Einige der besten SaaS Unternehmen haben aufgrund Ihrer Besessenheit mit dem Kundenerlebnis oder Customer Experience (CX)langfristige Erfolge erzielt. Denken Sie an Amazon (US) und Uber. Diese Unternehmen sind praktisch Pioniere auf dem Gebiet der CX. Das Entwerfen und Bereitstellen von einem großartigen Erlebnis in der Softwareindustrie kann jedoch eine Herausforderung sein – vor allem wenn Sie nicht wissen, wie Sie es richtig angehen sollen.
Warum? Zum einen sind am Kaufprozess in SaaS häufig mehrere Stakeholder beteiligt, und Entscheidungen werden in der Regel über mehrere Abteilungen sowie Einzelpersonen verteilt. Und nicht nur das, sondern um das Kundenerlebnis zu bewerten, müssen Sie eine Vielzahl unterschiedlicher Reisen sowie unzählige Kontaktpunkte und Interaktionen mit Benutzern in Ihrer Software untersuchen.
Und diese Fähigkeit, Ihr Kundenerlebnis genau zu bewerten und zu optimieren, wird für SaaS-Unternehmen immer wichtiger. Um mithalten zu können, müssen sie sich darin auszeichnen.
Welche ersten Schritte sollte Ihr SaaS Unternehmen einleiten, um das Kundenerlebnis (CX) zu verbessern?
In diesem Artikel werden wir Folgendes skizzieren:
- Warum das Kundenerlebnis für SaaS-Unternehmen so wichtig ist
- Tipps zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses als SaaS-Unternehmen
Warum ist das Kundenerlebnis für SaaS-Unternehmen so wichtig?
Das Messen und Verbessern des Kundenerlebnisses ist nicht nur gut für Kunden, sondern auch gut für das Geschäft. SaaS-Unternehmen sind sehr stark von der Kundenbindung und einem kontinuierlichen Umsatz durch Stammkunden abhängig. Daher ist das Kundenerlebnis ein großer Differenzierungsfaktor und verschafft SaaS-Organisationen letztendlich einen Wettbewerbsvorteil. Der erste Eindruck ist alles und wenn Sie die Erwartungen Ihrer Erstbenutzer nicht erfüllen, werden Sie sie wahrscheinlich sofort verlieren.
„Ein Fokus auf CX schafft einen Wettbewerbsvorteil, der die Kundenbindung, die Umsatzausweitung und die Unternehmensbewertung im Laufe der Zeit fördert.“
– Gainsight
Tipps zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses als SaaS-Unternehmen
Um ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, muss Ihr SaaS-Unternehmen die richtigen Schritte einleiten und die richtigen Bereiche für Verbesserungen priorisieren. Als eine SaaS-Organisation und ein Unternehmen, welches im Bereich CX tätig sind, weiß Mopinion, was es braucht, um eine erfolgreiche CX in SaaS zu erreichen.
How MeisterTask transformed its UX with feedback
Finden Sie heraus, wie das Feedback der Benutzer dazu beigetragen hat, dass das SaaS-Unternehmen und das Task-Management-Tool MeisterTask die Benutzererfahrung verändert haben.
Abgesehen davon möchten wir eine Reihe nützlicher Tipps für SaaS-Organisationen geben, die ihre Kundenerfahrung verbessern möchten, beginnend mit einem der wichtigsten Schritte.
1. Erstellen Sie ein erfolgreiches Onboarding-Programm
Einer der wichtigsten Aspekte jeder SaaS-Erfahrung ist der Onboarding-Prozess. Das Onboarding ist im Wesentlichen der Prozess der Ihre Kunden besser mit dem Produkt, welches sie gekauft haben oder sich dafür angemeldet haben, vertraut macht. Wenn Ihr Kunde einen schlechten Onboarding-Prozess erlebt (z. B. verwirrt, überfordert oder etwas nicht finden kann), kann dies Ihr Wachstum beeinträchtigen – insbesondere, da Sie hier den Ton für zukünftige Einkäufe oder Interaktionen mit Ihrem Unternehmen angeben.
„Untersuchungen haben ergeben, dass Kunden mit einer positiven Wahrnehmung vom Onboarding in den ersten 21 Tagen nach der Nutzung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung viel seltener abwandern
– WalkMe Blog
Um ein benutzerorientiertes Onboarding-Programm zu erreichen, ist es wichtig, sich auf Aspekte des Prozesses wie Inhalte (Wissensdatenbank, Richtlinien und / oder Benutzeranweisungen), Produkt-Tutorials, E-Mail-Kampagnen und das Kundenerlebnis (CX) insgesamt zu konzentrieren.
Keep it simple: Verkomplizieren Sie Prozesse nicht mit unnötigem Kauderwelsch oder ausführlichen Erklärungen. Versuchen Sie, auf eine einfache Art und Weise zu kommunizieren die für alle Benutzer verständlich ist. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Informationen, die Sie in Ihren FAQs, Ihrer Wissensdatenbank, Ihren Tutorials usw. teilen, umfassend sind, damit die Benutzer alle benötigten Informationen zur Hand haben.
Ist User Feedback das Geheimnis für ein erfolgreiches Onboarding?
Lassen Sie sich von Experten beraten, wie Sie während des Onboarding von Benutzern Feedback sammeln können, und finden Sie heraus, wie Sie diese Erkenntnisse in eine Aktion für einen reibungslosen und mühelosen Prozess umsetzen können.
2. Stellen Sie sicher, dass Sie eine benutzerfreundliche Website haben
Ein erfolgreiches SaaS-Unternehmen zu sein bedeutet nicht nur, ein gutes Kundenerlebnis (CX) in Ihrer Anwendung zu bieten, sondern auch auf Ihrer Webseite und alle anderen digitalen Kanäle, sowie mobile Apps und E-Mail. Der Grund dafür ist, dass potenzielle Kunden, die vor der Auswahl eines SaaS-Anbieters Nachforschungen anstellen, dies auf Ihrer Website tun. Hier sollten sie in der Lage sein, leicht mehr über Ihre Lösung zu finden und zu erfahren, und ermutigt, sie auszuprobieren.
Was könnten Sie also falsch machen? Es gibt eine Reihe kleiner Fehler, die potenzielle Kunden von der Auswahl Ihrer Lösung abhalten können. Überprüfen Sie beispielsweise, ob Ihre Website Folgendes enthält:
- Langsame Ladezeiten,
- Unklare Website-Inhalte,
- Unproduktive Navigation,
- Seitenfehler,
- Mangelnde mobile Kompatibilität,
- Fehlende Call-To-Actions (z.B. Demo oder Testanmeldungen),
- Und vieles mehr..
Diese und weitere Elemente sind für Ihre SaaS-Website und damit für Ihr Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung. Durch die Optimierung von Seiten, die diese Art von Hürden mit sich bringen, sind Sie auf dem richtigen Weg zu einem reibungsloseren Customer Experience.
3. Sammeln Sie mit Unterstützung von Kundenfeedback Erkenntnisse
Last but not least – wir ermutigen SaaS-Unternehmen, ihren Nutzern zuzuhören! Das Sammeln von Erkenntnissen mit Kundenfeedback ist ein großartiger und umfassender Prozess, um zu verstehen, wie Ihre Benutzer denken und handeln, wie sie über Ihre Website oder Lösung selbst denken und vieles mehr. Schauen wir uns die Vorteile der Verwendung von Feedback genauer an:
Hilft bei der Identifizierung von Pain Points
Das Erkennen der Schwachstellen Ihrer Kunden ist entscheidend für die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Sie sollten ständig analysieren, was Ihre Kunden benötigen, um bei der Nutzung Ihres Service erfolgreich zu sein, und Sie sollten Ihre Lösungen klar mit ihnen kommunizieren. Möglicherweise kommen Sie nicht sofort zum Problem aller, aber Sie sollten eine Kultur der Fürsorge schaffen, auf die sich Ihre Kunden verlassen können. Dies hilft dabei, Ihre Kunden zu Befürwortern Ihrer Marke zu entwickeln, die Ihnen nicht nur die Treue halten, sondern Ihr Unternehmen auch gerne in ihren Netzwerken bewerben.
Bauen Sie „ein Following“ auf.
Indem Sie vorbeugende Maßnahmen ergreifen und mögliche Kundenprobleme angehen, indem Sie sie proaktiv um Feedback bitten, werden Ihre Kunden Ihr Produkt mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterhin verwenden und Ihr Unternehmen anderen empfehlen.
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In diesem Handbuch erfahren Sie alles, warum Benutzerfeedback wichtig ist und welche Arten von Umfragen Sie verwenden können, bis hin zu Tipps zum Sammeln von Feedback und der besten Software, die es gibt.
Stärken Sie Ihr Team.
Kundenfeedback ermöglicht es Ihrem Team, die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und zusammenzuarbeiten, um Probleme zu lösen und die Kunden zufrieden zu stellen. Einige Kundenfeedbacklösungen – wie Mopinion – ermöglichen es Ihnen und Ihrem Team, proaktiv mit dem Feedback zu arbeiten, das Sie mit integrierten Analyse- und Aktionsmanagementlösungen sammeln. So können Sie aufhören, in Silos zu arbeiten, und Feedback im gesamten Unternehmen verbreiten.
Ihr Ticket für ein besseres Kundenerlebnis
Und da haben Sie es. Ausgestattet mit den Tools und Kenntnissen, die Sie benötigen, ist es Zeit, mit der Verbesserung Ihres CX zu beginnen. Was ist unser letzter Ratschlag? Hören Sie zunächst Ihren Kunden zu. Finden Sie heraus, was sie benötigen, und bauen Sie Ihr CX-Programm unter Berücksichtigung Ihrer Produktvision auf. Wenn Sie dies tun, sind Sie auf dem besten Weg zur CX-Größe.
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