB VoC tools) ressemblent beaucoup aux outils VoC pour les entreprises. La principale différence c’est qu’ils sont à plus petite échelle et moins complexes. Ils ont tendance aussi à mettre l’accent davantage sur l’aspect de collecte de feedback. Avec ces outils, le feedback est souvent collecté via l’utilisation d’une invitation par courriel pour une enquête sur le web (connu comme ‘courriel à destination du web’). Certains outils fournissent de simples intégrations avec des outils de GRC telles que Salesforce afin d’inviter le client directement depuis leur GRC.
Les outils VoC pour PME sont typiquement self-service, ce qui les rend à leur tour plus rentables. Cependant il est plus difficile de rapporter sur des ensembles de données complexes et une plus grande base de données. Une instance de ce genre pourrait être un grand centre de contact qui travaille avec du feedback et qui doit boucler la boucle avec ses utilisateurs.
10. Getfeedback
GetFeedback est un outil de feedback qui est très concentré sur l’expérience de l’utilisateur final. C’est un bon outil pour les débutants étant donné qu’il est très facile à utiliser. Les utilisateurs peuvent ajouter des Rich Internet Applications/ riches média (p.ex images et videos) aux enquêtes et personnaliser aussi l’image de fond et les polices de caractères afin de les rendre les leurs. L’Analyse des données est très simple car l’outil transforme toutes les données en graphiques pour l’utilisateur, mais l’utilisateur ne peut pas suivre les clients ce qui peut être un inconvénient.
Website: www.getfeedback.com
11. Qualtrics
Qualtrics Experience Management Platform offre un certain nombre de méthodes de collecte de données différentes y compris feedback via site web/mobile, enquêtes via courriel et email social. Il comprend aussi une fonctionnalité de billetterie en boucle fermée qui tient les usagers au courant d’interactions d’usagers ainsi que de tableaux de bord basés sur le rôle.
Website: www.qualtrics.com
12. AskNicely
AskNicely est un logiciel NPS qui collecte du feedback quotidiennement en utilisant des envois d’enquêtes ponctuelles. Les ‘tableaux de bord principaux’ permettent aux usagers de segmenter et de catégoriser divers canaux, employés et produits pour évaluer la performance. Il peut être intégré à votre GRC ou votre logiciel de soutien développé chez vous, d’où vous pouvez répondre directement.
Website: www.asknicely.com
13. Honestly
Honestly est une plate-forme de logiciel en tant que service (SaaS) permettant à des sociétés orientées sur le service de collecter, analyser et gérer le feedback de client en utilisant des questionnaires. Le logiciel offre deux options: Terminaux de feedback/ Feedback Terminals et Intégration au Web/ Web Integration. Pour des enquêtes d’intégration au web, le canal est choisi par l’utilisateur (p. ex votre propre dispositif, courriel ou autres services de chat). Ils offrent aussi des enquêtes d’engagement d’employés.
Website: www.honestlyapp.com
Outils Voix de client de site web
Une autre catégorie populaire dans l’espace de Voix du Client sont les outils VoC qui se concentrent sur l’un des plus importants points de contact avec les clients : le site web. A nouveau il y a un grand nombre de similitudes entre les outils VoC de site web et les outils VoC PME. Cependant il existe une grande différence c’est que ces outils se concentrent principalement sur la collecte de feedback du WEBSITE, ce qui est très différent de l’envoi d’invitation par courriel d’une enquête CSAT (Customer Satisfaction) ou NPS (Net Promoter Score).
Le feedback de site web est souvent collecté sur la base du comportement sur le site web, tels les parcours de clics ou les mouvements de la souris. Plutôt qu’un score de satisfaction générale, ils se concentrent sur la collecte de feedback qui contribuera à l’optimisation d’entonnoirs de conversion et de pages du site web et l’amélioration d’expériences d’usagers plutôt que l’expérience de clients général. Ces outils font mieux comprendre le comportement du visiteur: pourquoi un visiteur quitte-t-il la page ou pourquoi ne parviennent-ils pas à leur objectif final?
14. Feedbackify
Feedbackify est un outil permettant aux usagers de créer un formulaire de feedback en utilisant un éditeur glisser-déposer. Il est très facile à installer– tout ce que vous avez besoin de faire c’est de copier et de coller la balise Javascript au html ou à la page web auquel vous souhaitez l’ajouter et c’est prêt et fonctionne. Les visiteurs peuvent fournir une note ou soumettre des commentaires, y compris des compliments et suggestions. Le feedback est reçu dans votre boîte de réception.
Website: www.feedbackify.com
15. Kampyle
Kampyle est un outil formidable pour créer rapidement des formulaires de feedback. Il ressemble beaucoup à Feedbackify dans ce sens, mais il offre aussi des options supplémentaires de rapportage et est intégré à Google Analytics. Les formulaires de feedback peuvent être présentés de manière pro-active ce qui signifie qu’il apparaît pour un pourcentage x de visiteurs ou lorsqu’un visiteur veut quitter la page.
Website: www.kampyle.com
16. Qualaroo
Qualaroo convient pour créer des enquêtes courtes et facilement accessibles. Elles apparaissent en bas de l’écran comme un composant d’interface graphique (widget) et permettent à l’usager d’interroger les visiteurs en utilisant des questions simples. Il y a aussi une fonctionnalité au sein de cet outil qui permet aux usagers de créer des règles relatives aux endroits où les enquêtes se déclenchent et avec quelles questions – auquel cas un formulaire de feedback apparaîtra de manière subtile en bas de l’écran.
Website: www.qualaroo.com
17. Survicate
Cet outil ressemble beaucoup à Qualaroo en matière de structure et de design. Avec cet outil les usagers peuvent susciter des sondages ciblés de site web à différents endroits du site web. L’outil comprend aussi une librairie d’enquêtes prédéfinies. Pour analyser le feedback, Survicate offre tant un tableau de bord que l’aptitude d’exporter des réponses en tant que CSV ou de recevoir des rapports dans votre boîte de réception.
Website: www.survicate.com
18. Pulse Insights
Pulse Insights ressemble beaucoup à Qualaroo et à Survicate. Ils fournissent des micro enquêtes qui posent 1-2 questions en contexte afin d’obtenir du feedback des clients. C’est très facile à utiliser.
Website: www.pulseinsights.com
19. WebEngage
WebEngage est un outil qui offre un formulaire de feedback et constructeur d’enquête. Basé sur le comportement de clic du visiteur, des formulaires de feedback peuvent être déclenchés en utilisant cet outil. L’aspect intéressant de WebEngage c’est qu’il n’offre pas seulement des composants d’interface graphiques d’enquêtes (widgets), mais aussi l’aptitude d’envoyer des notifications concernant des questions autres que demandes de feedback, tel attirer l’attention sur une promotion.
Website: www.webengage.com
20. Hotjar
Hotjar est essentiellement une combinaison d’applications de plusieurs outils d’utilisabilité. La manière dont cet outil collecte du feedback est pratiquement identique à celle de Qualaroo et de Survicate. Hotjar permet à ses usagers de créer des cartes thermiques et d’utiliser des enregistrements (sessions de suivi sur la page) ainsi que des enquêtes.
Website: www.hotjar.com
21. Opinionlab
Opinionlab est une plate-forme de Voix du Client bien connue. Initialement Opinionlab était concentré sur le feedback de site web mais a élargi depuis lors ses offres de service à la collecte de feedback de plus de canaux y compris des centres de contact et des magasins. En plus, du feedback spécifique pour une page peut être collecté par l’utilisation de cet outil.
Website: www.opinionlab.com
La recherche traditionnelle
La dernière option c’est de s’adresser à votre bureau de recherche local. Ces bureau savent comment ils peuvent vous rendre service et probablement ils disposent d’un logiciel pour utilisation dans votre entreprise. Ci-dessous se trouvent quelques outils de sondage traditionnels populaires qui vous permettront de collecter des données Voix du Client. Beaucoup de ces outils disposent de l’option d’inviter vos clients par courriel.
22. SurveyMonkey
SurveyMonkey est un outil d’enquête très populaire utilisé par des millions d’entreprises dans le monde. Indiqué pour des enquêtes ponctuelles, cet outil est très flexible en ce sens qu’il fournit près de 15 options différentes en termes de type de questions (y compris à choix multiple, des commentaires ouverts et des échelles de Likert). Cependant, parce qu’il collecte du feedback pour des événements uniques seulement, il ne convient pas pour mesurer la satisfaction générale ou pour sonder des clients à nouveau après une certaine période.
Website: www.surveymonkey.com
23. Alchemer
Alchemer est un outil formidable pour créer rapidement et facilement une enquête. Vous pouvez inviter des répondants à l’enquête mais aussi personnaliser le concept. Ils offrent des options d’enquête pour des équipes pilotées par des données mais aussi pour des personnes.
Website: www.alchemer.com
24. Polldaddy
Un autre outil d’enquête est Polldaddy. Avec cet outil, les usagers peuvent inviter des répondants pour un sondage ou une enquête par le biais d’un courriel. Ces enquêtes peuvent aussi être incorporées à la page. Vous pouvez aussi mettre en place de petits quiz ou un classement par étoiles pour le contenu. Tous les résultats peuvent être vus en temps réel.
Website: www.polldaddy.com
25. GetFeedback
CampaignMonitor, un outil de marketing via courriel a introduit l’outil d’enquête GetFeedback – c’est pourquoi il n’est pas tellement surprenant que des répondants peuvent être invites à des enquêtes par courriel. Les usagers peuvent créer des enquêtes personnalisées accessibles sur tous les dispositifs ou intégrer l’outil à SalesForce ce qui permet à l’usager de consulter les résultats dans tableau de bord SalesForce.
Website: www.getfeedback.com
26. Typeform
Typeform est un outil d’enquête très convivial qui vous permet de créer des enquêtes personnalisées et de marque. Si vous utilisez la version gratuite, vous pouvez vous attendre à avoir des fonctionnalités telles que: questions & réponses illimitées, exportation de données, thèmes personnalisés ainsi que des modèles et des rapports de base.
Website: www.typeform.com
27. Formsite
Formsite est un autre outil de construction de formulaire et d’enquête qui peut être intégré à beaucoup d’outils différents, y compris SalesForce, Mailchimp, DropBox et beaucoup plus. Les usagers peuvent créer plus de 100 modèles personnalisables en utilisant 40 types de questions différent.
Website: www.formsite.com
28. Google Forms
Avec les formulaires Google Forms, les usagers peuvent créer des enquêtes pour collecter du feedback de clients. Les questionnaires peuvent être créés rapidement en utilisant une interface de glisser-déposer. Les enquêtes peuvent être partagées aussi avec les membres de votre équipe de sorte que vous puissiez y travailler ensemble. Les résultats sont délivrés en temps réel et peuvent être analysés en graphiques. Cet outil peut, bien sûr, être intégré aussi à d’autres produits Google tels Google Sheets.
Website: www.google.com
Enfin et surtout: Mopinion
Où donc le logiciel d’analyse de feedback de Mopinion convient-il?
Mopinion est spécialisé dans la collecte et l’analyse de données de feedback en temps réel. Nous nous concentrons essentiellement sur des points de contact numériques tels que sites web et applications mobiles, mais nous captons aussi du feedback sur des points de contacts plus traditionnels tels que des centres d’appel et des magasins physiques. En termes de collecte toutefois, les données sont collectées toujours de manière numérique. Par exemple, via des invitations par courriel ou des enquêtes au magasin sur des tablettes.
Mopinion offre des services tant aux PME qu’aux grandes entreprises qui accordent la priorité au numérique, ce qui veut dire que la plupart de leurs produits et services sont offerts en ligne. En termes de secteurs industriels: un grand nombre de nos clients relèvent des secteurs des Finances/Assurances, Utilités publiques, Telecom, Automobile, Voyages & Loisirs, Commerce électronique and l’électronique du grand public.
Website: www.mopinion.com
Choisir un outil VoC adapté à l’objectif
En fonction de ce que vous souhaitez atteindre et quel stade de maturité votre entreprise a atteint en matière de Voix du Client, Il y a un grand nombre d’outils formidables parmi lesquels vous pouvez choisir. Il y a aussi bon nombre de choses auxquelles il faut penser lorsque vous choisissez vos outils, entre autres vos objectifs en écoutant la Voix du Client, la taille de votre entreprise (êtes-vous une société ou une PME), et n’oubliez pas les limites techniques (p. ex restrictions et limites de TIC en ce qui concerne des questions telles la vie privée, les données de clients, Intégrations de GRC, stockage/hébergement des données, etc.).
Pour des informations supplémentaires relatives à la Voix du Client, assurez-vous que vous avez vérifié les articles suivants: Quelles est la Voix du Client en ligne (What is the online Voice of the Customer)? et An inside look at how digital is paving its way into traditional VoC programmes.
Nous espérons que cet aperçu vous donne quelque inspiration pendant votre recherche d’un outil de Voix du Client. Nous vous prions de prendre la liberté d’ajouter toute suggestion ou commentaire dans l’espace réservé aux commentaires ci-dessous!
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