Die Customer Journey endet nicht an dem Punkt, an dem Ihre Besucher die von Ihnen gewünschte Aktion abgeschlossen haben – und Ihre Bemühungen zur Conversion-Optimierung sollten es auch nicht! Wir wissen es mittlerweilen, aber wenn Sie noch nicht überzeugt sind, dass Customer Retention wertvoll für Ihre Organisation ist, ziehen Sie doch eine Studie von dem Erfinder des Net Promoter Scores in Betracht. Diese zeigt, dass eine Erhöhung der Customer Retention Rate um 5% den Gewinn von 25% bis 95% steigern kann. Also, lassen Sie uns die Frage so formulieren: Sind Sie bereit Ihren Gewinn zu steigern?
In diesem Artikel werden wir tiefer in das Thema Customer Retention eintauchen, anschauen wie man die Customer Retention Rate berechnet und verschiedene CRO Kundenbindungsstrategien vorstellen, um Ihr Online-Geschäft boomen zu lassen.
Customer Retention, ganz einfach oder nicht?
Heute gilt es, den Ansprüchen hybrider Kunden gerecht zu werden. Diese erwarten individuelle Angebote, die perfekt auf ihre aktuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Zugleich steigt die Wechselbereitschaft der Konsumenten. Hinzu kommt, dass sich der Verkäufermarkt in den letzten Jahren zu einem Käufermarkt gewandelt hat und dadurch die Macht jedes einzelnen Kunden immer stärker wird. Kundenbindung ist deshalb kein gut gemeinter Ratschlag, sondern ein strategisches Schwergewicht in Zeiten von Individualismus, gesättigten Märkten und steigender Wettbewerbsintensität.
Customer Retention bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens oder Produkts, seine Kunden über einen bestimmten Zeitraum zu binden. Im Gegensatz zur Neukundengewinnung ist das Kundenbindungsmanagement deutlich günstiger und auch einfacher, da Sie bereits mit Ihren Kunden in Kontakt stehen. Gleichzeitig soll auch die Zahl der verlorenen und abgewanderten Kunden minimiert werden. Einerseits will das Kundenbindungsmanagement Kunden halten; andererseits sollen Bestandskunden durch Cross- und Upselling im Rahmen des Retention Marketings dazu animiert werden, mehr in das Unternehmen zu investieren.
Und was hat Customer Retention mit CRO zu tun?
Conversion-Rate-Optimierung (CRO) sind die Aktionen und Strategien, die verwendet werden, um die Anzahl der Personen auf Ihrer Website zu erhöhen, die das tun, was Sie von ihnen erwarten. Im Grunde bezieht es sich auf die Umwandlung von Besuchern in Benutzer oder Kunden, unabhängig davon, ob sie ein Produkt kaufen, einen Beitrag liken oder weitere Informationen anfordern. Wollen Sie mehr grundlegende Informationen zu CRO? Dann lesen Sie unseren Guide für Kundenfeedback und Conversion-Rate-Optimierung (CRO). CRO steht also dafür, alle Prozesse auf Ihrer Website zu optimieren und es Ihren Besuchern und Kunden möglichst einfach zu machen, Ihre Produkte zu lieben. CRO steigert Ihre Customer Retention Rate.
Die Bedeutung der Customer Retention für ein Online-Geschäft
Der Fokus auf Customer Retention hat viele Vorteile für Ihr Online-Unternehmen.
- Kosteneinsparungen: Kundenbindung ist in der Regel kostengünstiger als Neukundenakquise. Eine gute Customer Retention Rate bedeutet auch höhere Customer Lifetime Value und niedrigere Customer Acquisition Costs.
- Positive Mund-zu-Mund-Propaganda: Treue Kunden erzählen ihren Freunden und ihrer Familie eher von Ihrer Marke.
- Ein besseres Endergebnis: Eine Erhöhung der Customer Retention Rate um nur 5 Prozent kann den Umsatz um 25 bis 95 Prozent steigern.
atrify misst rundum Kundenzufriedenheit mit Kundenfeedback
Lesen Sie wie atrify mit Mopinion Feedback ihre cloudbasierte Plattform den Bedürfnissen ihrer Kunden anpasst.
Verbinden Sie also diesen positiven Fokus mit Ihren CRO Aufwänden und Sie kommen zu einem bemerkenswerten Resultat.
Wie berechnet man die Customer Retention Rate?
Die Customer Retention Rate berechnet sich anhand folgender Formel: die Differenz der Anzahl der Kunden am Ende des Bemessungszeitraums abzüglich der Anzahl der verlorenen Kunden im Bemessungszeitraum wird durch die Anzahl der Kunden zu Beginn des Bemessungszeitraums geteilt.
Quelle: Salesforce
Die Analyse der Customer Retention kann außerdem noch folgende Kennzahlen erbringen:
Der Prozentsatz der Kunden, die Woche für Woche als Besucher zurückkehren,
der Prozentsatz der Kunden, die Monat für Monat kaufen,
und ob ein neu veröffentlichtes Produkt zu einer Erhöhung oder zu einer Abnahme der Customer Retention führte.
Trotz der großen Bedeutung der Kundenbindungsmessung schenken viele Unternehmen dieser immer noch nicht genügend Aufmerksamkeit. Stattdessen treffen sie Entscheidungen anhand anderer KPIs, die jedoch nicht so ausschlaggebend sind für den langfristigen geschäftlichen Erfolg.
Wenn wir schon bei der Berechnung der Customer Retention Rate sind, wollen wir sichergehen, dass Sie die Abwanderungsrate (Churn Rate) nicht vergessen.
CRO-Strategien um Ihre Customer Retention Rate zu steigern
Lassen Sie uns ein paar konkrete Beispiele von CRO Strategien anschauen, welche Ihre Kundenbindungsrate oder eben Customer Retention Rate steigern können:
Personalisierung mit A/B-Tests
Durch ausführliche Nutzung von gesammelten Daten können Unternehmen jetzt gezielter als je zuvor personalisieren. Im Fokus steht nicht mehr das Unternehmen, sondern der Kunde selbst. Erfolgreiche Unternehmen nutzen digitale Technologien, um Personalisierungskonzepte auf eine neue Ebene zu bringen: Sie binden soziale Medien, gespeicherte Daten und sogar Beacons ein, um ein detailliertes Framework zu schaffen, welches in der Vergangenheit nicht denkbar gewesen wäre.
Eine Möglichkeit A/B Tests zu nutzen, ist folgendes: Nehmen wir an, Sie besitzen ein E-Commerce Unternehmen für Sport. Ein Kunde von Ihnen, welcher bereits über einen Account verfügt und eine lange Einkaufshistorie hat, hat soeben ein Kinderfahrrad bei Ihnen bezogen.
In dieser Situation wissen Sie bereits: Der Kunde kauft regelmäßig Fahrrad und Jogging-Bedarf bei Ihnen ein und nun ist er auch Vater/Onkel/Patenonkel/Grossvater und kauft für ein Kind ein. Um die E-Mails für diesen Kunden weiter zu personalisieren, wäre es gut zu herauszufinden, was ihm besser gefällt und wann Sie bessere Antwortraten haben. Sie können das also mit A/B Tests testen:
Senden Sie eine E-Mail mit neuen Angeboten für Fahrradhelme. Klischee aber funktioniert: Ein Angebot führt zu einem pinken Fahrradhelm und der andere führt zu einem Blauem. Je nachdem, auf welchen Helm der Kunde klickt, können Sie wieder weitere Informationen sammeln.
Der moderne Kunde erwartet mehr als ein einheitliches E-Mail-Messaging. Sie wollen Inhalte, die wirklich für sie entwickelt wurden. Woher wir das wissen? Laut DMA werden 58% aller E-Mail-Umsätze durch gezielte und personalisierte E-Mails generiert. Je mehr maßgeschneiderte Angebote Sie also Ihren Kunden schicken können, die es wirklich auf den Punkt bringen, desto höher steigt Ihre Customer Retention Rate.
Multivariate testing
Multivariate-Testing bedient sich derselben Grundmechanismen wie A/B-Testing, vergleicht dabei aber eine größere Anzahl an Variablen und liefert mehr Informationen darüber, wie sich diese Variablen gegenseitig beeinflussen. Wie auch bei A/B-Tests wird der Traffic auf der Website zwischen unterschiedlichen Design-Varianten einer Seite aufgeteilt. Die Bedeutung eines Multivariate-Tests ist, die Effektivität der verschiedenen Element-Kombinationen bei der Erreichung des eigentlichen Ziels zu messen.
Hier können Sie zum Beispiel Ihre Call to Actions (CTA) testen. Testen Sie 3 verschiedene Versionen Ihrer CTA mit 3 verschiedenen Inhalten um herauszufinden, welche CTAs am besten funktionieren.
Usability Testing
Ein Usability-Test wird durchgeführt, um die Gebrauchstauglichkeit einer Software oder Hardware mit den potenziellen Benutzern zu überprüfen. Sie können Ihre Website mit einem Usability-Testing-Tool optimieren und Ihre Customer Retention Rate zu steigern. Usability-Testing-Tools umfassen in der Regel die folgenden Funktionen: Hallway-Tests, Remote-Usability-Tests, Export-Reviews, automatisierte Experten-Reviews und A/B-Tests.
Bieten Sie Ihren Kunden ein Erlebnis, zu dem sie zurückkehren möchten. Geben Sie Ihren Kunden keinen Grund, Ihre Website zu verlassen, sondern geben Sie ihnen einen zum Bleiben und Zurückkehren! Die Verwendung einer der oben genannten Software wird Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden eine nahtlose und eindrucksvolle Website zu bieten.
Sammeln Sie Feedback, um die allgemeine Zufriedenheit zu verbessern
Wir leben in einer kundenorientierten Welt. Das heisst also, dass Kundenfeedback immer im Mittelpunkt Ihrer Marketingstrategien stehen sollte und zu einem entscheidenden Instrument für die Aufrechterhaltung eines zufriedenen Kundenstamms geworden ist. Durch die regelmäßige Analyse des Kundenfeedbacks können Unternehmen auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und letztendlich die Bindung erhöhen.
Hier sind drei Möglichkeiten, dies zu tun:
- Optimieren Sie Ihre E-Mail-Marketing Strategie mit Feedback. Senden Sie regelmässig Umfragen an Ihr Publikum, um Ihre Inhalte zu verbessern, optimieren und personalisieren? Daten von Campaign Monitor zeigen, dass E-Mails mit personalisierten Betreffzeilen mit einer um 26% höheren Wahrscheinlichkeit geöffnet werden, und Vermarkter haben eine Umsatzsteigerung von 760% aus segmentierten Kampagnen festgestellt.
- Optimieren Sie Ihre Website mit Feedback-Formularen. Um Ihre Website immer in einem Top-Zustand zu halten, raten wir Ihnen an Feedback-Formulare in Ihre Websites einzubauen um konstant Feedback zu sammeln und auszuwerten. Eine optimierte Website hilft Ihren Kunden Ihre Ziele so gut wie möglich zu erreichen und erneut zu konvertieren. Hier ein Beispiel von Mopinion:
Quelle: Mopinion
- After-Sales Maßnahmen mit Kundenfeedback optimieren. Die Customer Journey endet nicht beim Verkauf und Ihre CRO-Maßnahmen sollten das auch nicht. Sammeln Sie NPS-Scores? Schicken Sie Anfragen für Produktbewertungen oder fragen Sie nach Feedback zur Lieferung Ihrer Produkte? Wenn diese Prozesse optimiert werden, kaufen Ihre Kunden auch gerne wieder bei Ihnen ein.
Ihre Customer Retention Rate steigt nicht von alleine
Diese Tipps und Tricks zum Thema CRO und Retention sollte Ihnen die nötigen Inputs gegeben haben, um heute noch damit anzufangen, zu optimieren und Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Organisation zu stellen.
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