State of Feedback DACH: Wie sammeln die E-Commerce-Riesen eigentlich Feedback?


Als Feedback Spezialisten interessieren uns natürlich Marktentwicklungen in diversen Sektoren. Durch das Wahnsinns-Wachstum des E-Commerce in der DACH Region, wurden die Karten neu durchmischt. Im vergangenen Jahr hat nämlich der E-Commerce allein mit Waren in Deutschland, Österreich und der Schweiz ein konsolidiertes Volumen von über 100 Milliarden Euro erreicht. Der deutschsprachige E-Commerce setzt damit mehr um als jeder andere Sprachraum in Europa.

Ein exponentiell sehr schnell wachsender Markt. Natürlich ist dieser teils auf die Pandemie und Lockdowns zurückzuführen, aber die Digitalisierung des Einzelhandels ist eine Entwicklung, welche wir schon länger beobachten durften. Diese Digitalisierung einer gesamten Branche bringt natürlich große Chancen, sowie auch Herausforderungen. Wir wollen uns auf eine bestimmte Herausforderung/Chance konzentrieren: die Optimierung Ihrer
E-Commerce-Website
.


Status Quo DACH

Lassen Sie uns erst einen Blick in die größten Online-Shops Deutschlands, Österreichs und der Schweiz werfen, um herauszufinden, was der Status Quo bezüglich Feedback Sammlung in der E-Commerce DACH Region ist.

DACH Region Ecommerce Feedback

Quelle: Expandeco

Obwohl der NPS-Score bereits ein sehr bekannter Begriff in den deutschsprachigen Staaten ist, finden wir nur wenige E-Com Riesen, die ebenfalls Echtzeit Website-Feedback sammeln. Kundenrezensionen, Produktbewertungen und Reviews werden fast ausnahmslos in Produktbeschreibungen integriert, also ist die Meinung der Kunden sehr wichtig. Eins muss den Großkonzernen jedoch bewusst werden: Das iPad oder das Lego Bauteil ist bei allen das Gleiche. Was euch aber wirklich voneinander abhebt, ist eine anständige und nahtlose Customer Journey, eine benutzerfreundliche Website und einfache Zahlungsabläufe.

Schauen Sie sich doch ein paar aktuelle Beispiele an, welche wir während unserer Nachforschung gefunden haben:

Feedback zur Empfehlung

feedback zalando

Quelle: Zalando.ch

Feedback zur Suchfunktion

feedback galaxus

Quelle: Galaxus.ch

Website Feedback

feedback-sportscheck

Quelle: Sportscheck.com

Einen weiteren Blick haben wir auf das E-Mail Marketing der größten DACH Online-Shops geworfen. Da fällt uns auf, dass keiner der getesteten Newsletter nach Feedback fragt. E-Mail Marketing ist auch heute noch einer der größten Marketing-Kanäle und Kommunikationsmöglichkeit zu Ihren Kunden. Warum werden diese E-Mails also hauptsächlich auf Annahmen und nicht auf echte Kundenbedürfnisse angepasst?

Mögliche Gründe für die niedrige Online Feedback Präsenz

Wir fragen uns also, was könnten die Gründe sein, dass nur so wenige der großen E-Commerce-Unternehmen in der DACH-Region Website und E-Mail Feedback sammeln? Verglichen mit anderen europäischen Märkten finden wir eher wenig Feedback Schaltflächen auf den deutschsprachigen Websites und in Newsletters.

Dadurch, dass der E-Commerce Markt in der DACH Region so stark gestiegen ist, glauben wir, dass die Teilnehmer zurzeit noch andere Herausforderungen meistern müssen. Wie bereits erwähnt hat der DACH Markt die 100 Milliarden-Grenze überstiegen und ist somit der umsatzstärkste Sprachraum Europas. Mit einem so starken Wachstum kommen für die Betreiber dieser Online-Shops dementsprechend auch viele Herausforderungen mit der User und Customer Experience, Zahlungsmöglichkeiten und vieles mehr, welche gelöst werden müssen.

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Quelle: Statista

Laut Statista ist klar: Die wichtigsten Ratgeber beim Online-Shopping sind Kundenbewertungen. Dies haben die DACH Online-Shops bereits fleißig umgesetzt. Was fehlt also noch, um Sie zum Online Kundenfeedback zu überreden?

Warum Sie im E-Commerce Feedback sammeln sollten

Der Grundstein für eine nachhaltige Kunden-Händler-Beziehung, höhere Conversion-Raten und verbesserte Kundenbindung, ist Online-Kundenfeedback. Das Sammeln des richtigen Kundenfeedbacks erfordert sorgfältige Planung und ein fundiertes Verständnis der Customer Journey, die Ihre Kunden beim Kauf eines Produkts auf Ihrer Website oder App unternehmen.

Aber warum ist das der Grundstein, fragen Sie? Als E-Commerce Manager haben Sie bestimmt hauptsächlich ein Ziel für Ihr Unternehmen: Den Umsatz und die Conversions steigern. Was wenn wir Ihnen sagen, dass unsere Kunden mithilfe von Kundenfeedback tatsächlich den Umsatz gesteigert haben?

In der Juli-Ausgabe unseres Podcasts haben wir mit Tim Thijsse von Beerwulf über CRO-Bemühungen in Zusammenhang mit Soft Data gesprochen. Beerwulf ist ein schnell wachsender Online Craft-Beer-Shop mit Sitz in den Niederlanden und unter anderem ein Start-up von Heineken. In unserem Podcast erklärt Tim Thijsse, dass er den Umsatz gewisser Beerwulf-Seiten mit Feedback steigern konnte. Durch die Kombi von “Hard Data” und “Soft Data” hat Thijsse beispielsweise erkannt, dass 50 % der belgischen Kunden den Warenkorb verlassen, da sie 5 Zeichen für die Postleitzahl benötigten, anstelle von wie in den Niederlanden nur 4 Zeichen. So wurde der Umsatz in Belgien mit einem kleinen Twist in der User Experience um 50 % gesteigert.

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Laut einigen Statistiken aus dem Jahr 2018 liegt die Warenkorbabbruchrate für Mode und Einzelhandel bei rund 74 %. Eine Menge Leute, nämlich 26 % um genau zu sein, erklärten, dass sie den Einkaufswagen aufgrund eines langen oder komplexen Check-out-Prozesses verlassen haben. Aber wie können Sie wirklich sichergehen, warum genau Ihre Kunden die Warenkörbe verlassen? Feedback beantwortet Ihnen das “Warum” hinter Ihren gesammelten Daten. Feedback kann Ihnen tatsächlich erklären, warum Ihr Umsatz diesen Monat niedriger ist, als im letzten Jahr.

Haben wir Sie schon überzeugt? Ansonsten raten wir Ihnen an, die Feedback-Geschichten unserer E-Commerce-Kunden zu lesen: Calvin Klein oder SportScheck.

Wo fängt man am besten an Feedback zu sammeln?

Wir empfehlen Ihnen also, so schnell wie möglich Feedback in Ihre Voice of Customer Strategie zu integrieren!

Wir leben in einer kundenorientierten Welt. Fortschritte in der Verbrauchertechnologie erhöhen bereits seit einigen Jahren die Erwartungen von Kunden an ein nahtloses Online-Erlebnis. Sie fordern vor allem Konsistenz, Interaktion und Bequemlichkeit.

Infolgedessen ist das Kundenfeedback zu einem grundlegenden Kriterium für das Wachstum eines Unternehmens und die Aufrechterhaltung eines zufriedenen Kundenstamms geworden. Was steckt dahinter? Mit Kundenfeedback können E-Commerce Unternehmen den Kunden zuhören und verstehen, was diese wirklich benötigen, um einen möglichst angenehmen Online-Einkauf durchzuführen. Anstatt Annahmen zu treffen, können Sie Ihre Kunden oder Website-Besucher ganz einfach fragen, was ihrer Meinung nach verbessert werden muss. Hört sich doch ganz logisch an, oder nicht? Um loszulegen empfehlen wir Ihnen diesen Artikel zu lesen: 5 Schritte wie Sie Ihre Online-Einzelhandel-Website optimieren.

Worauf warten Sie noch?

Buchen Sie eine Demo oder probieren Sie unsere kostenlose Testversion aus, um herauszufinden was Ihre Online Besucher und Kunden wirklich von Ihnen erwarten. Sie wollen mehr zum Thema Feedback in Verbindung mit E-Commerce lesen? Dann besuchen Sie unseren Blog, voll mit Tipps und Tricks wie Sie Ihren Online-Shop in allen Stufen der Customer Journey optimieren können.

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