Wie User Feedback Ihre After Sales Maßnahmen verbessert


After-Sales Prozesse eröffnen zusätzliche wirtschaftliche und strategische Vorteile und wir wollen Ihnen aufzeigen, wie Sie mit User Feedback Ihre After Sales Maßnahmen so gestalten können, dass diese auch den gewünschten Effekt hinterlassen: Nämlich mehr Erfolg mit Ihrem E-Commerce Unternehmen.


After Sales Management

After Sales Management ist Teil des CRM (Customer-Relationship-Managements) und beinhaltet verschiedene Marketing Maßnahmen, die nach dem eigentlichen Verkaufsmoment stattfinden. Für eine erfolgreiche und starke Kundenbindung im E-Commerce sind gut durchdachte After Sales Maßnahmen ausschlaggebend.

In der After Sales Phase nutzt das „Verkaufsfolgemarketing“ vor allem die natürlichen Kontaktpunkte zwischen Vertrieb und Kunde, um den Käufer für weitere Produkte zu begeistern oder langfristig an Ihre Marke zu binden. Dies bedeutet also, dass Sie sich als Webshop Betreiber keinesfalls zurücklehnen können nach dem Kaufabschluss. Denn: Vor dem Kauf ist nach dem Kauf.

Die E-Commerce Customer Journey endet nicht beim Verkauf

After Sales Maßnahmen machen einen wichtigen, jedoch oft vernachlässigten Teil der E-Commerce Customer Journey aus. Nachdem wir die verschiedenen Kontaktpunkte während der Nachforschung und des Check-Outs bereits analysiert haben, schließen wir den Kreis der Customer Journey mit der After Sales Phase. Um sich zusätzliche wirtschaftliche und strategische Vorteile zu verschaffen, lohnt es sich den Markt mit gut ausgearbeiteten After Sales Prozessen zu begeistern.

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Wer die letzten Blogs gelesen hat, weiß dass wir von Mopinion gerne praktisch denken. Um die verschiedenen After Sales Kontaktpunkte und Maßnahmen kennenzulernen, versetzen wir uns wieder in die Schuhe des Verbrauchers. Da wir schon seit mehreren Monaten von unserem Home Office aus arbeiten, wollen wir die guten Vibes im Raum beibehalten und haben uns über einen Online Marktplatz dafür einen Luftbefeuchter/Aroma Diffuser mit den dazugehörigen ätherischen Ölen gekauft. Wir werden die folgenden After Sales Maßnahmen besprechen und wie Sie diese mithilfe von E-Mail-Feedback optimieren können, um Ihren Kunden die einmalige Customer Experience bieten, welche diese sich wünschen:

  • E-Mail: Vorschläge für ähnliche Produkte
  • E-Mail: Anfragen für Produktbewertungen
  • E-Mail: Newsletter
  • E-Mail: NPS

Notiz am Rande: Natürlich gibt es noch viele weitere wertvolle After Sales Maßnahmen. Wir konzentrieren uns jedoch heute darauf, welche Maßnahmen Sie mit User Feedback und Feedback Analyse optimieren können.

Verschiedene After Sales Maßnahmen

Wenige Tage nach der Bestellung des Aroma Diffuser Sets, steht das Paket auch schon vor der Tür. Durch personalisierte Verpackung und besondere Auspack-Momente, hat das Unternehmen hier schon einmal gepunktet. Dadurch, dass auch alle Infos zur Rücksendung bereits in der E-Mail und im Paket beschrieben sind, sind wir mit diesen vorgeschlagenen Maßnahmen schon zufrieden.

Eine andere After Sales Maßnahme, die Sie überrascht für Ihren Diffuser: Ein exklusiver Kundenbereich im Webshop mit Content zu verschiedenen Arten, wie das Gerät benutzt werden kann, wie man es reinigt und welche Düfte für welche Laune am besten passen. Je nach Unternehmen, gibt es hier jedoch endlose Möglichkeiten Ihre Kunden nach dem Kauf zu begeistern.

After Sales Service verbessern mit Feedback

Einige sehr effektive After Sales Maßnahmen sind über den digitalen Kanal E-Mail zu empfehlen.
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E-Mail: Vorschläge für ähnliche Produkte

Ziemlich bald nach dem Kauf erhalten Sie von dem online Marktplatz eine E-Mail mit Empfehlungen zu ähnlichen Produkten wie Ihr Aroma Diffuser und was Sie dazu noch brauchen könnten. In diesem Falle sind es Empfehlungen zu ätherischen Ölen und ähnliche Geräte, die zum Wohlbefinden in Ihrem Zuhause beitragen sollen, wie Duftkerzen, Tageslichtlampen oder Duftstäbchen. Diese personalisierten E-Mails helfen Webshops das gemessene Verhalten der Kunden für maßgeschneiderte E-Mails benutzen und somit haben die E-Mails mit individuellen Produktempfehlungen eine besonders hohe Relevanz und Wert für Ihre Kunden.

Neben den Produktempfehlungen können Sie gleichzeitig auch Feedback zu Ihren E-Mails sammeln. Ein einfacher Button mit Daumen Hoch/Daumen Runter mit der Frage “Sind diese Produktempfehlungen relevant für Sie?” reicht hier schon aus. Dieses Feedback hilft Ihnen nicht nur Ihre Strategie zu verbessern aber auch herauszufinden was Ihre Kunden wirklich wollen. So messen Sie das wahre Interesse und Kaufverhalten.

E-Mail: Anfragen für Produktbewertungen und Bewertung der Lieferung

Ein paar Tage später kriegen Sie eine E-Mail. Es geht um Ihre Meinung. Bei dieser After Sales Maßnahme geht wirklich nur um Feedback. Produktbewertungen helfen nicht nur zu mehr Vertrauen in Ihren Webshop, sondern auch zu mehr Traffic: Bewertungen helfen nämlich im SEO.
Mit Bewertungen und zum Beispiel einem Feedback Formular um mehr über die Lieferung herauszufinden, können Sie interne Prozesse verbessern sowie Ihre Produkte evaluieren.

atrify misst rundum Kundenzufriedenheit mit Kundenfeedback

Lesen Sie wie atrify mit Mopinion Feedback ihre cloudbasierte Plattform den Bedürfnissen ihrer Kunden anpasst.

E-Mail: Newsletter

Eine weitere After Sales Maßnahme ist der Newsletter. Obwohl viele die Hoffnung in Newsletter aufgegeben haben, zeigen Zahlen etwas anderes. Laut verschiedenen Forschungen bringt E-Mail Marketing noch stets am meisten ROI für Marketers. Feedback für E-Mail Kampagnen zu sammeln, ist vital um einen guten Newsletter zu kreieren. Dazu können Sie ganz einfach einen Feedback Button in Ihre E-Mails einbauen: Wie gefällt Ihnen dieser Newsletter?

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Source: Mopinion

E-Mail: NPS

Eine Frage die wir bestimmt alle schon mal gelesen haben: „Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?“ Wir kommen also zum guten Schluss noch zu der Net Promoter Score (NPS). Die NPS ist eine beliebte Art Feedback zu sammeln ob auf der Website oder per E-Mail. Diese Art von E-Mail ist eine gute Art Feedback zu sammeln. Zur Messung von Kundenloyalität und Empfehlungsbereitschaft ist die NPS unverzichtlich als After Sales Maßnahme.

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Source: Mopinion

Kurz gesagt:

Frequenz. Schicken Sie E-Mails mit Fingerspitzengefühl. Finden Sie die richtige Anzahl an E-Mails durch Feedback. Weniger ist mehr.

Feedback. Eine stetige Evaluierung der Maßnahmen sollte Ihre Grundlage von After Sales Management sein.

Kreativität. Bleiben Sie offen und kreativ und entwickeln sich dem Markt entsprechend weiter. Sie müssen nicht das Rad neu erfinden, aber bleiben Sie den Trends auf der Spur.

Maßgeschneiderte Produktempfehlungen, ein exzellenter Kundenservice und positive After Sales Gefühle führen zu einem Ausbau von einer treuen Kundschaft und erhöhen den Customer-Lifetime-Value. Wir hoffen Sie sehen nun ganz klar, wie Feedback Ihre After Sales Strategie verbessert.

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